AI：为客户关系提供卓越运营支持

最终选定的正是聊天机器人项目。目标：自动执行某些回复并指向 IRCEM 网站的在线文档。

该项目分为两部分：人工智能部分和更高技术含量的部分，与聊天机器人的 GUI 及其整合网站相关。对于每项任务，我们都组建了一个团队，由一名 IRCEM 开发人员和一名 IBM Cloud Expert Labs 开发人员组成。该团队由一位项目经理领导。这种共同开发组织特别适合该公司：“由于我们的业务以处理机密数据为基础，IRCEM 具有很强的 IS 内部化和控制文化，”Ladovic Decarpigny 证实，“因此我们希望获得关于这些开发的专业知识，以便我们能够继续自行管理和发展这些项目。”

为了丰富知识库，该团队首先利用了已经收到的电子邮件语料库。社会行动主题（为严重疾病、残障、过度负债等困难情况下的客户提供支持）被选为优先主题，因为它代表大量查询并有大量在线文档。IBM Cloud Expert Labs 对 IRCEM 团队进行了 watsonx Assistant 的使用培训。“IBM Cloud 提供的界面可以让您轻松地使用 watsonx Assistant，进行配置、测试并检查它是否正常工作。我们可以快速识别它如何解读用户的消息，在必要时进行纠正，并通过机器学习提高理解能力。所有这一切都使得 AI 的使用变得非常容易，这是一个真正的优势，因为它使我们能够专注于应用程序，而不是配置服务，”软件和开发工程师 Alexis Flouw 确认说。

在验收阶段，业务和客户关系专家受邀测试聊天机器人。然后，AI 的理解能力被认为足够后，决策树即进入生产阶段，以便公开发布。“IBM 基于云的反馈工具使我们能够立即跟踪聊天机器人的采用情况，并发现任何理解问题。我们培训员工纠正学习过程，这是随着时间推移完成的，”Ladovic Decarpigny 解释道。掌握第一个主题后，IRCEM 将聊天机器人的知识扩展到了其他领域，例如退休保险和公积金保险。在此发展期间，由于知识的成功转移，IRCEM 独立开展工作，仅偶尔向 IBM 寻求帮助。

聊天机器人现在每月进行近 4,000 次对话，涵盖约一百种不同目的。已实施具体更新，例如与新冠疫情相关的问题。尽管取得了这一成功，IRCEM 团队意识到电子邮件的数量还在继续增加……聊天机器人确实有局限性：一些客户不想与机器人之类的工具对话。还有一些人更喜欢写电子邮件，以提高精确性。

新的设计思维会议使我们能够设想 AI 在辅助消息传递系统中的另一种用途。原理：当客户在专用窗口中输入电子邮件内容时，AI 会分析他的文本，实时为他提供从 IRCEM 数据中提取的一般信息或个人信息。最后，如果客户在输入时没有获得满意的信息，他的消息就会由顾问以传统方式处理。“自 9 个月前推出这项服务以来，我们观察到助手在 10 次中有 7 次会被激活，并且在干预之后，大约有 5%-10% 的人最终决定不再需要发送消息，”Ludovic Decarpigny 总结道。

招聘员工管理客户关系变得越来越复杂。虽然 AI 可以帮助减少传入请求流并因此控制工作负载，但它也应该让我们走得更远。

这是 IRCEM 的中期目标，它希望利用 AI“增强”顾问的能力，使他们更容易在数据库中搜索文档并提取数据......这样会让他们从最重复的任务中解放出来，让他们有更多时间从事附加值更高的工作。对于 Ludovic Decarpigny 来说，“这是一个双重机会，可以提供更精确、快速和高效的客户服务，同时为我们的顾问提供更具吸引力的任务。”

Groupe IRCEM 是一家共同管理的非营利性社会保障集团，致力于家庭和家庭就业领域。它成立于 1973 年，致力于保护成员免受生活风险并支持最弱势群体，其宗旨是：“优化成员的无残疾预期寿命”，这也是它的 3 个机构的核心：IRCEM Retraite、IRCEM Prévoyance 和 IRCEM Mutuelle。IRCEM 的使命是保护超过 140 万儿童保育助理和个体雇主的员工以及 75 万名退休人员。

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