Fossil Group, Inc
通过全渠道履行中心,确保客户能随时参与任何接触点的互动

如今的生活节奏很快,网上购物非常快捷,但等待送货和退货的过程依然慢得让人失望。为了让客户能够以最便捷的方式浏览、购买、退货和换货,Fossil 使用 IBM Order Management 来实现跨渠道的集中可见性和库存调配。

Fossil 业务挑战

想象一下,您正要去参加一个生日派对,突然发现自己忘了买礼物。当时间紧迫时,如果能够在智能手机上找到理想的商品,然后在路上从实体店取货,就能扭转这一局面。

对于像 Fossil 这样的零售商来说,为客户提供这种无缝体验可以带来巨大的销售额,否则将会错失良机。然而,要想发挥实际效果,公司必须全面控制幕后复杂的库存管理流程。

Fossil Group, Inc. 零售部 IT 解决方案经理 Kim Glasscock 解释道:“零售业正在经历重大变革,这场变革很大程度上是消费者期望不断提高造成的。我们的客户越来越希望在浏览、购买、退货和换货时能够在不同渠道之间切换自如。他们还希望能够以方便的方式收货:无论是送货上门还是从当地商店取货。”

Fossil Group, Inc. 的零售解决方案架构师 Kent Heimes 继续说道:“客户可以从我们的电子商务网站购买产品,也可以从我们的商店购买同一产品,他们可能看不出二者有什么区别,但过去我们是用不同的系统来管理这些流程的。”

尽管 Fossil 将其库存单位 (SKU) 分配给了多个渠道,但由于缺乏全渠道洞察,无法确定所有接触点的总体产品需求,也无法利用一个渠道的可用库存来履行其他库存不足渠道的订单。因此,该公司认识到他们的客户有时无法买到想要的产品。为了实现增量销售并培养客户忠诚度,Fossil 的目标是在全球业务中采用统一的订单管理和履行方法。

“我们推出了新的数字化战略,提升客户体验是我们的主要目标之一,”Glasscock 说道。“客户与我们的互动方式越简单,我们就越有可能培养他们的忠诚度并促进增量销售。为了实现我们的目标,我们知道有必要打破渠道之间的壁垒,朝着库存共享池的方向发展。”

变革

Fossil 选择了 IBM Order Management,这是一个集中式全渠道库存管理和订单履行中心,能够助力企业做出更明智的决策,以便将客户与他们想要的产品更好地联系起来。

“在我们评估的所有解决方案中,我们认为 IBM Order Management 能够最有效地提供我们所需的功能,特别是在库存可视性方面,”Heimes 回忆道。“我们有些团队成员在之前任职的组织中已经使用过 IBM 解决方案,鉴于他们良好的使用体验,我们相信该解决方案能帮助我们实现目标。更好的是,我们了解到该解决方案将与我们的电子商务引擎无缝集成,因为后者同样基于 IBM 技术。”

通过与 IBM 的专家团队合作,Fossil 配置了 IBM Order Management 来支持其北美和欧洲业务,并将该平台与其 IBM WebSphere Commerce 电子商务引擎、仓库管理系统和 ERP 应用程序集成。

“与 IBM 团队合作是一次很棒的经历,”Glasscock 评论道。“作为一家拥有精干 IT 团队的企业,我们从一开始就明确希望有经验丰富的合作伙伴来支持我们。IBM 对我们的业务非常感兴趣,通过与整个组织的利益相关者并肩合作,帮助我们确定 IBM Order Management 与现有工作流的最佳集成方式。IBM 团队的变更管理方法非常完善且专业,他们的支持帮助我们显著加快了部署流程。”

Fossil 现在可以将 IBM Order Management 近乎实时的库存数据传递到 IBM WebSphere Commerce,然后通过 Adobe Experience Manager 店面将数据呈现给客户。这些变化使购物者能够看到附近哪些商店在出售他们想要的产品,有助于 Fossil 实现增量销售,这对于假日季等关键零售时期尤其重要。

如今,Fossil 使用 IBM Order Management 为北美、英国和欧洲客户提供全面的购物选择,包括从商店发货、在线购买店内提货 (BOPIS)、在线购买店内退货 (BORIS) 和送货上门。在北美,Fossil 目前正在充分利用 IBM Order Management 的各项功能,并稳步将该平台推广到全球其他业务部门。

“考虑到我们库存管理流程的复杂性,IBM Order Management 的部署进展得非常顺利,”Glasscock 说道。“我们最近与一群业内同行谈论过我们的经历,他们简直不敢相信,我们在整个订单管理系统部署中,只经历了几次低优先级的生产中断。”

优势

Fossil 将全渠道履行这一愿景变为了现实,可以通过优质购物体验来取悦客户,从而培养长期忠诚度。

“我们支持 BOPIS 订单,这有助于我们的服务跟上客户的快节奏生活,我们目前取得的成果表明,这一功能在美国大受欢迎,”Glasscock 称。“我们相信,BOPIS 订单的灵活性有助于提高数字渠道订单的转化率,我们的欧洲业务部门已经在问我们什么时候可以在他们国家部署该功能。”

随着集成库存管理和订单履行方法的采用,Fossil 正在整个公司内培养新技能。

Glasscock 表示:“过去,我们的规划团队习惯在孤立的静态系统中工作,但如今,他们能够轻松掌握更大范围的库存信息。”

使用 IBM Order Management,当某个渠道的热销产品库存不足时,Fossil 的规划人员现在可以对库存进行动态重新分配。例如,该公司最近推出了一个新款智能手表,这款手表在电商渠道的促销活动效果远超预期。通过汇总 IBM Order Management 中的所有信息,Fossil 的销售、规划和电子商务团队可以识别趋势并协作寻找解决方案。

Fossil 现在可以弹性提升或缩减订单处理能力,从而能够经济高效地实现行业领先的履行能力。

“与许多零售商一样,我们的全年订单主要来自季节性高峰期,”Heimes 表示。“IBM 能够随时根据预测订单量优化 IBM Order Management,因此,在重要零售假期到来之前,我们可以随时准备好提升我们的处理能力。”

随着 IBM Order Management 全球部署的持续推进,Fossil 已经开始展望未来。

“IBM® Watson 等人工智能解决方案可以用来挖掘运营数据,从而发现隐藏趋势,我们对此很感兴趣,尤其是我们的规划部门,”Glasscock 说道。“今天,我们可能需要几个工作日才能注意到某一产品或类别的销量开始回升,但未来,我们可以借助 IBM Watson 即时获取这种洞察,让我们的规划人员能够更快做出更明智的决策”。

她总结道:“我们的客户越来越希望零售之旅能够跟上他们的生活节奏,而幕后的全渠道履行在实现这些期望方面发挥着关键作用。借助 IBM Order Management,我们能够比以往更有效地调配库存。”

采取后续步骤
IBM Order Management
脚注

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