一汽-大众和 IBM
目前，汽车已经超越了简单的“交通工具”的概念，成为个人喜好、智能设备使用习惯、出行场景和生活方式的表达和延伸。改善用户体验已成为车企的战略中心，这是一项全新的、前所未有的动态挑战，没有先前的体验可以借鉴。
IBM® Consulting 和一汽-大众在前期合作的基础上继续向前发展，极大地重塑了一汽-大众公司网站的主要客户体验。在一汽-大众和 IBM Consulting 的共同努力下，一个全新的、多元化的官网于 2024 年 3 月 27 日正式上线，提供了更加个性化和交互性更强的用户体验，使用户访问量大幅增加。
一汽-大众汽车官网改造项目负责人 Guan Haihe 指出：“新版官网的优异表现，源于三点：第一，创新的产品设计模型；第二，实现了信息和数据的交换；第三，采用基于产品的运营。”
成功的三大支柱：
- 在新网站设计阶段，我们运用了 IBM 设计思维方法，深入了解不同网站用户（消费者、潜在客户、访客、求职者、媒体、合作伙伴）的需求和痛点，为提升参与度奠定坚实基础，并发现其中的微妙之处。这样，一汽-大众的核心信息，例如企业品牌、技术和服务，就可以从用户的角度出发，用他们的语言来创建，以确保信息对他们来说清晰易懂。同时，将 AI 设计工具融入流程，加速创意输出和孵化，形成官网四大板块的新布局：品牌、产品、技术和服务。这有助于用户了解高品质汽车从严格实验到智能生产流程、从工厂生产到上路行驶的信息，关注汽车用户面临的实际场景，通过服务用户全生命周期来创造客户价值。
- 为了将“以用户为中心”的概念从熟悉的口号转变为简单、直观、易用的用户体验，公司决定从不同的方面入手，提高交互性。为此，一汽-大众为官网提出了一句新的口号 –“简单，@一汽-大众”。在这一初心的指引下，公司官网实现了与大众、奥迪、捷达三大品牌网站以及招聘等内部网站的内容整合、信息共享和相当程度的数据交换。以新官网的跨站搜索功能为例，用户可通过“一站式”智能搜索引擎获取需求信息，并在数据交换、数据分析的支持下，获得更有针对性的内容和产品推荐。随后，随着数据访问量的增加，将提供更多个性化功能。
- 为提升官网运营的开放性和敏捷迭代能力，项目采用以人为本的视角对公司官网进行设计开发，实现了“无代码”运营和网页发布。通过这个模型，团队可以快速创建新内容，并更快地响应业务需求。
对于新网站，打造全面无缝的客户体验，且线上和线下功能的整合也是该项目的关键部分。现在，以“品质之旅”的服务产品为例，用户可以登录全新官网预约“品质之旅”，参观一汽-大众的研发、生产、质保实验室等五大基地，亲身体验每一个细节。这可以让用户了解汽车，发现汽车背后的人，欣赏行业之美，自然而然地增强他们对品牌的信任。
与之前官网相比，新官网上线当天，访问量达 84,000 次，增长 18 倍，平均访问时间为 136 秒，增长 40 倍。“很多同事都告诉我，新网站不仅在视觉上令人惊叹，而且在交互性方面也非常顺畅！”一汽-大众官网重塑项目负责人 Guan Haihe 说道。
在 AI 时代，人与车辆的关系是一种更紧密的伙伴关系，未来的项目将由数字化和智能化驱动。未来企业官网将更多地利用 AI 模型为用户场景赋能，增强用户体验。这将凭借数据驱动的功能提高平台的运营效率，使 AI 业务创新在这两个方面得以实现：
- 借助 AI 和数据提供以用户为中心的全新体验
业务场景：一汽-大众拥有大量的用户触点和数据积累，新官网充分接入和利用数据资源，形成个性化的体验。官网未来会接入更多消费者数据，结合积累的运营数据，在线上设计出更多便捷的应用场景。未来，官网的“个人中心”将接入订单、售后服务和车辆终端等数据。它利用 AI 技术为用户提供各种更具个性化和意想不到的客户服务，从而更快速、更准确、更自主地响应和支持客户。
营销场景：AI 可帮助用户提高潜在客户质量，清理潜在客户并为其评分，专注于跟踪高潜力机会，优化产品营销传播，并将此反馈提供给公司的官网。这可帮助客户在购车前的选车过程中获得更有针对性的体验，并推动交易率的提高。
反馈场景：用户表达的渠道和方式丰富且复杂，官网是与用户沟通的重要桥梁，收集了大量的用户反馈信息。这些大量的结构化和非结构化信息包含了客户的情绪和需求，公司可以提取和分析这些需求，以实现有针对性的定制化客户体验改善计划。
售后场景：通过客户授权，可以分析客户维护和驾驶行为数据，识别高价值客户，并生成个性化营销和用户留存策略。企业还可以将反馈意见融入研发和生产环节，通过 AI 优化车辆生命周期各方面的体验，形成闭环协同效应。
- 利用平台的运营效率管理官网流量
新网站允许跟踪关键指标，例如页面浏览量 (PV)、独立访客 (UV)、注册人数和流量转化率，以便准确分析并增强用户参与度。
此外，通过整合线上线下沟通和营销能力，可以进行线上内容优化，快速为官网制作内容、视觉和交互功能，提高交互性。使用 AI 工具，运营商可以设计、执行和优化内容，将相关工作从一个月缩短到几天，并更加专注于业务目标和创意方向。高度个性化的内容带来了流量增长，并改善了官网运营的整体绩效。同时，在 AI 企业品牌助手的帮助下，生成的内容完全符合企业品牌规范，可帮助提高高质量的运营效率。
数字化转型是一个多系统齐头并进的过程，公司官网重塑的成功，代表着一汽-大众在用户体验方面的重大飞跃。未来，一汽-大众与 IBM 将携手合作，在不同领域的数字化转型中创造更多卓越成果。IBM Consulting 大中华区客户转型服务业务总经理闫宁总结道：“在双方多年的深入合作中，IBM 始终致力于陪伴一汽-大众从理念设计到技术酝酿，共同打造高品质的创新项目，培育新的优质生产力，推动业务的可持续发展。”
一汽-大众汽车有限公司（ibm.com 外部链接）于 1991 年 2 月 6 日成立，是由中国第一汽车股份有限公司、德国大众汽车股份公司、奥迪汽车股份公司和大众汽车（中国）投资有限公司合资经营的大型乘用车生产企业。公司拥有大众、奥迪和捷达三个品牌，其产品覆盖舒适市场和豪华市场。
在快速发展过程中，一汽-大众的技术研发实力不断增强。目前，公司拥有行业领先的汽车试验场、新技术开发中心、新能源中心、台架测试、声学测试等研发测试设施，具备从零部件到整车的全过程测试能力，这进一步巩固了一汽-大众未来在技术创新领域的优势。
目前，一汽-大众与 2,400 多家一级供应商开展共赢合作，共同打造卓越的供应链系统。与 1,700 多家经销商合作，为消费者提供更优质、更便捷的汽车服务。
经过 30 多年的发展，一汽-大众产能布局已覆盖长春、成都、佛山、青岛以及天津，拥有八大专业生产厂。
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插图中的客户示例展示了客户使用 IBM 产品的方式，以及他们可能已取得的结果。实际性能、成本、节省情况或其他结果可能因具体运营环境不同而异。