业务挑战
DXC 人寿保险和财富管理联络中心的 CSR 面临的挑战是，当他们处理电话、电子邮件和短信息形式的复杂的客户询问时，需要很长时间。
转型
随着效率和信心的提高， DXC 团队专注于改进第一次联系解决方案，降低员工更替和上手培训成本，并加快 CSR 的响应速度。
结果
平均呼叫处理时间缩短 30%
允许更优质的服务提高员工满意度
从第一天安装便提供适当的工具来缩短 CSR 的上手培训时间生产率实现两位数增长
因为员工可以充满信心地接听更多的电话业务挑战故事
给紧张的环境缓解压力
几乎每一位通过电话联系保险公司的保险客户，都遇到过电话占线的问题，而等待不到一分钟，客户与保险公司的关系就会受到影响。鉴于此，保险公司联络中心对于所有相关方来说都可能是一个混乱的、紧张的环境，尤其是当 CSR 必须使用多个软件系统时。这正是 DXC 人寿保险与财富管理联络中心遇到的情况。CSR 需要为前来咨询的几乎每个客户在不同的系统中查找相关数据，因此而陷入困境。
DXC 联络中心主管 Melissa Randolph 回忆说: " 太难了。由于每次接到客户电话都需要打开 10 个不同的系统来查找必要的信息，所以需要客户不停地等待，这很伤脑筋。这不是好的客户体验。"
工作人员感觉他们的工作是失败的，因此而感到沮丧。这导致 DXC 在人员和培训投资方面损失严重。
DXC 联络中心主管 Wayne Harrington 解释道: “每个人都认为他们知道开展联络中心的工作需要什么，但保险行业有点不同。客户打电话给我们，希望我们能成为他们的代理，并能够回答与数百种不同产品有关的任何问题。前线工作人员的处境是，他们必须了解所有产品的所有情况，或者使用十几种不同的管理系统来寻找答案。”
DXC 团队希望能够演进这种具有挑战性的环境，以提高 CSR 和保单持有者的呼叫体验满意度和成功率。
Harrington 补充道："很明显，我们需要升级，因为这不是可以持续的经营方式。”
“ 我们落后于大部分的保险公司联系中心。如果不能投资部署更好的系统，就无法大规模地向前发展。 ”
— Wayne Harrington, 联络中心主管, DXC Technology
转型故事
通过 Watson 取代旧系统
将员工从多个管理系统转移到单个程序不会是一项简单的任务。DXC 希望能够借助 IBM 及其 Watson® 人工智能技术设计出一种名为 Watson Journey 的多步骤方法，将联络中心定位成使用最新可用技术的行业先驱。两家公司共同决定，第一步是让 CSR 使用现有的 WEX Dashboard 工作，公司已向该系统新添加了 Watson Discovery 解决方案并已集成到其中。该仪表板可从 10 个现有系统中提取客户和保单信息，并将其编译到一个界面中。其目标是缩短每个呼叫者的呼叫处理时间，也是 DXC 的关键业绩指标 (KPI) 之一。
Harrington 解释说：“Watson 仪表板具有极高的价值，我们需要一个起点，我们需要能够将保险公司重新定位到客户服务行业的顶端。”
他继续说到：“这不是一个普通项目。就像许多其他的保险公司一样，我们也面临着技术老化的挑战，并有机会成为变革的领导者。一旦迈出第一步，我们便可以大踏步快速前进。一旦我们理解了这个概念，并能够与适当的伙伴合作，便可以实现平稳过渡。”
在此基础上，下个阶段的工作将很快展开，为 CSR 提供另一种工具来帮助他们快速一致地找到保单和程序问题的准确答案。我们使用 Watson Assistant 和 Watson Discovery 解决方案开发了虚拟客服，与现有仪表板配合使用。Watson 接受了 2,800 多个用户问题的训练，可以从多个来源摄取结构化和非结构化数据，包括超过 2,000 份的产品信息手册和程序手册。这一工具是 DXC 技术旅程的关键部分。接到保单持有者打来的电话时，无论是边通话边搜索，还是暂时挂断电话进行搜索，客服人员都可以利用聊天机器人快速搜索问题的直接答案，从而减少 CSR 接听求助电话的数量。CSR 只需打开聊天机器人并提出问题，便可立即看到答案，就这么简单。只是为了处理一个客户电话就必须查阅纸质资料或浏览多个不同系统的日子已经一去不复返了。
当您推进直接影响现有工作方式的计划时，变革管理始终是一个挑战，尤其是对于那些喜欢躺在舒适区的多年的老员工而言。DXC 从一开始就知道这一点，为此特意制定了一项部署策略，让相关团队及早参与进来。DXC 希望确保一线员工能够参与从解决方案设计到实施的整个过程，同时邀请主题专家和具有一定影响力的联络中心工作人员参与其中。DXC 明确传达了计划，并在不同阶段收集了团队的持续反馈，这种扩大覆盖范围的举措培养了整个一线团队的自然参与和主人翁意识。
“ 我们开始看到 CSR 的呼叫处理能力大大提高。Watson 聊天机器人帮助他们提升工作质量，并为客户体验带来积极影响。 ”
— Melissa Randolph, 联系中心主管, DXC Technology
结果故事
用信心和速度武装 CSRS
DXC 很快便发现，无论是 CSR 接听电话的平均数量，还是他们回复电话的总体时间，都得到了显著改善。Randolph 解释说: “我们最具挑战性的复杂产品线的平均呼叫处理时间大大影响了客户体验。我们能够将这些电话的客户通话缩短一半，这是非常巨大的数字。”
这些积极的结果以及首次联系解决问题成功率的增加，使 CSR 对其工作重新树立了信心，相信自己能够提供更好的服务质量，改进整体工作环境。
Randolph 补充道:“我们过去几乎每个月都招人，而现在一年只招一次。我手下的 CRS 之前一直认为自己的工作是失败的，而现在，他们会给我发信息说，‘我喜欢这个新系统。我不需要学习培训资料。我只需输入问题即可，它会立即弹出我需要的信息。’”
即使需要雇佣更多的员工，DXC 也能减少培训费用。Randolph 表示：“我们重新设计了为期六周的培训计划，并将新员工的上手时间缩短了 50%。培训内部不再是如何找到资料，而是如何使用聊天机器人。这简直是 180 度大转弯。”
对于 DXC 接下来有什么打算，Harrington 表示，公司将继续与 Watson 团队合作。他们将共同开启将联络中心过渡到 Watson Journey 的第三阶段 — 自助服务，使客户查询更快地得到响应，并为 DXC 人员腾出更多时间去执行战略性任务。
Harrington 补充道：“我们已经完成了目前的目标，现在已经达到了我们应该达到的水平，但我的目标是超越这一目标，走得更远，带领保险行业走上前所未有的自助服务之路。我们即将开始实施自助服务，这对最终客户来说真的是一个令人难以置信的工具，也将是本次旅程的重头戏。”
“ 我们最具挑战性的复杂产品线的平均处理时间显著影响到客户体验。我们可以把客户电话的平均通话时间缩短一半，这是非常巨大的数字。 ”
— Melissa Randolph, 联系中心主管, DXC Technology
DXC Technology
DXC (链接位于 ibm.com 外部 ) 是世界领先的独立的端到端 IT 服务公司，擅长管理和现代化关键任务系统，将其与新的数字解决方案相集成，以取得更好的业务成果。公司拥有全球覆盖范围、大量人才、创新平台、独立的技术和广泛的合作伙伴网络，助力 70 多个国家的 6,000 多家私营和公共部门客户在变革中蓬勃发展。
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