CXReview（ibm.com 外部链接）是一个可立即使用的对话分析平台，用于质量控制、合规管理和提供强大的客户洞察。CXReview 的语音 AI 专家 Jay Patel 表示：“从本质上讲，我们所做的就是帮助客户将尖端技术引入他们的客户服务中心运营，以便他们能够帮助客服代理履行职责，并提供卓越的客户体验。”该公司及其客户与从零售到政府的各行各业的组织合作，一同提供卓越的客户服务中心服务。

“鉴于客户服务中心管理的呼叫量，它们经常面临与质量和合规 (QC) 相关的挑战。我们经常发现，仅有 2% 的通话会针对质量和合规进行审查，因为手动质量控制检查所需的时间通常是通话本身的四倍”，Patel 指出。对于受监管行业的组织，未遵守质量与合规准则可能会带来极其高昂的代价。此问题不仅可能会导致法律费用和罚款，还可能损害公司在市场中的整体地位并影响客户体验。为此，CXReview 平台旨在帮助客户服务中心加强安全与风险管理以及绩效。

为了进一步优化其平台，CXReview 最近开始与 IBM Client Engineering 合作，使用 ExpertSource 试行生成式人工智能（生成式 AI）。ExpertSource 是每天接到 50,000 到 70,000 个电话的客户端，每个电话需要完成 31 次合规管理和服务质量的检查。

Patel 说：“我们开展生成式 AI 试行的目标是使平台更加实用，提供更有深度和广度的信息，我们的客户可以利用这些信息做出决策，改善其客户服务中心的表现。”他补充说：“当你探索生成式 AI 的力量时，我认为你会开始看到它能为企业带来的真正价值：不仅仅是监控和审计呼叫、帮助检查质量和合规性的能力，还有总结这些信息，以便企业领导者能利用这些信息做出战略决策的能力。”

此前，该公司使用传统流程来监控和审计通话质量，并识别不合规实例。然后，它推出了一项使用 IBM® Watson Discovery 的服务，从而实现了全面和自动化的监控流程。QC 经理现在可以近乎实时地收到有关绩效和违规行为的最新信息，并在必要时，在通话结束后立即向客服代理人员提供指导。

“在 ExpertSource，我们努力在每次客户互动中创造并维持世界一流的客户体验，为了实现这一目标，持续改进和合规性必须成为我们运营文化的一部分。业内有多种工具和产品可以满足通话监控需求，但我们选择了 CXReview，因为他们的团队提供产品阶段的定制服务；在 IBM 团队和平台的支持下，他们的主张是革命性的，非常吸引人。CXReview 和 IBM 正在使客户交互更加有效和高效方面做出巨大的努力和进行重大投资，我们很高兴能与他们密切合作，利用生成式 AI 来突破客户体验的界限。”ExpertSource CEO Anil Wadhwa 表示。

“有了 ExpertSource 这样的客户服务中心合作伙伴，我们现在希望使用 IBM watsonx.ai 来帮助总结我们的通话，然后添加 IBM watsonx Assistant，以便我们的客户更容易查询 CXReview 为他们的客户服务中心保存的对话数据集。”Patel 说。其愿景是让客户能够快速轻松地查看 IBM watsonx.ai AI 开发平台提供的每次通话摘要，然后通过由 IBM watsonx Assistant 解决方案提供支持的聊天界面，以自然语言提交问题，并接收有关通话数据各种子集的答案。