提升帮助台的支持水平
CrushBank 使用 AI 为 IT 员工提供更好的信息
在办公桌旁微笑的女性客户服务人员

能够快速找到答案并解决 IT 应用程序用户问题的帮助台支持技术人员是任何 IT 部门或公司的无名英雄,尤其是对于托管服务提供商 (MSP) 而言。

自从公司意识到专注于自己的核心竞争力并让其他人管理 IT 更具成本效益以来,MSP 已经存在了二十多年。通常,MSP 的同一位帮助台工程师会应要求在一个班次中对支持截然不同的客户的多个应用程序进行故障排除。然而,即使帮助台关闭了工单,大约 50% 的客户仍认为他们的问题没有得到充分解决。

CrushBank 的创始人亲身经历了 IT 支持人员在尝试提供个性化服务时面临的挑战。20 多年来,他们在纽约大都市区经营一家 MSP,为客户的多个业务领域提供支持,客户范围从 100 人的律师事务所到 1,500 人的医疗机构以及介于两者之间的所有机构。

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帮助台工程师应成为 IT 应用程序及其客户的特定配置、历史记录和问题方面的专家。当客户致电帮助台提出问题时,他们希望设想的专家能够不找任何借口且毫不拖延地解决问题。CrushBank 认识到,随着大多数公司的技术层次不断增加,帮助台工作人员几乎无法满足即时解决问题的期望。

CrushBank 负责人兼首席营收官 Brian Mullaney 表示,由于多种原因,目前的信息提供模式对 MSP 来说效率越来越低,成本也越来越高。

首先,帮助台工程师必须筛选大量信息。“这些组织在受到客户的电话挑战和轰炸时,很难提取所有这些数据并将其当场转化为有用的信息,”他说,“IT 公司访问的 80% 的数据都是非结构化的。它不属于您可以从数据库中提取的元数据字段。”

根据 Mullaney 的经验,工程师大约有 50% 的时间都花在搜索信息上,然后才能开始解决客户的问题。这给企业带来了第二个问题:对利润的直接影响。帮助台工程师因解决问题而获得报酬,但他们只有一半的时间花在解决问题上。正如他指出的那样,“[他们的薪水]的一半将用于查找信息,然后才能开始利用技术能力......”

最后,现实情况是,越来越难以找到和留住经验丰富、知识渊博的 IT 帮助台人员。现在,大多数 IT 毕业生都倾向于从事应用程序开发工作。据 Mullaney 称,进一步加剧问题的是员工流失率很高,每年 38.3%。因此,投入 6 个月时间和费用来培训和聘任帮助台工程师的公司发现,仅 18 个月后这笔资金就消失了。

提升生产力

 

IT 工作人员每天将帮助台工单解决率提高 40%

降低 TTR

 

 

解决问题的总时间 (TTR) 减少了 45%,同时提高了客户满意度

我们不是要取代员工。我们希望让员工更好、更快、更高效地完成工作。 Brian Mullaney 负责人兼首席营收官 CrushBank Technology LLC

CrushBank 很清楚,继续采用这种传统帮助台模式运营的 IT 公司肯定会面临第四个后果:客户体验受到影响,客户满意度下降。

CrushBank 的创始人决定利用 AI 技术快速筛选结构化和非结构化数据,从而颠覆传统的 IT 支持帮助台模式,彻底改变 MSP 和其他 IT 服务公司向客户提供信息和服务的方式。

“这个问题长期以来一直困扰着这个领域、这个行业,”CrushBank 首席技术官兼联合创始人 David Tan 表示,“我们需要一个真正强大的平台,可以帮助我们整合所有信息,进行编译并将其呈现给最终用户。当我们找到 Watson 并看到 IBM 正在做的事情时,我们知道它将非常适合我们正在构建的解决方案。”

使用 AI 解读和传递信息

CrushBank 与 IBM 接洽,并很快成为最初的 IBM Watson 生态系统合作伙伴之一,使用 Watson 应用程序编程接口 (API) 实现业务目的。随着 CrushBank 尝试早期的 Watson 自然语言处理 (NLP) 产品和 API,很明显机器学习和 AI 技术可以转变为向其他服务提供商提供的可行产品。

2019 年初,CrushBank 推出了在 IBM Watson Discovery 平台上运行的同名 CrushBank 解决方案,用于执行 AI 辅助搜索,使帮助台人员能够快速找到最相关的信息来解决客户的问题。该解决方案采用组织的结构化和非结构化支持信息,使用机器学习算法进行解读,并以可用的格式将其呈现给帮助台工程师。

CrushBank 基于用户向 MSP 和行业客户托管软件即服务 (SaaS) 解决方案。它预装并预训练了来自 Microsoft 等主要制造商的文档以及来自 StackExchange 的可信赖社区专家更新。然后,CrushBank 将客户系统中的所有相关支持信息(包括呼叫日志和工单记录等非结构化数据)添加到 IBM Watson Discovery 平台中。

为了快速查找产品和客户信息,帮助台工程师能够使用单一管理平台 Web 界面查询他们通常从单独系统检索的所有资源。IBM Watson Discovery 解决方案的机器学习功能不断完善和改进搜索和结果功能。这种持续的过滤最终创建了一个知识产权库,帮助台工作人员可以利用它获得即时答案。

即使是只有 5-10 名员工的小型公司也可以使用 CrushBank 解决方案。Mullaney 认为,随着并购数量的不断增加,市场环境也在不断变化,在这种情况下,该解决方案变得更加宝贵和重要。“每次把两家公司放在一起时,就会发现两个系统无法相互通信,”他说,“CrushBank 可以将这些系统整合在一起,通过一个仪表板使它们变得智能且清晰易读。”

CrushBank 很早就意识到,与 IBM 合作使其能够专注于前端用户界面 (UI) 和用户体验 (UX),而 IBM 不断改进和增强其解决方案背后的底层 AI 技术。“我们是一个速度更快、响应更灵敏、更敏捷的组织,因为有更强大、更优秀的人在处理这个平台,”Tan 说。

CrushBank 最近推出了两项基于其专有产品和 IBM Watson Discovery 技术的新服务。

第一个是 Resolve,它进一步简化了帮助台工程师的工作。他们选择分配的工单并单击“处理工单”,CrushBank 应用程序会从可用资源中返回最佳建议信息。“它将结果呈现在一个玻璃屏幕上,按照清晰识别的顺序和可信度的顺序列出,”Tan 说。它进一步加快问题解决过程,并提供新用户可能不知道要查找或考虑的信息。

另一项服务是 Insight,顾名思义,利用 IBM Watson Discovery 平台的强大功能,帮助 MSP 发现以前隐藏在庞大的帮助台交互数据存储库中的洞察分析。Insight 模块的一个关键功能是根本原因分析。在开发此解决方案之前,客户可能不会注意到其支持的系统之一出现了新的问题,除非预先对工单进行了很好的分类和标记,但情况通常并非如此。尽管 10 次来电或工单可能具有相同的根本原因,但问题可能以不同的方式表现出来,或者最终用户可能会以不同的方式报告问题。

Tan 解释道:“有时有人会打电话说,‘我无法登录系统。’”有时有的人会说他们无法登录 Citrix。有时有的人会说,‘我的密码不起作用。’所有这些可能都具有相同的原因和解决办法。一旦我们真正着手处理并进行记录,[Insight] 就可以突出显示该内容,进行提取并提供该信息。”

最终,CrushBank 解决方案使帮助台员工在 AI 的帮助下能够更智能地工作,而不是更努力。正如 Mullaney 所说,“这是为了提高现有的效率,将效率推向员工,提升员工的水平。”

我们发现,客户每天可以关闭的工单数量增加了约 40%。这显然意味着他们可以发展业务。他们可以吸引更多的客户,可以在不增加员工人数的情况下进行扩展。 David Tan 首席技术官兼联合创始人 CrushBank Technology LLC
员工越高效,客户越满意

对于将该解决方案嵌入帮助台工作流程中并要求工程师使用该解决方案的 CrushBank 客户来说,结果简直让人震惊。自 2019 年初推出以来,基于 IBM Watson Discovery 技术的 CrushBank 解决方案已处理约 500,000 个查询,并且随着越来越多的公司采用该解决方案,该数字呈指数级增长。

基于 AI 的 CrushBank 解决方案显著缩短了解决帮助台工单的平均时间,通常缩短 40%-50%。更快的解决时间意味着帮助台可以在一天之内完成更多工单。

“我们发现,客户每天可以关闭的工单数量增加了约 40%,”Tan 说,“这显然意味着他们可以发展业务。他们可以吸引更多的客户,可以在不增加员工人数的情况下进行扩展。”

“CrushBank 不是一个工具,”Mullaney 断言,“CrushBank 是一个就业效率功能。它使公司能够采用这项技术,使其最大的成本结构,即工资待遇,更加有效,利润更高。”

对于将其收入的一半用于工资的 MSP 来说,拥有一支高效和有效的员工队伍可以在规模和利润方面产生丰厚的回报。“这只是简单的效率,而效率等同于利润,”Mullaney 总结道。

Mullaney 明确表示,使用 CrushBank 应用程序的目标不是减少员工数量。“我们使用'员工和机器的伙伴关系'一词,”他说,“我们不是要取代员工。我们希望让员工更好、更快、更高效地完成工作。我们希望为员工和他们同时支持的人员提供更好的帮助台工作体验。”

使用 CrushBank 应用程序的公司表示,其客户满意度更高,客户体验也有所改善。更高的一级解决率、更快的呼叫解决率以及与客户更强的紧密感有助于推动这些指标。

帮助台在很大程度上取代了现场服务技术人员,但有了 CrushBank,他们不会感到疏远和缺乏人情味。“[帮助台技术]能够提取两周、两个月或两年前的历史信息和交互,并参考那段时间发生的事情,从而重现这种紧密感,从而带来更好的客户体验,而且速度也更快,”Mullaney 说。

Mullaney 表示,对于使用这些解决方案的 MSP 来说,CrushBank 解决方案已经以意想不到的方式变得有价值。7 月,CrushBank 的一位客户的员工宣布 CrushBank 应用程序为“本月最佳员工”,这表明这种员工与机器的伙伴关系是多么紧密。“对 CrushBank 的个性化程度越高,就越能了解它的影响,您就越能明白它在业务成本结构中的位置,”他建议道。“价值、交互、使用方式,这一切都与效率有关,并且与将 CrushBank 视为您团队的一部分而不仅仅是另一个工具有关。”

此外,CrushBank 应用程序可帮助 MSP 减少高人员流失率的负面影响以及培训和聘任新员工的时间和成本。公司不会失去离职工程师的机构知识;他们的日志和工单成为 CrushBank 解决方案知识库的一部分。“想象一下,将您组织中最聪明的工程师克隆 50 次,现在每个人都是那个人,”Tan 说,“现在您已经知道了,因为 Watson 就坐在帮助台上。”

此外,来自组织的所有信息都是 CrushBank 解决方案的一部分,因此它简化了培训,因为新员工不需要知道在哪里寻找解决方案,他们只需要使用仪表板。“员工现在可以在六周内开始工作并解决问题,因为他们不需要知道一切,”Mullaney 说,“他们只需一句话搜索就可以找到所有内容。”

尽管 CrushBank 在超过 30,000 家 MSP 中的市场份额可能很小,但预计它会继续增长下去。底层的 IBM Watson Discovery 服务为 CrushBank 解决方案提供可信度,反过来,即使是最小的公司也可以使用 IBM Watson AI 技术的力量。“我们正在采用这项技术,并以一种真正易于管理的方式将其民主化,供中小型企业和消费者使用。这使得 AI 更加普遍,”Mullaney 说道。

CrushBank Technology LLC 徽标
关于 CrushBank Technology LLC

CrushBank(ibm.com 外部链接)由两位经验丰富的 MSP 所有者于 2017 年在纽约州的赛奥西特创立,他们均拥有超过 25 年的经验,开发了第一个支持 AI 的 IT 帮助台应用程序。CrushBank 解决方案利用认知(即获取知识的过程),以与工程师和支持团队相同的方式思考、学习并为决策提供信息。CrushBank 简化了帮助台操作,从而减少升级到 2 级及以上的情况。帮助台工程师发现工作效率有所提高,首次通话解决率提高,用户的满意度也随之提升。

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2021 年 5 月在美国制作。

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