业务挑战

阿提哈德航空公司的在线登机流程不再满足其对全球客户的性能,易用性和可靠性的期望。 公司如何创建更无缝,集成和个性化的数字体验?

转型

Etihad Airways与 IBM ServicesIBM Garage™ 合作,开始了战略现代化,以创建基于微服务的灵活,开放的服务编排平台。

结果

提高成功率

在线登机,增强乘客体验

减少等待时间

在机场航站楼中,减少了提供服务的成本

提供灵活的平台

开发新的业务和认知驱动服务的模型

业务挑战故事

创造卓越的体验

客运航空业是一个竞争激烈的行业,利润率低且消费者对价格敏感。廉价航空公司可以削减成本和服务水平,但优质航空公司必须创造令人难忘的旅行体验,人们希望重复体验。对于阿提哈德航空而言,挑战是要在运营相同航线的其他优质航空公司中脱颖而出。

通过其Guest 360和Choice Well计划,阿提哈德旨在个性化每个客户的饮食-餐食,机上服务,交通等方面的偏好,从而通过基于选择的相关辅助服务来满足,超越和发展乘客的期望。在技​​术方面,这要求航空公司将所有客户服务以及有关乘客偏好的丰富数据汇总到一个客户视图中。

 阿提哈德航空公司技术与创新副总裁Mike Papamichael说:“数字战略的重要组成部分之一是真正了解客人的喜好和他们想要的体验。” “当我们了解到这一点时,我们可以为客人提供更具个性化和无摩擦的旅行体验,并在适当的时候提供额外的服务,以改善他们的客户旅程。”

使数字与物理保持一致

“如果您在登上世界一流的飞机之前没有良好的集成数字体验,那将设置错误的语气,” Papamichael说。 “我们所做的一切都是为客人服务的,一切都与客户体验有关。我希望数字之旅能够与我们真正的梦幻飞行体验相匹配。我希望团队利用云技术和微服务来改造我们当前的系统,并在不到三个月的时间内构建这个复杂的解决方案。”

阿提哈德航空使用的是现成的登机应用程序,该应用程序已经达到使用寿命,并且不再为客户提供足够流畅或可靠的服务。该航空公司已经推出了使用更新的,由API驱动的后端技术的并行移动应用程序,很明显,乘客更喜欢这个渠道。阿提哈德航空知道其辅助个性化服务计划将在Web频道上更好地工作,因此希望对Web登机系统进行现代化改造,以提供类似或更佳的登机体验。

 “签到业务流程变得如此复杂,以至于我们的应用程序不再能够满足我们试图实现的个性化要求,”技术和创新数字产品组合经理Kavita Iyer说。 “当我们在阿布扎比启动下一代机场时,我们希望改善数字体验并提供更多的辅助服务。”

IBM Services,IBM Garage 和 IBM Cloud 意味着可以在 IBM 的航空经验的支持下获得真正的世界一流的专业知识和最佳实践,并将所有这些都集成到我们的数字化转型中。

阿提哈德航空公司集团企业架构, 技术和创新主管, Takhliq Hanif

转型故事

选择 IBM Cloud

为了简化客户体验并提供更多选择,阿提哈德航空计划为所有数字服务创建一个新平台。通过在开放的,高度可扩展的混合云平台上采用微服务架构,该航空公司可以组装可重复使用的组件,以加快新应用程序的交付,其中第一个将是新的Web登机解决方案。

“最初,我们将自己重新开发一切,并使用我们自己的微服务和API进入市场,”架构,技术和创新主管Takhliq Hanif说。 “相反,我们决定在IBM Cloud上使用IBM NextGen Common Travel Services作为我们的业务流程和API经济层的一部分。 IBM Cloud为我们提供了开发具有成本效益的云原生应用程序的机会,就其提供的DevOps工具链而言,它是一个成熟的环境。”

使用IBM Cloud和NextGen公共旅行服务(CTS)解决方案还将Web签到应用程序的预期交付时间从9个月缩短到15周。汉尼夫说:“高管们不愿进行为期三年的旅程,除非您能一路实现价值。” “使用IBM Cloud上的敏捷实践,我们以该公司前所未有的速度前进。”

全面的IBM服务

为了简化其数字化转型之旅,阿提哈德航空从纽约的IBM Garage研讨会开始,着重应对业务挑战,并与IBM Services合作开发潜在的技术解决方案。作为整个旅游行业最佳实践基准测试的一部分,IBM设计策略师和互动专家帮助跨职能的Etihad Airways团队重新构想了自己的登机流程。这使公司能够使用 IBM Enterprise Design Thinking™ 流程创建以体验为导向的客户旅程。

IBM和阿提哈德航空公司在IBM办事处的共享空间中建立了联合开发团队。阿提哈德航空(Etihad Airways)创建了一个最佳实践的DevOps团队与IBM开发人员紧密合作,并在IBM Cloud上建立了轻量级的DevOps工具链,以协调开发工作。额外的IBM Garage研讨会有助于完善客户体验目标,并确定所需的平台技术组合。

阿联酋航空新平台的关键组件是CTS资产,它为航空业提供了一套通用服务,可配置的业务规则和预建适配器。阿提哈德航空(Atihad Airways)挑战IBM将其资产现代化为Kubernetes上的便携式容器平台,以便该航空公司可以根据需要在不同的云环境中部署,以符合本地数据保护法规。为了帮助阿提哈德航空公司实现这种多云策略,IBM成功地将后端应用程序移至Kubernetes,以创建下一代CTS(CTSng)解决方案,并将其部署在 IBM Cloud Kubernetes Service 上。

Hanif说:“使用Kubernetes进行容器化符合我们能够在平台上移动工作负载的策略。” “当我们为移动渠道和信息亭进行开发时,这也将有所帮助,我们计划在其中重复使用现有的后端服务。”

完全整合

快速概念证明新的 Web 签入解决方案将能够与 Saber 预订服务进行通信后,该团队在短短15周内在 IBM Cloud 上创建了新解决方案。该解决方案的关键组件包括Java应用程序的运行时的Java的Liberty日志分析,通过汇总和分析日志来帮助DevOps团队; Compose for Redis,为应用程序提供开源数据存储; Jenkins,用于持续集成和持续交付; Gitlab,用于代码存储库; JFrog Artifactory,仓库经理;和Subversion,用于应用程序版本控制。该解决方案使用IBM Cloud上的IBM API Connect 解决方案将新的Web签入功能与现有后端系统集成在一起。

IBM CTSng平台提供了预构建和预集成的API,前端渠道可以很容易地使用它们来开发签入应用程序。 “引入预建API的原因之一是,我们需要连接到12个主要系统进行签入,并满足270多个独特的流程,”艾耶说。 “我们还需要连接到后端的18个现有集成系统。例如,我们是提供美国移民预先检查的少数航空公司之一。使用IBM预先构建的API,我们可以快速实现目标。”

世界一流的专业知识

使用“后端用于前端”应用程序开发模式可以加快新的Web签入用户体验的开发,并有助于确保过程中的质量。这种模式有助于开发团队更快地迭代功能,并保持对移动应用程序后端的控制,而不会影响并行Web应用程序的体验。

“从可操作性的角度来看,使用微服务模式可以帮助我们,” Hanif说。 “如果没有我们的专业知识,采用公共云服务可能会带来风险。”

他补充说:“借助IBM的航空经验,IBM服务,IBM车库团队和IBM Cloud平台意味着可以访问真正的世界一流的专业知识,平台和最佳实践,我们可以将所有这些集成到我们的数字化转型中。”

后端,前端,报告这15周的截止日期之所以能够实现,是因为包括iX在内的每个IBM团队都完全理解了业务问题。

阿提哈德航空, 技术与创新数字资产组合经理, Kavita Iyer

故事进展

证明云的价值

阿提哈德航空成功采用了IBM Cloud和微服务平台,以实现其雄心勃勃的15周交付目标,同时采用了新的交付和支持方法。如今,阿提哈德航空在活跃的热备用模式下跨两个区域运行三个IBM Cloud环境,以支持弹性。当用户能够通过在IBM Cloud中心之间移动工作负载以减少后端系统的延迟来优化响应时间时,这种混合云方法的功能在用户接受测试期间得到了证明。

哈尼夫说:“传统上,这样的举动要花费我们数周时间。” “借助IBM Cloud,我们能够在数小时内完成,这是一件非常有力的事情。”

快速简便的签到

新的Web登机解决方案使阿提哈德航空的客人能够在线管理自己的旅行,包括登机过程本身,座位选择,登机牌印刷和许多辅助服务。该解决方案目前每天产生1,700个WhatsApp登机牌和4,000个电子邮件登机牌,并且已经以多种不同的语言推出。

“我们希望使入住体验尽可能简单;我们不想在机场排长队。”哈尼夫说。 “下一阶段就是选择。我们要做的一件事是围绕目的地进行个性化设置。 IBM Cloud上的AI和认知服务将在其中发挥关键作用。”

更快,更简单的用户体验极大地提高了在线登机的成功率,获得了客人的积极反馈,并减少了候机时间和在机场登机柜台的服务成本。

“设计正确的用户体验是一项重大挑战,IBMiX®迅速理解了我们想要在行业中实现的目标,”艾耶尔说。 “对于后端,前端,报告,为期15周的最后期限是只能实现的,因为包括iX在内的每个IBM团队都完全理解了业务问题。”

增强个性化

当阿提哈德航空完成其旧版值机软件的停用后,IT维护成本将下降,更大的财务收益来自于更低的值机成本。但是,最大的好处将在于改善乘客体验和更好地了解客户需求-尤其是因为登机手续是航空公司与许多旅客的第一联络点。

“地区内的变化意味着我们直到旅途中的很晚才总会认识客户,” Papamichael说。 “签到流程是我们了解客户的真正关键的阶段之一。”

新的Web登机解决方案还使阿提哈德航空能够更好地控制业务规则和流程控制,使其比以往更快地个性化乘客体验。结合新的DevOps实践,这应该使航空公司能够更快地将新功能和优惠推向市场。

Hanif总结道:“我们为IBM提出了一项重大挑战,以加速我们的数字化转型,几乎没有时间让他们这样做。” “我们的成功表明了在您的角落拥有一个非常大的组织的力量-IBM将云平台,行业专业知识和服务紧密结合在一起,以实现一切。”

阿提哈德航空 LOGO

About 阿提哈德航空

阿提哈德航空公司是阿拉伯联合酋长国的国家航空公司。 该航空公司成立于2003年,由阿布扎比政府全资拥有,使用年轻且环保的机队,拥有120多架飞机,可服务六大洲的110多个客运和货运目的地。 受阿联酋航空在照顾旅客方面的价值观的启发,阿提哈德航空将自己与世界上最佳的接待机构进行标杆比较,而不仅仅是与其他航空公司的对标。

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