业务挑战

面对日益激烈的竞争,丹麦嘉士伯集团需要优化面向外部客户的流程和内部流程,以期提高客户服务水平及业务效率

转型

该公司使用IBM®Business Process Manager和IBM Blueworks Live™软件,确定了流程改进的领域,对新流程进行了建模,并采用了协作,敏捷的流程开发模型。

结果

减少90%

在为客户处理较冷的订单所需的后台时间

减少错误

减少与产品订单相关的错误

重新定义关系

和IT在流程开发中的关系

业务挑战故事

业务流程优化

酿造啤酒已有数百年历史,但是在当今瞬息万变的竞争和技术环境中,支持业务流程和运营的IT系统与酿造艺术本身一样,对于啤酒公司的成功也是不可或缺的。

Kenneth Lindegaard 领导着丹麦嘉士伯集团(Carlsberg)的IT部门,其创始人J.C. Jacobsen 于 1847年开始酿造啤酒。他的职责从监督所有业务流程到确保公司的IT系统支持端到端运营。 “对我们而言,客户服务是重中之重。我们需要拥有最先进的技术,以优化对客户的服务,并归结为拥有尽可能高效的流程。”

在整个西欧向 SAP ERP 平台的大规模迁移以及随后的变更管理项目期间,Lindegaard先生和他的团队发现了许多流程缺陷和低效率。 Lindegaard先生说:“我们需要改善和协调面向外部客户的流程,并优化内部客户的后台流程。”

举例来说,Lindegaard 先生指出最占用人力的流程,就是嘉士伯(Carlsberg)的现场人员如何为其酒吧和零售客户订购店内啤酒冷却器。 “订购冷却器听起来很简单,但它们具有多种设计和配置。我们有将近300人的现场人员,每个人都需要不断了解每种冷却器配置的库存水平,并且他们需要知道每种客户可用的型号。” “这以前通常都是通过电子表格和电子邮件来完成的,这会消耗大量的工作时间,并导致我们冷却器的订单中出现很多错误。”

嘉士伯较低的订单流程具有人工性质,因此几乎不可能确定这些人工流程对组织的成本。但是,对内部和外部客户体验质量的影响是显而易见的。 Lindegaard先生回忆说:“我们的后台每天要发送三个电子表格,因此现场代表可能会订购没有库存的冷却器,因为他看错了纸张。” “否则,他会为特定的客户分类订购错误的冷却器类型。那是一种无法接受和不可持续的情况。”

对我们而言,客户服务是重中之重……归结为拥有尽可能高效的流程。

Kenneth Lindegaard, IT总监, 丹麦嘉士伯集团

转型故事

协同业务流程管理

Lindegaard先生已指派流程经理来监督业务中每个职能领域从营销和销售到生产和物流的所有流程和与IT相关的活动。他的团队使用IBM业务流程软件(用于过程发现和建模的IBM Blueworks Live和用于流程优化和自动化的IBM Business Process Manager软件)在18个月内将16个业务流程实施到生产中,包括平台安装和配置。从客户和物料主数据,冷却器和设备,报告和批准流程到IT设备订购,整个过程贯穿于整个组织。 Lindegaard先生说:“我们的业务流程管理方法一直使用80-20规则。” “我们没有花时间在构建深度和昂贵的集成上,而是从一开始就选择对流程进行编排,这就是我们使用IBM Business Process Manager的地方。现在,我们可以根据最直接影响客户的因素(例如啤酒冷却器)来进行流程优化,而不是将时间花在最终无法提供我们预期的收益的领域。”开发人员可以使用由BP3开发的Brazos工具包和BP3开发的Brazos Portal,BP3是在丹麦,美国和英国运营的IBM业务合作伙伴。嘉士伯面临为企业用户提供出色的用户界面的压力。但这不仅关乎界面的外观,还关乎它的行为方式,它如何改善或阻碍其生产力,” BP3 Global首席执行官Scott Francis说。因此,Lindegaard先生一定会在流程开发过程中吸引业务用户。 “我们将业务代表作为流程开发的一部分,因为它将业务流程的所有权注入整个公司,因此我们不必将解决方案出售给组织的其余部分。现在,企业正在接受流程变更,因为我们正在提供他们想要的东西。我们正在与他们合作以开发他们所依赖的流程,并且我们正在以敏捷的方式进行。”

结果故事

业务流程转型

按照Lindegaard先生的想法,他的公司的业务流程管理历程将Carlsberg转变为一个精简的,数据驱动的组织。他再次指出订购啤酒冷却器,嘉士伯将后勤人员的处理时间减少了90%以上,这实际上消除了订单错误。现在,现场销售人员可以访问实时冷却器库存数据,并直接从客户现场的移动设备为特定客户确定合适的冷却器模型。“当我们开始分析冷却器订单的问题和时间消耗时,组织中没有人知道收益有多大。我们知道花了一些时间,但每个人都很诧异它实际耗费了如此多的时间,”Lindegaard先生说。 “我们已经从一种资源密集型和易于出错的模型演变为一种可以大大改善客户服务的模型,该模型使我们的顾问可以花更多的时间为客户提供建议,而不是执行行政职责。在竞争激烈的市场中,我们越能为客户提供合理的建议,即他应该如何使用产品以及如何定位,他的销售量就越多,我们的供应商就越好。”除了面对客户的过程外,Lindegaard先生的团队还监控整个企业的前后指标,以确保所实施的每个流程都能发挥其全部增值潜力。 “在内部,人们喜欢我们在业务层面与他们交谈的方式;直到最后,我们才开始谈论系统。他们非常渴望这样的事实,即他们不必等到我们提出要求后就等待12个月,便可以收回某些可能与预期不符的东西。现在,我们实际上可以在短短几天内加速并提供模型。因此,他们每周都会为我们提供新的要求,因为他们拥有业务流程管理的所有权,并赞赏我们与他们合作的协作方式。”

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About 丹麦嘉士伯集团

嘉士伯啤酒公司总部位于丹麦哥本哈根,成立于1847年,是一家啤酒酿造公司,在全球150个市场中销售和分销500多个品牌。 它最杰出的品牌是嘉士伯啤酒。 该公司在全球范围内拥有约46,000名员工,其中1,600名员工在丹麦总部工作,为丹麦市场管理IT和其他职能。

解决方案组件

  • Blueworks Live
  • Business Process Manager

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