加利西亚银行

业务挑战

为了提高竞争优势，加利西亚银行（Banco Galicia）希望使客户满意，但纸质流程缓慢，阻碍了其提供一流服务的能力。

业务转型

通过一系列项目，加利西亚银行正在使用尖端的IBM企业内容管理解决方案将自身转变为无纸化业务，从而加速了许多关键流程。

结果

业务挑战故事

做领军者

在阿根廷，⾦融业竞争十分激烈，如果银行不能对新客户的需求做出快速响应，那就很可能输给更敏捷的竞争对手。考虑到这⼀点，加利⻄亚银⾏着手于如何脱颖而出。它的愿景是通过提供真正卓越的客户服务，提升竞争优势并赢取新的收⼊。

加利西亚银行的系统开发⼈员 EfraínPereiro 讲述了这个故事：要提供⼀流的服务，⾄关重要的是，我们必须在用户申请新的金融业务或者查询既有业务的时候做出迅速响应。我们意识到那是转型道路上的主要障碍。绝⼤多数客户信件都是以纸件形式递送的，例如，客户填写表格以申请新的抵押，贷款或信用卡。过去，员工必须审阅每个⽂档，然后将其发送给相关部⻔进⾏处理。考虑到所涉及的客户通信量，此分类过程产⽣了⼤量工作，并且减慢了对客户的响应。那是有⻛险的，因为如果我们让客户等待太久，他们可能会开始在别处寻找⾦融产品。我们不得不审阅多个⽂件以找到所需的内容。该过程非常耗时，并且难以迅速响应。 “我们发现现有的⼯作方式可能会破坏我们的差异化竞争计划，因此我们着手寻找解决⽅案。”

转型故事

建立无纸化业务

加利西亚银行（Banco Galicia）开始了一个雄心勃勃的旅程，成为一家完全无纸化的企业。为了在过渡期间获得专家支持，该银行与IBM商业合作伙伴Sofrecom和LP y Asociados SRL一起聘请了IBM。为了支持新的工作方式，该银行部署了IBM一套复杂的企业内容管理解决方案。该解决方案由银行的各个部门共同部署，包括IT，组织和系统开发。 “评估了不同供应商的产品后，我们发现IBM的建议最适合银行使用，”EfraínPereiro说道。 “ IBM解决方案非常复杂，但也易于实现和使用。更重要的是，它非常健壮且具有高度可扩展性，这是为您的整个业务奠定基础的解决方案的重要考虑因素。 “四年前，我们开始了无纸化业务，IBM，Sofrecom和LP y Asociados SRL一直在为我们提供出色的支持。我们的解决方案包含许多不同的组件，它们帮助我们进行了文档记录并学习了如何充分利用每个组件。”今天，许多客户在纸上完成新金融产品和服务的申请，并将其交到分支机构。这些客户文档在分支机构中进行扫描，销售经理生成封面，包括带有有关文档重要信息的条形码。然后将数字文件发送到集中式存储库。在这里，加利西亚银行使用IBM®Datacap 自动检测文件的类型（例如期票或贷款申请），然后对其进行分类和索引，以便于搜索和检索。如果Datacap无法自动捕获数据，操作员将输入必要的信息。接下来，将建立索引的文档发送到IBM FileNet® Content Manager存储库以进行存储。该存储库提供了一个中央信息源，包括每个客户的交易档案，已签署的合同和授权书文档。 “我们目前正在使用IBM解决方案，每月将大约264,000个文档数字化，”EfraínPereiro说道。 “随着我们建立更大的数字文档存储库，我们将能够重用信息，而无需要求客户重新提交我们已经收到的任何文档。如今，所有客户文档都存储在一个位置，银行中的团队可以使用IBM Content Navigator在PC和移动设备上快速无缝地访问电子档案。快速访问一致，全面的客户信息存储可帮助员工提高工作效率，并详细了解每个客户的历史，需求和偏好。例如，员工可以查看客户详细信息以确定他们是否可以从其他金融产品中受益，甚至无需向客户索取其他信息。此外，加利西亚银行使用IBM Blueworks Live™设计新的业务流程。流程经过重新建模后，它们将被转移到IBM Business Automation Workflow中的流程管理功能以进行开发和执行。 Datacap解决方案将文档分类后，它将自动触发相关过程。该银行还使用IBM Operational Decision Manager来支持其决策。 “ IBM，Sofrecom和LP y Asociados SRL帮助我们为运营的许多方面设计了高效，清晰的流程，并使用IBM Business Automation Workflow提供的流程管理功能对其进行了管理，”EfraínPereiro说道。 “此外，我们已经能够实现多个流程的自动化，从而节省了员工的时间，并且意味着始终遵循正确的程序。这使我们能够简化合规性并提高效率。”

2018年，加利西亚银行进一步创新，与布宜诺斯艾利斯市一起与星巴克公司合作推出了首个咖啡银行模式，以减少在分支机构的实际运营和运营方面的投资。该空间提供多种服务，例如：互联网接入、延长工作时间、联合办公和会议场所。但最重要的是，它的主要优点是针对自动银行业务的个性化关注和提供的数字自我管理建议。 IBM Business Automation Workflow一直是对此的关键技术，因为他们可以轻松地将后台与这个新的客户渠道集成在一起，然后通过简单的SMS文本启动100％的数字银行业务流程，这一切在客户喝一杯咖啡的工夫内就完成了。

结果故事

一流的客户服务

通过转向电子内容和简化流程，加利西亚银行可以提高运营效率并提供比以往更好的客户服务。 “我们可以比以往更快地处理和响应客户的询问，”EfraínPereiro说道。 “例如，以前，我们通常需要24小时才能批准信贷申请-现在，在许多情况下，我们可以重复使用客户已经提供的信息来立即做出回应。此外，我们还可以立即回复客户的查询。如此迅速地答复潜在客户的能力极大地增强了我们赢得新业务的能力。此外，提供更好的服务还有助于我们提高客户保留率。 “类似地，如果审计师后来要求我们证明该信用额度是合理的，我们可以迅速收集关于该客户的所有信息以解释我们的决定。”随着银行继续发展成为无纸化业务，它将削减文件管理费用。此外，该银行将能够减少其碳足迹并奉行更加环保的战略。 EfraínPereiro补充说：“随着我们转向数字化文档，随着我们重复使用已有的更多信息，我们的流程将变得更加高效。” 加利西亚银行继续致力于简化和自动化整个企业的工作流程，并可以在短短40个小时内建立新的数字流程。 “当我们开始向无纸化业务过渡时，我们发现许多员工都不愿放弃他们经过考验的工作方式，”EfraínPereiro指出。 “但是现在数字化过程已经开始，人们看到了他们可以更快、更高效地工作，员工也加入了这一愿景。”过去，通常需要花费一天的时间将实体文件从分支机构发送到集中式加工区域。现在，数字文件仅需几分钟即可到达。展望未来，该银行将继续提高灵活性、竞争力和销售额，在未来几年取得投资回报，对此他们很有信心。EfraínPereiro总结道：“在许多组织中，IT被视为开销。但是在加利西亚银行，我们通过聆听运营人员的需求并为他们提供工具，使他们更好地完成工作，从而为企业带来真正的价值。我们相信，IBM Analytics是我们业务未来的一项可靠投资。”

针对加利西亚银行 2018年首个咖啡银行系统提升项目，Business Automation Workflow通过使用决策规则生成的流程来帮助实现产品原始生成和数字文档管理流程的自动化，从而使流程高效且精心策划。加利西亚结合敏捷的方法论和对客户体验的关注，将官僚主义流程转变为具有可靠集成架构和卓越性能的现代简约流程。

加利西亚银行

加利西亚银行（Banco Galicia）成立于1905年，总部位于阿根廷布宜诺斯艾利斯，拥有5,000多名员工。 加利西亚银行在布宜诺斯艾利斯证券交易所上市，是阿根廷三大私人银行之一，为750万客户提供服务。

截至2018年，加利西亚银行已在布宜诺斯艾利斯与该国内部之间的28个新分支机构中增加了分销网络，并且在过去两年中，加利西亚银行在“工作场所”调查中获得了优异的成绩，在千人以上企业中名列第一。

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