业务挑战

客户体验是航空公司的主要竞争优势,并且越来越依赖数字渠道。 美国航空如何满足客户对即时信息和服务的需求?

转型

与IBM合作将其一些关键的传统面向客户的应用程序迁移到IBM Cloud上的VMware HCX,同时将它们转换为基于云的微服务架构,这使这家全球最大的航空公司能够响应不断变化的客户需求而更快地进行创新。

结果

节约成本

通过迁移到IBM Cloud避免了现有的升级成本

改善

运营可靠性,生产率和最终客户响应时间

高效

开发和发布新应用

业务挑战故事

迈入数字化领域

在竞争激烈的航空业中,客户体验是差异化的主要要点-数字渠道变得越来越重要。

美国航空希望为客户提供便捷的数字服务,并且了解到有机会消除现有传统架构,平台,组织,开发和运营方法的限制。 面向客户的应用程序基于整体代码,在孤岛中重复和管理。 每次更改都需要在多达三个地方进行相同的工作,每个地方都由不同的团队进行管理。

为了更好,更快地响应客户需求,美国航空需要改变其利用新技术功能的工作方式。 需要更新其技术堆栈,进一步提高敏捷性,并在利用开放且灵活的云平台的同时引入DevOps概念。

IBM在帮助我们以不同的方式开展工作方面发挥了关键作用。 我想我们甚至可以将应用程序交付客户手中的速度感到惊讶。

美国航空, 应用开发高级经理, Jason Hobbs

转型故事

迁移,转变,运营

迁移:IBM的全面提案通过将本地服务器无缝迁移到VMware Cloud Foundation解决方案IBM Cloud的基础架构即服务服务解决了美国人的眼前和长期的运营问题。

转变:IBM还基于其IBM Garage方法,提议加快美国应用程序开发,组织和技能的转变。当IBM和American在IBM Public Cloud Platform即服务上在Cloud Foundry中共同开发新的原生云应用程序时,旧组件将被淘汰。

运营:该解决方案将运营纳入开发团队,并利用IBM的云解决方案运营中心提供24小时的应用程序支持和管理服务,而IBM团队既位于美国境内,也位于IBM离岸地点。

加速发展:向微服务的转变

在就大转型合同进行谈判期间,美国航空要求IBM提出紧急要求的帮助-这也将成为IBM提议的工作方式的证明。该航空公司希望在由于重大天气事件干扰运营而被迫重新预订的情况下,为客户提供更好的自助服务能力。

虽然美国航空的算法通常会为下一个最佳航班重新预订乘客,但如果客户想讨论其他选择,则必须致电预订部门或拜访机场代理。美国航空希望客户能够看到其他可能性,并通过网站,移动应用程序或自助服务亭更新航班选择。

随着夏季忙碌的到来,公司总裁向美国航空提出挑战,要求其在短短几个月内交付面向客户的新动态重新预订应用程序-这是传统方法无法解决的,并且至少要花费两倍的时间。

美国航空向IBM寻求帮助,并渴望证明其信誉,因此IBM迎接了挑战。 IBM转型的核心是IBM Garage Method,这是一种涵盖技术,人员,流程和组织的整体方法。作为动态重新预订项目的第一步,IBM和美国航空的开发人员会面并迅速建立了200多个用户案例,以指导新应用程序的开发。

接下来,团队确定了他们的第一个MVP(最小可行产品–满足业务需求的最简单的应用程序)并开始编写代码。微服务,配对编程和测试驱动开发的使用实现了高度并行的方法,从而加速了新的云原生代码的创建。微服务允许将每个业务功能分解为简单,可重用的功能,这些功能可以根据任何连接的平台进行多次组合和调用。

短短四个半月之后,Dynamic Rebooking应用程序已在八个机场投入生产,并稳定地推广到更多机场,同时在后台继续进行测试,开发和更新。

美国航空应用开发高级经理Jason Hobbs说:“ IBM在帮助我们以不同的方式开展工作方面发挥了关键作用。我认为我们能以多快的速度将应用程序交付客户手中,令我们感到惊讶。”

从过程,文化和教育的角度来看,IBM一直走在每一步,帮助我们与客户的期望保持同步。

美国航空, 执行副总裁兼首席信息官, Maya Leibman

故事进展

快速,高效,便捷

美国航空在不到预期时间的一半时间内启动了动态重新预订,现在它拥有一个易于根据客户反馈进行增强的应用程序。当飓风“艾尔玛”袭击时,托管在IBM Cloud Foundry平台上的股息进一步增加。该公司决定在一夜之间将应用程序全球部署到美国的所有机场。

美国航空客户技术常务董事Patrick Morin表示:“我们对IBM Cloud的期望之一是,在全球范围内推广应用程序时,超大规模应该减轻对基础架构的担忧。当飓风袭来时,我们进行了测试,结果证明我们的信心是有充分根据的:该应用程序运行无懈可击,此后我们便将其推广到了300多个机场,没有任何问题。”

美国航空已收到有关新应用程序的大量客户反馈,该应用程序可在旅行计划中断时向客户提供重要信息和控制。客户几乎总是选择航空公司的第一个建议:对美国航空的基本算法进行明确验证。

美国航空客户服务恢复董事总经理朱莉·拉斯(Julie Rath)评论说:“动态预订工具为每个客户找到最佳解决方案,引导他们完成预订过程,处理机票改签,提供登机牌,并发送改航路线行李信息。通过将控制权交还给客户,我们对他们的体验产生了积极的影响。”

深层转型

在开发动态重新预订的同时,IBM和American也致力于将aa.com,客户移动和信息亭应用程序迁移到IBM Cloud Infrastructure即服务,使用IBM Cloud上的VMware HCX自动迁移数百个VMware虚拟机。到IBM Cloud。与最初的时间表相比,这缩短了六个月的时间,使美国航空避免了迫在眉睫的资本支出来更新其现有硬件。迁移到IBM Cloud还可以显着提高服务器性能和可靠性,并减少最终用户的响应时间。

IBM通过针对多云环境的单一支持模型承担了针对迁移和转换环境的运营管理服务的责任。

通过在IBM Cloud的开放平台上运行的面向客户的应用程序以及基于云的本地开发方法,American实现了其关键目标,即响应不断变化的客户需求而进行更快的创新。航空公司还可以在IBM Cloud上插入其他预建服务,例如Web负载平衡,天气预报和机器学习。以前专用于维护的编码时间现在可用于新要求,从而帮助American为客户进行创新并超越竞争对手。除了技术之外,美国航空还更加紧密地协调其业务和技术组织,以快速的共同创造周期共同合作以满足客户需求。

美国航空执行副总裁兼首席信息官Maya Leibman总结道:“从流程,文化和教育的角度来看,IBM一直走在每一步,帮助我们与客户的期望保持同步。”

美国航空公司 LOGO

About 美国航空公司

美国航空集团有限公司(American Airlines Group Inc.)成立于2013年12月9日,当时美国航空与美国航空集团之间的合并结束。 该公司拥有12万多名员工,并在纳斯达克全球精选市场上挂牌上市,股票代码为AAL。 2015年,其股票加入标准普尔500指数。

美国航空和美国之鹰每天平均提供近6700趟航班,飞往50多个国家/地区的近350个目的地。 美国航空在夏洛特,芝加哥,达拉斯/沃思堡,洛杉矶,迈阿密,纽约,费城,菲尼克斯和华盛顿特区设有枢纽。美国航空是oneworld®联盟的创始成员,其成员服务于1000多个目的地,涉及约14,250个目的地 每日飞往150多个国家/地区的航班。

解决方案组件

  • Cloud Services - IBM CLD for VMWare (Cloud BU)
  • IBM Cloud Virtual Servers
  • IBM Garage
  • Public Cloud IaaS
  • Watson & Cloud Platform

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