利用 IBM 创新的 iPad 应用程序提升客户支持体验
BSH 是一家领先的家电制造商，拥有 5,300 名技术人员，每年完成 1,200 万单服务工作。客户服务是 BSH 工作的重中之重。通过与 IBM® Services 合作使用 iPad 简化工作流程，BSH 减少了服务工程师的管理工作量，从而腾出时间来提高客户满意度并增加销售收入。
BSH 生产、销售几乎所有类型的家用电器（包括冰箱、冰柜、洗衣机和食品加工机等），并同时提供维修服务。该公司高度重视客户服务，不断创新产品，推出新的智能家电和数字服务。
BSH 与其他制造商的不同之处在于其具有专业的客户现场服务团队，为 46 个国家/地区的消费者提供帮助。每年约有 5,300 名技术人员完成约 1,200 万单服务工作。
一般情况下，服务大约需要 30 分钟，而出具保修单和收据可能会额外增加 15 分钟的时间。技术人员还要管理自己的工作日程，这增加了他们的管理时间，这些时间则无法用于客户服务。
BSH 业务解决方案客户服务主管 Martina Krenn 表示：“通过与不同国家/地区的客户服务经理交谈，我们意识到现有的工作流程和工具并不总能满足我们的高期望，客户满意度也很低。
"我们的目标是使我们的客户服务专业人员能够将更少的时间用于重复性工作，将更多的时间用于为客户提供建议、修复故障以及为客户提供增值服务。但我们如何才能实现这一目标呢？
BSH 明白，要克服挑战，就必须采取截然不同的方法。该公司希望在其内部流程中采用以消费者为中心的方法。
Martina Krenn 解释说：“过去，我们常常在总部制定流程和解决方案，然后将规范交给我们的服务工程师实施。经过多年的努力工作，我们推出一个基于初始要求的新流程。
“我们想彻底改变这种方法，首先从服务专业人员的角度来审视流程，这些专业人员日复一日地在现场实际执行流程。我们希望让各级员工尽早参与项目，整合他们的反馈，然后为其提供改进，让他们的工作更为轻松。”
除了提高运营效率之外，BSH 还发现了新的商机，通过为其客户服务专业人员提供更好的工具可以解锁这些新商机。Martina Krenn 指出：“我们希望利用服务接触点来加强与客户的关系并培养品牌忠诚度。我们的愿景是，更好的工具不仅可以帮助我们与客户一起修复故障，还可以更有效地为他们提供建议，告诉他们如何更好地使用自己的家电，并提供特别优惠、保修延期以及必要时甚至可以当场置换销售。
“我们如何才能不仅仅实现流程的基本数字化转型，而且还要重塑我们的客户服务，从一次性修复工作转向全方位服务的客户体验？”
BSH 正在寻找能够将其客户服务提升到更高水平的合作伙伴。Apple 和 IBM 之间开展的独特合作很快就吸引了团队并获得了团队认可。
Martina Krenn 回忆道：“我们希望在这个项目中放弃传统的瀑布式软件开发模型。当我们与 IBM iX 团队沟通时，可以看到他们如何将专业知识与正确的思维方式相结合，以促进敏捷开发实践的广泛变革。”
开展以用户为中心的视觉原型会话，而不是提出冗长乏味的需求清单，这令 BSH 对与 Apple 和 IBM 合作抱有很高的期望。通过采用 IBM 敏捷的设计思维方法，该公司旨在让项目中的所有团队都高度关注用户体验。
Martina Krenn 补充道：“改善用户体验是首要目标。在设计思维研讨会和现场工作人员访谈中，团队指导我们完成设计过程。几个小时内，我们就得到了我们想要的草图，仅仅三天后，我们就得到了一个功能齐全的 iPad 应用程序原型。
“IBM 在敏捷开发和设计思维方面的努力，引领我们完成了整个过程，如此迅速地看到切实的成果给我们留下了深刻的印象。整个团队很高兴地体验到我们的内部客户服务流程所具有的现代、用户友好的应用程序外观和感觉。这第一个里程碑有助于激励团队并获得所有相关员工的支持。对我们来说，Apple 和 IBM 之间的这种创新合作关系非常完美。”
在最初的设计阶段之后，IBM iX® 团队继续与 BSH 密切合作，以落实所有细节，甚至还与 BSH 的一名客户服务技术人员一起完成了至少一项工作。
项目交付分为三个星期的冲刺。每次冲刺结束后，都会向 BSH 经理和客户服务专业人员展示并讨论结果，以确保 iPad 应用程序始终符合业务和用户需求。在整个项目中，IBM 将德国的本地团队与罗马尼亚的近岸团队和印度的离岸开发人员结合起来，以提供经济高效的顺利实施体验。
Martina Krenn 说道：“我们可以清楚地看到，iPad 应用程序前所未有地囊括了我们现场工作人员所需知识。较短的周期时间和持续的反馈确实有助于使项目保持在正轨上，并提供我们的客户服务团队日常任务实际需要的功能。”
“为了确保这个项目取得成功，我们还需要让内部 IT 团队适应以移动应用程序为重点的新思维。为了实现这一目标，IBM 建议我们的内部软件开发团队帮助我们将 iPad 应用程序与我们现有的业务应用程序集成。我们与 IBM 一起创建了面向未来的灵活 API，将 iPad 应用程序与我们现有的数据源和内部系统连接起来。”
BSH 与 Apple 和 IBM 密切合作，为其关键客户服务技术人员开发了三款 iPad 应用程序：bFixin（核心客户服务流程）、bInforming（配件和更换销售）和 bTooling（物流和物料）。
Martina Krenn 总结道：“多亏 Apple 和 IBM，我们的客户服务团队现在拥有最先进、最易用的工具来完成日常任务。通过用轻便、高度便携的 iPad 和功能强大的应用程序取代笔记本电脑、打印机和其他专用设备，我们已经开始实现更加个性化的客户服务的愿景。”
BSH 成功地改变了许多客户服务专业人员的工作内容，将其职责从被动解决问题扩展到主动建议、提供咨询并促进销售。使用新的 iPad 应用程序，BSH 的客户服务专业人员可以在现场维护工作中最大限度地发掘商机。
新流程是 100% 无纸化的。客户服务技术人员可以在新的 iPad 应用程序中管理作业、规划路线、生成成本估算并通过电子邮件发送发票。此外，现场工作人员可以向客户提供以前无法立即获得的全面产品信息。iPad 应用程序还支持整个客户服务团队的更动态、更准确的库存管理，使 BSH 能够优化整个客户服务网络的备件分配和供应。
此外，通过用 iPad 替换多款单一用途设备，公司减少了 80% 的设备数量，并将重量从 10 公斤左右减少到 1 公斤以下，减轻了身体负担和压力，营造了更加健康的工作环境。
Martina Krenn 强调，“现在，使用新 iPad 应用程序的客户服务团队销售收入提高了 20%。至关重要的是，我们的客户服务技术人员平均每天可以多完成一半的工作，提供更快速的响应服务，有助于将我们的净推荐值提高多达 22%。”
在此成功的基础上，与 IBM iX 合作的这个数字化转型项目的影响远远超出了最初的范围。BSH 的客户服务团队已经改变了他们对未来 IT 项目的思维方式和方法。敏捷的思维方式现在彻底改变了整个公司的决策，并更加重视可用性。
公司在设计新流程和工具时会更加关注内外部用户。下一步，BSH 计划创建一款新的 bAdvancing 应用程序，提供具有关键绩效指标的仪表板，并将结果游戏化，以提高积极性。
BSH 还希望利用 Apple 和 IBM 的机器学习和人工智能技术，例如 IBM Watson® Services for Core ML。在 IBM 的支持下，公司力求针对每一项客户服务工作，为其客户服务专业人员提供定制产品建议。BSH 希望通过使用地点和时间等背景信息，为客户提供更具吸引力的产品，并进一步提高销售收入。
到 2020 年，BSH 计划将这些应用程序推广到 30 个国家/地区。Martina Krenn 证实，“此次部署取得了巨大成功，区域经理们积极要求尽快让他们的团队也加入进来，从而推动了在新区域的部署。这有力地表明了用户对新 iPad 应用程序的接受程度很高。”
Martina Krenn 总结道：“我们与 Apple 和 IBM 公司一起取得了长足的进步。重新设计如此多的流程，我们承担了巨大的风险，但在 IBM 的支持下，该策略已获得回报。
“这次实施带给我们的收获是，我们未来在项目中将默认使用这种敏捷思维，期待与 IBM 一起成为认知型企业。”
BSH Hausgeräte GmbH（链接位于 ibm.com 外部）是欧洲最大的家用电器制造商。公司总部位于德国慕尼黑，隶属于 Bosch Group。BSH 致力于通过其旗下包括 Bosch、Siemens、Gaggenau、Neff、Balay、Pitsos 和 Thermador 在内的卓越品牌，为人们提供高品质的产品和卓越的解决方案，从而提高人们生活质量。BSH 在全球 50 个国家/地区拥有 61,000 名员工，公司网络遍布全球，实现销售收入 134 亿欧元。
法律
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IBM 并不一定在开展业务的所有国家或地区提供所有产品或服务。
文中引用的性能数据和客户实例仅作说明之用。实际性能结果可能因具体配置和操作条件而异。
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