Industry: Insurance
解决方案: Cloud
Geography: APAC

安联人寿保险台湾有限公司

不是机器人 — 这款智能社交虚拟助理能够像人面对面一样与客户互联

安联人寿保险台湾有限公司 (Allianz Taiwan Life Insurance Co. Ltd.) 希望利用创新型新技术,为新一代移动、互联的客户提供更高水平的客户服务。

AI 虚拟助理Allie,以人性化的方式与客户互联,1-2分钟内解决客户80% 常见问题

  • 解决 80% 的问题

在客户提交至呼叫中心的问题中,解决 80% 最常见的问题

  • 在 1-2 分钟内解决问题

在 1-2 分钟内解决问题,以更新保单信息,变更地址或申请保单贷款

  • 无缝的客户体验

跨越多个平台打造无缝的客户体验,提供全天候的支持

在移动世界中保持互联的客户助理

安联人寿保险台湾有限公司 (Allianz Taiwan Life Insurance Co. Ltd.) 希望利用创新型新技术,为新一代移动、互联的客户提供更高水平的客户服务。

Allie 是一个基于 AI 的虚拟助理,它能以人性化的方式与客户互联。安联希望利用能在各种平台上运行的移动助理解决方案,更好地服务客户。借助 IBM® Cloud™ 和 IBM Watson® Assistant,安联能够实时提供真正的帮助,处理 80% 的企业最常见的客户请求。

Customer quote

借助该开源平台,我们能够自行维护和构建新场景,因此,我们能够在 IBM 的帮助下,专注于更复杂、更有意思的项目,不在简单的工作上浪费资源。

-Leo Frey, 数字平台总监 , 安联人寿保险台湾有限公司

Customer quote

借助该开源平台,我们能够自行维护和构建新场景,因此,我们能够在 IBM 的帮助下,专注于更复杂、更有意思的项目,不在简单的工作上浪费资源。

-Leo Frey, 数字平台总监 , 安联人寿保险台湾有限公司

在移动世界中保持互联的客户助理

数字化创新是安联的全球性计划。该公司是保险领头羊安联集团旗下的实体之一。安联集团在 70 多个国家或地区实施转型,以确保提供无缝、个性化的数字体验,满足客户的具体需求。
安联的数字平台总监 Leo Frey 负责监管项目,寻找新的方式与数字原住民实现互联。“台湾有一群非常精通技术的人,他们热衷于尝试新事物,”Frey 表示,“我们一直在想方设法探索新的创新成果,来跟上客户的需求。”

 

智能、安全、人性化

Allie 非常可爱,这个角色就像她的功能一样,是精心设计的成果。她是一款基于 IBM Cloud 和 Watson Assistant 服务构建的高级技术解决方案。与大多数聊天机器人不同,Watson Assistant 服务利用 NLP 理解情境和语言的微妙之处。因此,Allie 能够理解和解读语言的变异和细微差别,同时她还能继续学习。
“我们对 Allie 的定位是让她像人一样,”Frey 表示,“您可以随时向她提出任何与保险有关的问题,此外,您还可以查询台北的天气。她的一些小型对话功能让她变得更加人性化。”
安联与 IBM 携手合作,基于多年来呼叫中心收到的客户请求相关数据,利用 400 多个真实的脚本为 Allie 构建了知识库。Allie 精通中文,经过训练,她能通过各种意图(客户想要什么)、实体(用于提供意图情境信息)和关键词,理解和解读问题的不同表达。凭借这个丰富的知识库,Allie 能够利用简单的语言和可视化工具,解释最复杂的人寿保险主题。

未来展望 Andy

安联客户以及保险经纪和银行对 Allie 好评如潮。Allie 得到了 4.5 分的客户评分(满分 5 分)。自发布以来,该公司的净推介得分 (NPS) 就一直稳步增长。但是,Frey 坦言,投资回报率和关键绩效指标 (KPI) 并不适合用于衡量 Allie 这类数字化创新项目的成功。
今年,Allie 与 IBM 密切合作,开发了一款名为 Andy 的基于 AI 的新虚拟助理,以更好地满足经纪、代理和银行的需求。Allie 和 Andy 的强强联合能够为安联提供一款完全的全渠道解决方案和一键式全天候服务。

为了帮助安联遵守严苛的客户信息和隐私法规,IBM 利用 Watson Assistant 和开源机器人框架 Humix 定制了 IBM Cloud 解决方案,Humix 将充当中间层,帮助他们保护敏感的客户信息。

“IBM Watson 是市场上最强大的 AI 引擎之一,”Frey 表示,“但是,我们决定选用 IBM 的一个关键因素是 IBM 提供的技术解决方案:IBM Cloud with Humix。从监管和法律角度来看,这是我们的理想解决方案。”
“借助该开源平台,我们能够自行维护和构建新场景,”Frey 评价道,“因此,我们能够在 IBM 的帮助下,专注于更复杂、更有意思的项目,不在简单的工作上浪费资源。”
安联和 IBM 在七个月里就发布了首款最简可行产品 (MVP),实现了他们的项目目标。Allie 是一款充满活力的社交工具,她覆盖了企业 80% 的最常见的呼叫中心请求。

 

Solution components

  • Watson Assistant Solutions

Solution components

  • Watson Assistant Solutions

为了帮助安联遵守严苛的客户信息和隐私法规,IBM 利用 Watson Assistant 和开源机器人框架 Humix 定制了 IBM Cloud 解决方案,Humix 将充当中间层,帮助他们保护敏感的客户信息。

“IBM Watson 是市场上最强大的 AI 引擎之一,”Frey 表示,“但是,我们决定选用 IBM 的一个关键因素是 IBM 提供的技术解决方案:IBM Cloud with Humix。从监管和法律角度来看,这是我们的理想解决方案。”
“借助该开源平台,我们能够自行维护和构建新场景,”Frey 评价道,“因此,我们能够在 IBM 的帮助下,专注于更复杂、更有意思的项目,不在简单的工作上浪费资源。”
安联和 IBM 在七个月里就发布了首款最简可行产品 (MVP),实现了他们的项目目标。Allie 是一款充满活力的社交工具,她覆盖了企业 80% 的最常见的呼叫中心请求。

 

安联人寿保险台湾有限公司

安联通过广泛的保险经纪和业务合作伙伴网络,为台湾客户提供各种各样的人寿保险和储蓄产品与服务。2017 年,台湾人寿保险协会表示,从总保费收入的角度来看,安联是台湾最大的国际人寿保险公司。该公司提供创新型解决方案,帮助客户满足长期财务目标,并且致力于承担企业社会责任。

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