金融科技企业给传统银行带来巨大竞争压力。

消费者用手中的钱包表达了对数字银行的青睐。 与传统银行相比,数字银行因其能够提供更迅速、更便捷、更实惠的金融服务而越来越受欢迎。 他们还提高了个性化客户体验的“门槛”。 传统银行只有一个简单的选择: 要么跟上,要么出局。

荷兰银行业巨头荷兰银行 (ABN AMRO Bank N.V.) 的对话式 AI 产品负责人 Jeroen Das 非常清楚地感受到行业所发生的转变。“许多新‘面孔’进入了金融行业。”他说道,“对于规模较大、仍在转变为真正数字银行的传统银行而言,他们具有竞争优势。” 我认为,如果银行不拥抱数字化,就会很快失去客户。”

荷兰银行的 IT 工程负责人 Bob van Groningen 对此表示同意:“银行的数字化转型确实非常重要。 我认为我们必须加大数字化力度,同时不影响与客户的联系。 如果我们无法做到这一点,那么客户满意度就会迅速下降;而如果发生这种情况,我们就会开始迅速失去客户,他们会转投过去几年在行业中崛起的专业化金融服务机构。”

现在,荷兰银行正在数字化之路上砥砺前行。 但就在不久以前,它的小额客户还必须联系呼叫中心或发送电子邮件,才能获得问题的答案。 这个过程相当“古老”而且非常耗时。 在 2017 年,当对话式 AI 技术在荷兰市场上仍属于相对的新生事物时,该银行就对聊天机器人进行了试验,以评估客户的反应。 总体而言,客户喜欢这种技术。 但是,荷兰银行也看到了该技术的局限性,尤其是当客户的问题或请求偏离脚本化的场景时。

问题在于缺乏个性化;最初的聊天机器人技术不具备预测客户需求所需的可扩展性和智能。 Das 评论说:“我们需要提高 NLP/NLU(自然语言处理和自然语言理解)解决方案的灵活性,以便能够改变对话和互动,在这样日新月异的时代满足客户的新需求。”

对于荷兰银行而言,理想的解决方案应当能够提供这种灵活性,并支持业界的合规性与安全性要求。 它还应当能够充分利用银行的 IT 投资。

van Groningen 总结说:“我们面临的挑战在于,既要能够给客户带来卓越的经验,还要为银行提供快速、有用而且可扩展的数字解决方案,这种解决方案还必须与银行的所有现有系统无缝对接。”

Anna 每年与客户进行的对话超过

1 百万

Anna 能够以荷兰语或英语回答

90%

的客户请求

根据 Watson 创造了 Abby 和 Anna

在 2018 年 7 月完成全面的 RFP 流程之后,荷兰银行选择 IBM® Consulting 部署基于 IBM Watson® Assistant 软件的对话式 AI 平台。 IBM 顾问与银行技术团队密切合作,提供所需的专业知识、技能和资源,根据公司需求开发和部署最佳解决方案。 后来到了 2020 年,荷兰银行还注册了 IBM Watson Cloud 积分,获得了 130 多项服务的访问权。

根据 Das 的说法,IBM Watson 技术可提供该银行所需的灵活性、可扩展性和安全性功能,还有许多服务。“IBM Watson 技术不仅仅涉及 Watson。”Das 说道,“它还包括围绕 Watson 本身的许多服务,可以满足我们所要求的所有条件。 我们实施了这种技术,基本上一天内就可以为一个新用途创建一个聊天机器人,而且是在确保安全性与合规性的前提下完成的。”

Anna 聊天机器人徽标

合作包括构建两个虚拟客服。 第一个名为 Abby,是通过银行门户网站提供的内部虚拟客服,旨在支持银行的技术服务团队。 第二个名为 Anna,是一个面向外部的虚拟客服,旨在为银行的小额和商业客户提供帮助。

Anna 借助从银行联络中心获得的数据进行训练。 该虚拟客服在银行的聊天渠道提供 24x7 式不间断服务,通过评估客户需求以及获得帐户个人档案,回答客户的问题。

“我们称之为意向识别。”van Groningen 说道,“这样,Anna 就可以快速为他们提供所需的解决方案。 如果需要更复杂的建议,她会将客户直接转接给具有相关知识的客服人员。 这样,客户始终可以获得自己所需的答案。”

为构建对话式 AI 平台,荷兰银行得到来自立陶宛和捷克共和国的 IBM 客户创新中心的当地 IBM 顾问和技术专家的帮助。

“自从我们选择 Watson 之后,IBM 团队就一直在这里培训我们的员工如何正确实施解决方案。”Van Groningen 说道:“现在,我们建立了真正的合作关系,荷兰银行的员工和 IBM 员工密切合作,相互学习,共同进步。 以这种方式合作实在太棒了,而且成果立竿见影。”

在 2021 年,荷兰银行与 IBM 联合启动了两个项目,分别名为“语言建模方法”和“用户体验优化”,旨在提高 Anna 回答问题的水平。 在这些项目的基础上,Anna 每周都有巨大的改进,与客户的对话质量进一步提高。

截至 2022 年,IBM Watson Discovery 被用于荷兰银行的“长尾”解决方案,旨在解决各种无法轻松预测和优化的问题和结果。 这个下一阶段的路线图中包括意图澄清、客户体验优化以及使用语言建模等方法进行的战略改进。 荷兰银行今后计划将对话式 AI 的使用范围扩大到商业和私人银行业务客户。

Anna 为您服务

Anna 每年平均与超过 1 百万个荷兰银行客户交谈。 在 2021 年第四季度中,她为 25 万与之互动的客户提供了 90% 的答案。

“从那些希望获得特定答案的客户中,Anna 获得的 NPS(净推荐值分数)超过 50 分,我认为这非常棒。”van Groningen 这样说。 在荷兰银行,她被视为工作效率最高和学习速度最快的员工之一。

Das 对此表示同意。“在这个过程中,始终将虚拟助手与支持人员结合在一起非常重要,可以有效防止客户进入死胡同。”他这样认为,“在数字环境中,Anna 是客户需求与在银行内工作的大量专家之间的牵线搭桥者。”

虽然荷兰银行很快就确认,Anna 可以将咨询人员解放出来,有更多时间专注于更复杂的客户垂询,但对话式 AI 的真正价值远不止于此。 作为更大规模的数字化转型计划的第一步,Anna 证明了该银行技术投资的正确性,并鼓励在更多的业务用例中使用 AI,例如客户加入。

同样引人注目的是,该技术已经在为荷兰银行提供相关洞察,用于改善该组织其他领域中的客户体验。 例如,通过分析 Anna 的对话,揭示出银行应当如何修改网站上的一些设置和内容,以使客户更容易找到相关信息。

“由于 Anna 存储并分析它与客户的所有对话,因此我们开始发现与聊天渠道相关的数字应用存在很大的问题,这是我们所没有预料到的。”Das 解释道,“我们不用去解释点击量和页面浏览量,而是可以了解客户为何这样做,这使我们对如何创新数字环境有了更深入的认识。”

对于荷兰银行而言,Anna 不仅仅是虚拟客服。 它是数字优先战略的核心部分。“这不仅在于让旧流程实现数字化。”van Groningen 总结道,“它还确保这种新体验比以往的体验更出色,我们每天都在改进这种体验。 Anna 完美契合我们在数字时代成为个人银行的战略。”

荷兰银行徽标

关于荷兰银行

位于阿姆斯特丹的荷兰银行 (ABN AMRO)(外部链接)在五大洲拥有 19000 名员工,他们有着共同的愿景: 在数字时代成为个人银行。 该银行致力于使用数字服务和数据,更好地了解其小额、私人和企业客户,不断改进客户体验。 作为荷兰的第三大银行,荷兰银行提供各种移动、互联网和个人银行服务以及保险、抵押、储蓄、投资和信用卡等服务。

解决方案组件
IBM® Consulting
IBM Watson® Assistant
IBM Watson Discovery

© Copyright IBM Corporation 2022. IBM Corporation, IBM Watson, New Orchard Road, Armonk, NY 10504

美国出品,2022 年 3 月。

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