Una aplicación de gestión de relaciones con el cliente resuelve problemas de negocio con los clientes, respalda el proceso de ventas y promueve las iniciativas de planificación de recursos empresariales (ERP).
Forrester define a la gestión de relaciones con el cliente (CRM) (enlace externo a ibm.com) como "los procesos de negocio y las tecnologías de soporte que respaldan las actividades clave de enfoque, adquisición, retención, comprensión y colaboración con los clientes".
El software de gestión de relaciones con los clientes ayuda a las empresas a medir y controlar su generación de oportunidades de negocios y canales de ventas. También se puede utilizar para la gestión de oportunidades de negocios, la previsión de ventas y la gestión de comunicaciones con estos clientes potenciales. Por ejemplo, dentro de un centro de contacto telefónico, un sistema CRM de ventas puede analizar la frecuencia, el volumen y el resultado de las comunicaciones de seguimiento con nuevas oportunidades de negocios. Después, los datos se utilizan para investigar y analizar la relación general con el cliente y mejorar los flujos de trabajo.
Las soluciones CRM actuales incluyen múltiples tecnologías en relación con el tamaño de la implementación, el modelo comercial y las verticales de la industria. Además de operar con herramientas de marketing y comercio electrónico como Mailchimp, las aplicaciones CRM ofrecen gestión de pedidos, ingresos, redes sociales y oportunidades.
El más reciente CRM Playbook de Forrester (enlace externo a ibm.com) indica que el 61 % de los responsables de la toma de decisiones de software a nivel mundial estaban implementando, habían implementado o estaban expandiendo su implementación de software de servicio al cliente. Mientras tanto, el 58 % de los responsables de la toma de decisiones de software pretenden hacer lo mismo con las aplicaciones de automatización de la fuerza de ventas (CRM), 17 % de los tomadores de decisiones planean adoptar software de servicio al cliente durante el próximo año y el 18 % tiene la intención de adoptar la automatización de la fuerza de ventas.
Cuando se integra correctamente en su sistema, un buen CRM agrega valor a su negocio de dos maneras importantes:
Al cuantificar el valor comercial de CRM, sus beneficios deben incluir la generación de ingresos y la rentabilidad. Por lo tanto, su CRM debe respaldar los procesos de negocio y las funcionalidades tecnológicas existentes. Según Forrester, los beneficios de CRM se dividen en tres categorías distintas (enlace externo a ibm.com):
Estos beneficios ayudan a generar valor de por vida para el cliente, lo que en última instancia aumenta su retención. De hecho, la automatización de CRM por sí sola aumenta la retención de clientes hasta en un 15 %. 1 .
Para seguir siendo competitivas y lograr la satisfacción del cliente, las empresas deben adoptar herramientas CRM innovadoras creadas por proveedores que ofrecen productos y servicios repletos de funciones que a menudo son específicos de la industria. Con la disponibilidad de múltiples soluciones, es importante considerar qué es lo que impulsa sus objetivos generales de negocio. Ya sea por la tecnología, arquitectura, funcionalidad y usabilidad de su aplicación, el costo general, el riesgo y la velocidad de su proyecto, o la visión del producto y los servicios de asociados proporcionados por su proveedor seleccionado, su CRM es fundamental para el desarrollo actual y futuro de su empresa.
Las necesidades y capacidades de CRM de una empresa Business to Business (B2B) difieren de las de una empresa Business to Consumer (B2C), ya que las necesidades y capacidades de CRM de las pequeñas empresas difieren de las de las grandes empresas. Como resultado, existen cuatro tipos principales de soluciones de CRM específicas para grandes, pequeñas y medianas empresas (PYMES) y startups:
Según Gartner, las organizaciones más grandes deben administrar una cartera diversa de aplicaciones CRM en diferentes niveles de madurez. Se recomienda que las empresas "contraten a un proveedor principal de CRM para cumplir con sus objetivos organizacionales más amplios, pero acepten que otros deberán integrarse al núcleo". 2
Las organizaciones más pequeñas normalmente solo necesitan una herramienta CRM, mientras que las organizaciones más grandes pueden requerir aplicaciones CRM adicionales e integraciones de terceros. Independientemente del tamaño de la empresa, las plataformas CRM versátiles que unifican la entrada de datos, los procesos de negocio y la seguridad dentro de varios departamentos se están volviendo más prominentes en el mercado:
La transformación del compromiso del cliente es uno de los principales beneficios del CRM, y esto debe lograrse en incrementos. Forrester identifica tres áreas importantes de riesgo asociadas con la implementación de CRM 1:
Los agentes virtuales basados en IA utilizan el procesamiento de lenguaje natural (NLP) para interactuar con los sistemas comerciales y proporcionar a los nuevos clientes soluciones de alto nivel en plataformas de mensajería, aplicaciones, canales o dispositivos. Estos agentes virtuales pueden guiar a los agentes de soporte humano a la información que necesitan para resolver las consultas de los clientes, mejorando así la experiencia del cliente y del agente de soporte humano. Cuando la IA conversacional se combina con capacidades de voz a texto impulsadas por ML, la información y la resolución del primer contacto durante las interacciones de voz mejoran significativamente.
Algunos agentes virtuales pueden integrarse con sus sistemas CRM y de atención al cliente existentes, lo que le ayuda a mejorar el enrutamiento de problemas al conectar a los clientes con los agentes correctos a la primera.
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El procesamiento del lenguaje natural se esfuerza por construir máquinas que comprendan y respondan a datos de texto o voz, y respondan con texto o voz propios, de la misma manera que lo hacen los seres humanos.
1 Quantify The Business Value of CRM (enlace externo a IBM), 3 de marzo de 2021
2 CRM Application Functionality Taxonomy Propeller, 19 de marzo de 2021