Asistentes virtuales de IA frente a chatbots

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Asistentes virtuales de IA frente a chatbots

Descubra qué son los chatbots, cómo mejoran la experiencia del cliente y las mejores prácticas para crearlos.

Un asistente virtual es una aplicación que utiliza inteligencia artificial (IA) y procesamiento de lenguaje natural (NLP) para comprender las preguntas de los clientes y automatizar las respuestas a ellas, simulando la conversación humana. Los asistentes virtuales pueden facilitar que los usuarios encuentren la información que necesitan respondiendo a sus preguntas y solicitudes, a través de texto, audio o ambas, sin necesidad de intervención humana.

Es posible que conozca asistentes virtuales que utilizan la entrada de audio, como Siri de Apple, Google Assistant y Amazon Alexa. Algunos asistentes virtuales están incorporados en sitios web e interactúan a través del chat de texto. De cualquier manera, la clave para reconocer un asistente virtual es que el usuario puede hacer preguntas sobre lo que necesite de una manera conversacional, y el asistente virtual puede ayudar a refinar la búsqueda a través de respuestas y preguntas de seguimiento.

Es posible que haya escuchado asistentes virtuales llamados "asistentes virtuales inteligentes" o "agentes virtuales". Pero aunque a veces también se les llama "chatbots", estos dos términos no deben utilizarse indistintamente; hay diferencias clave entre sus tecnologías.

Asistentes virtuales y chatbots: la diferencia principal

Históricamente, los chatbots estaban basados en texto y programados para responder a un conjunto limitado de consultas simples con respuestas que habían sido preescritas por los desarrolladores del chatbot. Funcionaban como un sistema interactivo de Preguntas frecuentes, y aunque funcionaron bien para aquellas preguntas y respuestas específicas sobre las que habían sido entrenados, fallaron cuando se les presentaba una pregunta compleja o que no había sido prevista por los desarrolladores.

En resumen, la diferencia principal entre un chatbot y un asistente virtual es la incapacidad del chatbot para aprender.

Los asistentes virtuales, por otro lado, utilizan las funcionalidades de reconocimiento de lenguaje natural para discernir la necesidad del usuario. A continuación, utilizan herramientas avanzadas de IA para determinar lo que el usuario está tratando de obtener. Estas tecnologías se basan en machine learning y deep learning, elementos de IA, con algunas diferencias matizadas, para desarrollar una base de conocimiento cada vez más granular de preguntas y respuestas que se basan en las interacciones de los usuarios, lo que mejora su capacidad para predecir las necesidades del usuario con precisión y responder correctamente a lo largo del tiempo.

Por ejemplo, si un usuario pregunta sobre el tiempo que hará mañana, un simple chatbot puede responder claramente si va a llover. Un asistente virtual, sin embargo, podría determinar que lo que el usuario realmente necesita saber es si deben usar o no un impermeable y traer un paraguas.

Pero, ¿los chatbots no son cada vez más inteligentes?

Habrá visto que los términos chatbot y asistente virtual a veces se utilizan indistintamente. Y es cierto que algunos chatbots ahora están utilizando algoritmos complejos para proporcionar respuestas más detalladas.

Sin embargo, vale la pena señalar que las capacidades de deep learning de los asistentes virtuales permiten que las interacciones se vuelvan más precisas con el tiempo, creando una red de respuestas a través de sus interacciones con las personas. Cuanto más tiempo haya estado en funcionamiento un asistente virtual, más robustas serán sus respuestas. Así que un asistente virtual que utiliza deep learning puede proporcionar una respuesta más detallada y precisa a una consulta, y especialmente a las intenciones detrás de la consulta, que un chatbot con conocimientos basados en algoritmos recientemente integrados.

Cómo se utilizan los asistentes virtuales

Los consumidores utilizan asistentes virtuales para muchos tipos de tareas, desde la interacción con aplicaciones móviles hasta el uso de dispositivos para fines específicos, como termostatos inteligentes y aparatos de cocina inteligentes. Las interfaces conversacionales también pueden variar. Se pueden utilizar en aplicaciones de mensajería de redes sociales, plataformas de mensajería autónomas o aplicaciones en sitios web. Entre los casos de uso más frecuentes se incluye:

  • Encontrar restaurantes locales y dar direcciones
  • Definir campos dentro de formularios y aplicaciones financieras
  • Obtener los resultados de alguna competición deportiva
  • Recibir ayuda general del servicio al cliente de una marca favorita
  • Establecer un recordatorio para realizar una tarea basándose en el tiempo o la ubicación
  • Visualizar condiciones meteorológicas en tiempo real y recomendaciones sobre cómo vestir

¿Por qué utilizar asistentes virtuales?

Mejore la relación con los clientes y la lealtad a la marca

Antes de la era madura del comercio electrónico, los clientes con preguntas, preocupaciones o quejas tenían que enviar un e-mail o llamar a una empresa para obtener una respuesta de una persona. Pero dotar de personal a los departamentos de atención al cliente para satisfacer la demanda impredecible y volver a capacitar al personal para proporcionar respuestas consistentes a consultas similares o repetitivas, día o noche, es una lucha constante y costosa para muchas empresas.

Hoy en día, los asistentes virtuales pueden gestionar consistentemente las interacciones de los clientes 24x7 y mejorar continuamente la calidad de las respuestas y reducir los costos. Un asistente virtual también puede eliminar los largos tiempos de espera para el soporte telefónico al cliente, o incluso tiempos de espera más largos para el soporte por e-mail, chat o formulario web, ya que están disponibles inmediatamente para cualquier número de usuarios a la vez. Esto presenta una gran experiencia del usuario, y los usuarios felices generan un aumento en la satisfacción y lealtad a la marca.

Reduzca los costos

Dotar de personal a un centro de atención al cliente día y noche es caro. Y para algunos departamentos, como recursos humanos, podría no ser factible. Se han creado industrias para externalizar esta función, pero eso conlleva un costo significativo y limita el control de su empresa sobre la interacción de su marca con sus clientes.

Un asistente virtual, sin embargo, puede responder preguntas las 24 horas del día, los siete días de la semana. Puede proporcionar una nueva primera línea de soporte, complementar el soporte durante periodos pico u ofrecer una opción de soporte adicional. Como mínimo, el uso de un asistente virtual puede ayudar a reducir el número de usuarios que necesitan hablar con una persona, lo que puede ayudar a las empresas a evitar la ampliación del personal debido al aumento de la demanda o la implementación de un personal de soporte las 24 horas.

Genere y fomente clientes potenciales

Los asistentes virtuales pueden ayudar con las ventas y mejorar las tasas de conversión, proporcionando orientación e información clave a los compradores. Por ejemplo, un cliente que navega por un sitio web para un producto o servicio puede tener preguntas sobre diferentes características, atributos o planes. Un asistente virtual puede proporcionar estas respuestas, ayudando al cliente a decidir qué producto o servicio comprar o dar el siguiente paso lógico hacia esa compra final. Y para compras más complejas con un embudo de ventas de varios pasos, el asistente virtual puede calificar al cliente potencial antes de conectar al cliente con un agente de ventas capacitado.

Mejores prácticas y consejos para seleccionar asistentes virtuales

Seleccionar un asistente virtual puede ser sencillo y la retribución puede ser significativa para empresas y usuarios. Proporcionar a los clientes un canal de conversación sensible y receptivo puede ayudar a su empresa a satisfacer las expectativas de interacciones inmediatas y siempre disponibles, al mismo tiempo que reduce los costos.

Por ejemplo, un estratega digital para una empresa de comercio electrónico podría seleccionar e implementar un asistente de ventas virtual para proporcionar a los clientes información más detallada acerca de los productos, resaltar las diferencias entre modelos y ofrecer guías de usuario adicionales y videos de cómo hacerlo. Del mismo modo, el departamento de RR. HH. de una organización puede pedir a un desarrollador que obtenga un asistente virtual que pueda dar a los empleados acceso 24x7 a la información sobre los beneficios y facilitar la navegación de esa información, todo sin tener que hablar con alguien en persona.

Cualquiera que sea el caso o proyecto, aquí hay cinco mejores prácticas y consejos para seleccionar un asistente virtual.

  1. Elija una solución que pueda cumplir sus objetivos inmediatos, pero que no limite la expansión futura. ¿Qué desea el grupo que solicita el asistente virtual a corto plazo? ¿Cómo se aborda actualmente este objetivo, y cuáles son los retos que están impulsando la necesidad de un asistente virtual? ¿Cómo podrían otros grupos de su organización utilizar esta tecnología para sus necesidades, incluida la asistencia de agentes, el soporte de RR. HH o de TI interno, e incluso la inscripción a beneficios para la salud?
  2. Comprenda el impacto que la IA tiene sobre el asistente virtual y la experiencia del cliente. Como muchas palabras de moda, la IA se menciona en todas partes, así que es conveniente averiguar dónde y cómo se utiliza la IA. Debería estar ayudando a entender lo que los clientes están tratando de hacer y dar sentido a las diversas maneras que se pueden expresar, así como ayudar a manejar las conversaciones de una manera natural y no robótica. El objetivo es conseguir que el cliente llegue a la información que necesita sin llegar a un callejón sin salida. Sin esto, es sólo otro chatbot.
  3. Pregunte qué se necesita para crear, entrenar y mejorar su asistente a lo largo del tiempo. A pesar de todo el entusiasmo que genera, la IA no llega sabiendo todo lo que usted necesita de ella, así que obtenga una clara comprensión de las intenciones (objetivos) o del contenido predefinido listo para usar y lo que necesita para crearlo usted mismo. Algunos asistentes virtuales ofrecen la posibilidad de utilizar registros de chat y transcripciones históricas para crear estos intentos, lo que permite ahorrar tiempo. Los que utilizan machine learning también pueden automáticamente ajustar y mejorar las respuestas a lo largo del tiempo.
  4. Busque formas de conectarse a, no sustituir, las inversiones existentes. A menudo, los canales o tecnologías emergentes parecen que reemplazarán a los ahora establecidos. Pero, en cambio, se convierten en un medio más para que las gestione una organización. Un asistente virtual que se conecta a estos canales y sistemas de casos de cliente puede proporcionar lo mejor de ambos mundos; modernizar la experiencia del cliente, mientras que dirige de manera más precisa a los usuarios hacia la información y los individuos que pueden resolver sus problemas.
  5. Determine si el asistente virtual cumple los requisitos de implementación, escalabilidad y seguridad. Cada organización e industria tiene sus propios requisitos y necesidades de conformidad únicos, por lo que es importante que se definan claramente esos criterios. Muchos asistentes virtuales se entregan a través de la nube para aprovechar los aprendizajes y los resultados de otras conversaciones con los clientes, por lo que si necesita una solución en las instalaciones o un entorno de inquilino único, la lista de proveedores disponibles es mucho más corta. También es importante entender si y cómo se utilizan sus datos, ya que pueden tener impactos importantes en las industrias altamente reguladas. IBM Watson® Assistant, por ejemplo, proporciona varias opciones de implementación, incluyendo SaaS, en las instalaciones y en la nube pública a través de IBM Cloud Pak® for Data, así como el aislamiento de datos opcional para obtener una privacidad de datos más estricta.

Asistentes virtuales e IBM

Aproveche a Watson

IBM Watson Assistant es un asistente de IA basado en la nube que puede ayudar a resolver los problemas del cliente a la primera. Proporciona respuestas rápidas, coherentes y precisas entre aplicaciones, dispositivos y canales. Al utilizar IA, Watson Assistant aprende de las conversaciones de los clientes, mejorando su capacidad para resolver problemas a la primera, lo que alivia los largos tiempos de espera, las búsquedas tediosas y los chatbots poco útiles. Junto con IBM Watson Discovery, puede mejorar la interacción del usuario con información de documentos y sitios web utilizando la búsqueda basada en IA.

Watson Assistant optimiza las interacciones preguntando a los clientes el contexto en torno a sus comentarios. Esto reduce la frustración de tener que reformular preguntas, proporcionando una experiencia del cliente más positiva. Además, Watson Assistant proporciona a los clientes una serie de opciones en respuesta a sus preguntas. Si no es capaz de resolver un problema particularmente complejo de un cliente, puede transferirlo fácilmente a un agente humano, en el mismo canal.

Watson Assistant está diseñado para conectarse a su ecosistema de servicio al cliente, integrándose con sus plataformas y herramientas, lo que hace que toda la experiencia del cliente sea más inteligente y sencilla, desde el principio hasta el final. Con ello, las interacciones de sus clientes con su negocio se sienten más como una relación relevante con alguien que realmente se preocupa, y no tanto como una serie de conversaciones aleatorias y fragmentadas con extraños.

IBM también comprende que una experiencia del cliente no se trata sólo de la conversación; se trata también de proteger los datos confidenciales. Es por eso que aportamos la experiencia de seguridad, confiabilidad y conformidad de clase mundial al diseño de todos los productos de Watson. Además, IBM le ayuda a proteger su inversión dándole la flexibilidad de implementar Watson Assistant localmente, en IBM Cloud o con otro proveedor de nube de su elección a través de IBM Cloud Pak for Data.

En resumen

Los chatbots y los asistentes virtuales pueden ser soluciones distintas, pero ambos juegan un papel en la reducción de costos, optimización de recursos y necesidades de automatización de interacción de hoy en día. Es importante entender las necesidades de su organización y evaluar sus opciones para asegurarse de seleccionar la solución de IA que le ayudará a alcanzar sus objetivos y obtener el mayor beneficio.

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