Présentation

Avantages

Doper vos résultats financiers

Satisfaction du client

99%

Augmentation de 99 % de la satisfaction des clients sur 1 005 personnes interrogées par IBM et Oxford Economics.

Réduction des coûts

99%

Réduction de 99 % du coût par contact (PDF, 888 Ko) avec la technologie d'agent virtuel et une économie estimée à 5,50 USD par conversation contenue.

Retour sur investissements

96%

96 % ont dépassé, atteint ou prévoient d'atteindre le retour sur investissement prévu pour la mise en œuvre de leur technologie d'agent virtuel.

Intégrations présentées

Web et téléphone

Discussion en ligne

Intégrez facilement votre assistant à votre site Web sous la forme d'un widget de discussion en ligne de pointe.

Téléphone

Répondez aux appels des clients immédiatement et précisément en utilisant un agent vocal évolué.

Agent humain

Salesforce

Acheminez les clients directement vers des agents en direct sur Salesforce à partir de la discussion en ligne de Watson Assistant.

Zendesk

Basculez les clients de la discussion en ligne vers les agents en direct grâce à une intégration préconfigurée à Zendesk.

Genesys

Connectez-vous à Genesys Cloud CX pour prendre en charge le transfert vers des agents.

Canaux

SMS

Échangez des messages avec vos clients sur leurs appareils mobiles.

WhatsApp

Permettez aux clients d'entamer une conversation avec votre assistant depuis votre page Web via WhatsApp.

Facebook Messenger

Communiquez directement avec vos clients sur Facebook Messenger à l'aide d'un assistant intégré.

Slack

Répondez instantanément aux questions posées dans les messages directs ou dans les canaux où l'assistant est mentionné.

Vous ne voyez pas votre système ?

Renseignez-vous sur Bring-Your-Own-Service-Desk qui permet de se connecter à n'importe quelle plateforme de centre de contact.

Recherche intelligente

Explorer le contenu existant avec IBM Watson Discovery

Trouvez des réponses précises aux demandes des clients dans tous les documents, sites Web, bases de connaissances et applications d'entreprise existants, notamment Salesforce, SharePoint, Box et IBM Cloud Object storage.

Témoignage

Foire aux questions

Qu'est-ce qu'une API ?

Une API est un intermédiaire logiciel qui permet à deux applications de communiquer entre elles en ouvrant leurs données et leurs fonctionnalités. Les développeurs d'applications utilisent l'interface d'une API pour communiquer avec d'autres produits et services et renvoyer les informations demandées par l'utilisateur final. Lorsque vous utilisez une application (comme un assistant virtuel) sur votre téléphone ou votre ordinateur, l'application se connecte à Internet et envoie des données à un serveur via une API. L'API aide ensuite le serveur à interpréter les données afin qu'il puisse effectuer les actions nécessaires. Enfin, le serveur renvoie les données demandées à votre appareil via l'API où elles sont interprétées par l'application et vous sont présentées dans un format lisible. Sans les API, bon nombre des applications en ligne auxquelles nous sommes habitués ne seraient pas possibles.

Qu'est-ce qu'un agent conversationnel omnicanal ?

Un agent conversationnel omnicanal est une solution de centre de support qui peut être créée une fois et déployée sur une variété de plateformes où les clients effectuent leurs achats. Ces plateformes, ou canaux, peuvent inclure le téléphone, les sites Web de l'entreprise, Facebook Messenger, Twitter, WhatsApp, et même des assistants vocaux comme Amazon Alexa. Les chatbots omnicanaux rendent l'expérience client plus agréable et plus cohérente en fonctionnant de manière fluide sur tous les canaux, en personnalisant les interactions en fonction des intérêts et des préférences de chaque client et en fournissant des temps de réponse rapides. Au fil du temps, ces fonctions génèrent davantage de ventes et améliorent la collecte des données client.

Pouvez-vous interagir avec un agent conversationnel de centre de support sur une application mobile ?

Oui, en fait, le déploiement d'agents conversationnels dans les applications mobiles est un cas d'utilisation courant. Lloyds Banking Group, la plus grande banque de détail du Royaume-Uni, dispose de plusieurs assistants virtuels, dont le plus important est une application de banque mobile de détail qui permet à plus de 10 millions de clients mobiles de communiquer avec la banque au moment qui leur convient.

Puis-je déployer mon agent conversationnel IA sur des canaux de médias sociaux comme Facebook Messenger, Whatsapp, Slack ou Amazon Alexa ?

Oui, vous pouvez déployer votre agent conversationnel sur Facebook Messenger, Intercom, Slack, SMS avec Twilio et WhatsApp. Vous pouvez même le déployer sur Amazon Alexa. Découvrez-en plus sur les intégrations de Watson Assistant.

Watson Assistant s'intègre-t-il aux plateformes d'assistance, aux fournisseurs de centres de contact ou aux systèmes CRM ?

Watson Assistant s'intègre à vos systèmes de CRM et d'assistance clients existants, ce qui vous permet d'améliorer l'acheminement des problèmes en mettant les clients en relation avec les bons agents dès la première fois. Vous pouvez intégrer Salesforce, Genesys, Zendesk, et plus encore.

Quels sont les cas d'utilisation courants d'un agent conversationnel ?

L'assistance clients est le cas d'utilisation le plus courant associé aux agents conversationnels. Les agents conversationnels sont utiles aux entreprises axées sur les produits et les services qui cherchent à offrir une expérience utilisateur de qualité supérieure en répondant aux questions des clients, en les guidant lors de dépannages simples et en les mettant en relation avec les ressources dont ils ont besoin. Les agents conversationnels sont également souvent utilisés par les équipes de vente qui recherchent un outil pour soutenir la génération prospects. Les agents conversationnels peuvent rapidement valider les prospects potentiels en fonction des questions qu'ils posent, puis les transmettre à des représentants commerciaux humains pour conclure l'affaire. Les agents conversationnels peuvent même être utilisés dans le cadre du commerce électronique en jouant le rôle d'un vendeur numérique, à l'instar de ce que les clients connaissent dans les magasins traditionnels. Les agents conversationnels de commerce électronique peuvent offrir une expérience d'achat personnalisée qui convertit les visiteurs passifs en prospects engagés.

Comment intégrez-vous les agents conversationnels pour automatiser les flux de travail du service clients ?

Un client qui navigue sur le site Web d'un produit ou d'un service peut avoir des questions sur les différentes caractéristiques, attributs ou formules. Un agent conversationnel peut fournir ces réponses, aidant le client à décider quel produit ou service acheter ou à passer à l'étape suivante logique vers cet achat final. Et pour les achats plus complexes avec un entonnoir de vente à plusieurs étapes, l'agent conversationnel peut qualifier le prospect avant de mettre le client en relation avec un agent commercial formé.

Comment un agent conversationnel offre-t-il une expérience client agréable et améliore-t-il la satisfaction client ?

Aujourd'hui, les agents conversationnels peuvent gérer de manière cohérente les interactions avec les clients, 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7, tout en améliorant constamment la qualité des réponses et en limitant les coûts. Les agents conversationnels automatisent les flux de travail et libèrent les employés des tâches répétitives. Un agent conversationnel peut également éliminer les longs délais d'attente du service clients téléphonique, ou les délais d'attente encore plus longs pour l'assistance par courrier électronique, par discussion en ligne et sur le Web, car il est disponible immédiatement pour un nombre illimité d'utilisateurs à la fois. C'est une excellente expérience pour l'utilisateur, et les clients satisfaits sont plus susceptibles d'être fidèles à la marque.

Les agents virtuels ou les agents conversationnels répondent-ils aux clients en temps réel ?

Un agent conversationnel peut répondre aux questions 24 heures sur 24, 7 jours sur 7. Il peut constituer une nouvelle première ligne d'assistance, compléter l'assistance pendant les périodes de pointe ou offrir une option d'assistance supplémentaire. À tout le moins, l'utilisation d'un chatbot réduit le nombre de clients qui ont besoin de parler à un agent humain. Les entreprises peuvent ainsi éviter d'augmenter leurs effectifs suite à une hausse de la demande, ou de mettre en place une équipe de support présente 24 heures sur 24.

Existe-t-il des modèles d'agents conversationnels à utiliser ?

Par défaut, la fenêtre de discussion en ligne affiche un écran d'accueil qui peut accueillir les utilisateurs et leur indiquer comment interagir avec l'assistant. Pour plus d'informations sur les classes d'aide programmables CSS que vous pouvez utiliser pour modifier le style de l'écran d'accueil, consultez la documentation sur les modèles préconfigurés.

Comment puis-je recueillir les réactions des clients et leurs idées grâce à un agent conversationnel ?

L'utilisation d'un agent conversationnel omnicanal comme Watson Assistant permet aux clients de donner leur avis sur le canal avec lequel ils sont le plus à l'aise. Demander aux clients de commenter leur expérience avec votre entreprise après une interaction avec un agent conversationnel en direct est un moyen courant de recueillir leur ressenti. Vous obtenez ainsi un retour d'information non structuré qui peut s'avérer inestimable pour votre entreprise. Pour obtenir des réponses plus structurées, envisagez d'envoyer un lien vers une enquête dans un appel à l'action à la fin d'une interaction en direct ou de créer un agent conversationnel dédié aux commentaires.

Les agents conversationnels stockent-ils les données client ?

Oui, ils peuvent stocker des données client pour fournir des interactions personnalisées et créer des jeux de données pour votre entreprise. Chez IBM, nous pensons que vos données sont à vous, et à vous seul. Les services Watson (y compris Watson Assistant) pour IBM Cloud ne partageront pas les informations uniques dérivées de vos données, sauf si vous nous demandez de les utiliser. Pour plus d'informations sur les pratiques de confidentialité, de confidentialité et sécurité pour les services Watson, lisez notre point de vue(PDF, 465 Ko).

Combien de points de contact avec un agent conversationnel existe-t-il dans un parcours de client ?

Chaque parcours client est différent selon le secteur d'activité, le produit ou la solution, et le nombre de canaux de centre de support utilisés par l'entreprise. Cependant, en général, il existe environ 4 à 6 points de contact qui peuvent impliquer un agent conversationnel dans un parcours de client typique. Les clients peuvent interagir avec un agent conversationnel sur le site Web d'une entreprise, via des canaux de médias sociaux comme comme Facebook Messenger et WhatsApp, lors d'appels téléphoniques en utilisant des intégrations comme Twilio, sur une application mobile, pendant leur expérience d'achat en ligne ou lorsqu'ils donnent leur avis après l'achat.

Comment les intégrations de Watson Assistant améliorent-elles l'expérience des employés ?

En mettant en œuvre un agent conversationnel construit avec Watson Assistant sur plusieurs canaux, les agents d'assistance peuvent consacrer davantage de temps à répondre aux questions complexes des clients puisque l'agent conversationnel peut traiter les questions simples et fréquentes. Les assistants virtuels peuvent être également utilisés en interne pour fournir des réponses et des données aux agents humains pendant qu'ils aident les clients, ce qui évite d'attendre les réponses d'un service d'aide interne traditionnel. En général, les intégrations de Watson Assistant permettent de libérer du temps et de réduire les interactions répétitives, ce qui permet aux employés de se concentrer sur des activités plus génératrices de valeur.

Comment définir un numéro de téléphone pour mon agent conversationnel ?

Pour intégrer votre agent conversationnel à Twilio, vous devez d'abord ajouter l'intégration téléphonique de Watson Assistant, puis créer un projet Twilio Flex et une fonction Twilio pour gérer les appels entrants. Lisez les instructions complètes dans la documentation de Watson Assistant.

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