세계적 스낵업체가 혁신하는 방법

디지털 방식으로 직원의 사기와 고객 만족도를 높이는 Frito-Lay North America
작성자: Allison Leking
5분 읽기

해뜨기 전 시작되는 Sam의 일상은 배송 트럭을 타고 대형 소매업체, 편의점 및 인근 상점에 스낵류를 배송하고 판매하는 것입니다.

Sam은 Cheetos, Doritos, Lay’s 감자칩과 같은 브랜드로 알려져 있는 PepsiCo, Inc.의 간이 식품 사업부이자 연매출 180억 달러에 달하는 Frito-Lay North America의 일선 영업 담당자입니다. Frito-Lay는 패브릭 기반의 혁신을 통해 비즈니스를 지속적으로 발전시켜 고객 만족도를 높이기 위해 최선을 다하고 있습니다.

소파에 앉아 감자칩을 먹으면서 TV를 시청하고 있는 두 명의 아이

일선 영업직원이 매주 서비스를 제공하는 소매점 수

300,000

전자상거래 솔루션이 보유하고 있는 고객 수

30,000여 명

한 봉지의 과자가 소비자 손에 전달될 때까지는 복잡한 생산과 유통 과정을 거칩니다. 그리고 이렇게 복잡한 프로세스는 Frito-Lay의 많은 업무량 때문이기도 합니다. Frito-Lay는 해마다 감자 더미를 쌓을 경우 달의 뒷면에 도달할 만큼의 감자를 사용합니다. 69,000여 명의 직원 중 25,000명은 Sam과 같은 일선 영업 직원으로, 매주 300,000곳에 이르는 소매점을 대상으로 재고 보충, 상품 진열, 신선도 보장을 위한 재고 순환 등의 서비스를 제공합니다. 적절한 시점에 적절한 장소에 적절한 제품을 공급하는 것은 만만찮은 작업입니다. 더욱이 소비자들은 기존 제품에 독특한 풍미를 더한 새로운 조합의 맛을 원하고 있습니다.

이러한 변화에는 시작과 끝이 없습니다. 프로세스이기 때문이죠. 우리는 직원들과 이 여정을 함께 하고 있으며 함께 발전해 나갈 것입니다.
Kevin Buehler
Frito-Lay North America, Snacks to You의 수석 책임자
감자칩 더미

시스템 전반의 생산성을 최적화하고 규모에 관계없이 모든 소매업체에 더 나은 서비스를 제공하기 위해 Frito-Lay는 Salesforce를 통해 도구를 중앙 집중화하고 현대화하기 위해 힘쓰고 있습니다. 사용자의 선택을 받기 위해 회사는 전자상거래 전략을 확장하고 일선 직원의 워크플로우를 간소화하는 새로운 솔루션을 개발하기 위해 IBM® Consulting 및 IBM Salesforce Practice의 사용자 중심 전문가를 고용했습니다.

현대화된 도구로
고객 경험 개선

Frito-Lay는 감자, 오일, 소금의 3가지 간단한 재료만으로도 맛있는 감자칩을 만드는데, 이처럼 직원과 고객이 간편하게 사용할 수 있는 모바일 반응형 도구를 원했습니다.IBM Garage™ 팀은 인간 중심의 설계 방식을 선택하여 약 1,500시간에 걸쳐 사용자 조사를 실시한 후 대략 40개의 캐릭터를 만들었습니다. IBM 설계 전문가들은 Frito-Lay의 일선 직원과 함께 관리자를 인터뷰하고 판매업체의 프로세스를 검토하여 직원들이 도구를 활용하는 방법을 익히고 새로운 기술이 해결해야 할 문제점을 문서화했습니다. 팀은 사용자 및 비즈니스 가치를 기반으로 혁신 백로그의 우선 순위를 정하도록 모든 문제점을 평가하고 맵핑했습니다. 한 단계 더 발전하여 IBM Garage 및 IBM iX®의 전문가 팀은 각 문제점을 해결하는 재무 영향을 계산할 수 있었습니다. 각 문제점의 ROI에 대한 분석 정보는 Frito-Lay가 개발의 우선 순위를 결정하는 데 영향을 미쳤습니다.

Frito-Lay와 IBM은 Salesforce 플랫폼에 구축된 두 가지 솔루션을 공동으로 개발했습니다. Snacks to You는 고급 전자상거래 솔루션이고, Sales Hub는 일선 직원의 배송 경로를 간소화하고 운송업체와 관리자의 성과와 가시성을 향상시키는 효율적인 모바일 앱을 제공합니다.

감자칩을 구매 중인 여성

혁신과 획기적 변화

Salesforce Commerce Cloud를 기반으로 하는 Snacks to You를 통해 상점이나 푸드 트럭과 같은 소규모 비즈니스는 Frito-Lay 스낵을 온라인으로 주문할 수 있습니다. 전자상거래 플랫폼은 고객이 주문 및 배송 프로세스를 간소화하는 동시에 보다 광범위한 제품을 제공할 수 있게 해 줍니다. 이 앱은 Frito-Lay의 독점 스낵 정보 AI 엔진과 완전히 통합되었으며, 데이터 기반 인사이트를 사용하여 시즌별 선호도, 지역 트렌드, 슈퍼볼과 같은 이벤트를 기반으로 주문을 제안합니다. 플랫폼은 소매업체의 재고가 부족한 시점을 예측하고 제품을 선별하여 추천하기도 합니다. 대시보드에는 이전 데이터, 예측 분석, 그리고 고객이 제품을 좋아할 가능성을 나타내는 "스낵 점수"까지 표시됩니다.

Salesforce Service Cloud 기반의 Sales Hub는 백오피스와 일선 직원을 통합하여 직원들에게 원활한 모바일 경험을 제공합니다. Salesforce Field Service Lightning은 올바른 서비스 경로를 보장하고 일선 직원과 파견 직원 사이에 유동적인 커뮤니케이션 채널을 구축하여 운송업체와 판매업체가 문제 발생 시 리소스를 신속하게 조정하고 리디렉션할 수 있는 기능을 제공합니다. 지오태깅은 자동으로 매장 안팎의 배송 기사를 확인하므로 마일리지를 계산하여 더 효율적인 배송 경로를 추천할 수 있습니다. 앱은 배송 상태와 시간을 추적하여 직원들에게 지연을 알릴 수 있으므로 휴지 시간과 대기 시간을 줄일 수 있습니다. 또한 직원은 모바일 앱에서 제공하는 유용한 재고 정보와 플레노그램을 바탕으로 제품 재고를 실시간으로 조정할 수 있습니다. 관리자와 직원들은 타임시트에 액세스하고, 휴가를 요청하거나 즉각적으로 일정을 조정할 수 있습니다.

인근 상점의 Frito 배송 직원
인근 상점의 Frito 배송 직원

혁신과 획기적 변화라는 IBM Garage 트랙의 시너지 효과 덕분에, Frito-Lay의 디지털 혁신을 성공적으로 이끌게 되었습니다. 이러한 트랙은 직원 또는 고객 관점에서 고충을 해결할 때 비즈니스 전반에서 솔루션을 연구하고 테스트하는 프레임워크를 만들었습니다. 혁신과 획기적 변화를 위한 노력을 연계시키고 모든 사람이 공통의 비전을 향해 협력하도록 하기 위해 팀은 '골든 스레드'를 수립했습니다. 이는 프로젝트의 모든 측면을 관통하는 사용자 경험에 대한 열망적 비전이었습니다. 이러한 경험에 대한 백로그를 바탕으로 혁신 팀은 문제를 해결하기 위해 제한 없는 아이디어를 내놓았고 요구 사항에 꼭 맞는 최상의 기술을 찾았습니다. 최소 기능 제품, 즉 MVP로 검증되면 혁신 팀은 확장된 애자일 방식을 사용하여 사용자의 요구 사항을 가장 잘 충족하는 솔루션을 신속하게 구축, 테스트 및 배포할 수 있게 됩니다. 결과적으로 깔끔한 아키텍처가 뒷받침된 탁월한 사용자 경험을 구현했습니다.

애자일 문화가 Frito-Lay의 미래를 육성

인근 상점의 소유주와 대화 중인 Frito 배송 직원

혁신에 대한 추진력을 얻고 열정을 쏟아붓기 위해 Frito-Lay는 Frito-Lay 조직 전체로 IBM Garage 방법론을 확대했습니다. IBM Garage는 의미 있는 혁신을 통해 Frito-Lay의 획기적 변화를 촉진했습니다. Frito-Lay는 이제 가상 환경에서 완벽하게 운영되고 발생하는 문제에 신속하게 적응할 수 있게 되었습니다. 팀은 가상 환경에서도 동일한 루틴, 대기 시간, 출시 일정을 유지했습니다.

Snacks to You의 가입 고객은 30,000명이고 여전히 증가하고 있으며, 플랫폼을 활용하여 수요의 변화에 유연하게 대응하고 있습니다. 소매업체는 재고 부족이나 비용이 많이 드는 긴급 배송 상황을 줄이고 매장에서 선보일 제품을 선택할 수 있습니다. Sales Hub를 통해 Frito-Lay는 주요 운영 및 재고 메트릭을 실시간으로 파악하여 현장 생산성과 일정 효율성을 높입니다. Sales Hub는 큰 성공을 거두었고, Frito-Lay는 주문, 송장 발행, 창고 관리와 같은 모바일 핸드헬드 디바이스 기능을 앱으로 이전하기 위해 IBM과 협력하고 있습니다.

Frito-Lay는 혁신 여정을 막 시작하고 있습니다. Snacks to You의 수석 책임자인 Kevin Buehler는 다음과 같이 말합니다. "이러한 변화에는 시작과 끝이 없습니다. 프로세스이기 때문이죠. 우리는 직원들과 이 여정을 함께 하고 있으며 함께 발전해 나갈 것입니다."

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Frito-Lay 로고

Frito-Lay North America 정보

텍사스 주 플레이노에 본사를 둔 Frito-Lay(외부 링크)는 PepsiCo Americas Foods의 미국 자회사이자 스낵류 분야의 최대 제조업체 및 마케팅 업체 중 하나입니다. 브랜드 포트폴리오는 Lay’s, Ruffles, Doritos, Tostitos, Fritos, Cheetos, Sunchips로 구성됩니다. Frito-Lay의 연간 매출 규모는 약 180억 달러이며 대략 69,000명의 직원을 보유하고 있습니다.

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Frito-Lay 로고

Frito-Lay North America 정보

텍사스 주 플레이노에 본사를 둔 Frito-Lay(외부 링크)는 PepsiCo Americas Foods의 미국 자회사이자 스낵류 분야의 최대 제조업체 및 마케팅 업체 중 하나입니다. 브랜드 포트폴리오는 Lay’s, Ruffles, Doritos, Tostitos, Fritos, Cheetos, Sunchips로 구성됩니다. Frito-Lay의 연간 매출 규모는 약 180억 달러이며 대략 69,000명의 직원을 보유하고 있습니다.

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