零食帝国如何保持长盛不衰

Frito-Lay北美公司以数字方式为员工赋能,进而令消费者满意
作者:Allison Leking
阅读时间:5 分钟

在每个平常的日子,Sam 都会在日出前几小时爬上他的送货卡车,四处奔走,向大型零售商、便利店和街区杂货店运送、推销和售卖零食。

Sam 是Frito-Lay北美公司的一线销售代表,该公司是百事公司旗下价值 180 亿美元的方便食品部门,以 Cheetos、Doritos 和 Lay’s 薯片等标志性品牌而闻名。 通过不断践行创新精神,Frito-Lay一直致力于改进业务

,让消费者感到满意。
两个孩子坐在沙发上,边吃薯片边看电视

一线销售人员每周为

300,000

家零售店服务

电子商务解决方案拥有

30,000

个客户且这一数字还在不断增长

早在饥肠辘辘的消费者撕开一袋薯片之前,精细的流程就已展开。 在某种程度上,由于Frito-Lay经营的业务量十分庞大,这个流程很复杂。 每年,Frito-Lay都要使用大量的土豆,如果将这些土豆首尾相连,长度差不多等于地球到月球的往返距离。 企业现有员工 69,000 人,其中 25,000 人是像 Sam 这样的一线销售人员,每周,他们都要为超过 300,000 家零售店提供补货、陈列、轮换等服务,确保食品新鲜度。 在合适的时间将正确的产品送到正确的地方是一项艰巨的工作。 此外,消费者的要求越来越高,希望将他们最喜欢的旧口味与新的独特口味混合在一起。

这种转变并没有一个确切的起点和终点。 这是一个过程。 我们正处于这一旅程中,并将随着员工队伍的发展而不断前进。
Kevin Buehler
Frito-Lay北美公司 Snacks to You 解决方案高级总监
一堆薯片

为了提高其系统的生产力并为各种规模的零售商提供更好的服务,Frito-Lay 借助 Salesforce 来集中管理其工具并实现现代化。 为确保应用体验,该公司从 IBM® Consulting 和 IBM Salesforce 实践部门聘请了以用户为中心的专家,着力扩展电子商务战略,并创建一个新的解决方案来简化一线员工的工作流程。

借助现代化工具打造出色体验

Lay’s 经典薯片只有三种成分:土豆、油和盐,配方简单却十分美味。 Frito-Lay 希望为其员工和客户互动提供一套同样简单的移动工具。 在选择以人为本的设计方法后,IBM Garage™ 团队进行了将近 1,500 个小时的用户研究,并创建了大约 40 个角色。 IBM 设计师亲身体验了Frito-Lay一线员工(如 Sam)的工作,并花时间跟随和采访管理人员、商户。 他们真正地了解了员工如何使用工具,并记录了新技术需要解决的痛点。 该团队对每个痛点进行排序和对照,确保根据用户和业务价值来排列转型工作的先后次序。 更进一步来说,IBM Garage 和 IBM iX® 的专家团队能够计算解决每个痛点所产生的财务影响。 通过洞察每个痛点的 ROI,帮助Frito-Lay确立了开发的重点。

Frito-Lay 和 IBM 共同创建了两个基于 Salesforce 平台的解决方案。 Snacks to You 是一种先进的电子商务解决方案,Sales Hub 则简化了一线员工的送货路线,并为司机和管理人员提供了一个高效的移动应用,提高了绩效和可见性。

买薯片的女士

创新推动转型

Snacks to You 建立在 Salesforce Commerce Cloud 之上,支持杂货店和快餐车等小型企业在线订购Frito-Lay生产的各种零食。 电子商务平台帮助客户简化了订购与交货流程,同时为他们提供更广泛的产品选择。 该应用与Frito-Lay专有的零食洞察 AI 引擎完全集成,这意味着它可以使用数据驱动的洞察,根据季节偏好、区域趋势和诸如“超级碗杯”赛事等热门活动提出订购建议。 该平台还可以预测零售商库存何时将处于低水平,并推荐合理的商品分类。 仪表板显示了历史数据、预测分析,甚至还有“零食分数”表明客户有多大可能会喜欢某个产品。

由 Salesforce Service Cloud 提供支持的 Sales Hub 将后台与一线人员联系在一起,为员工提供无缝的移动体验。 Salesforce Field Service Lightning 可确保提供更合适的路线,并在一线人员与调度人员之间建立一个流畅的沟通渠道,让司机和跟单员能够在出现问题时快速调配资源。 地理标记功能可自动检查进出商店的送货司机,并可以计算里程,推荐更有效的送货路线。 通过跟踪交货状态和时间,该应用可以提醒员工注意产生的延迟,因而减少停工时间和等待时间。 该移动应用还提供有用的库存说明和货架图,让员工能够实时调整产品库存。 经理和员工还可以访问时间表,提出休假申请,并即时调整日程。

街区杂货店里的Frito送货员
街区杂货店里的Frito送货员

Frito-Lay所采用的 IBM Garage 数字化转型方法之所以能够取得成功,是因为以下这两条 IBM Garage 轨道之间的协同作用:创新和转型。 当从员工或客户的角度解决痛点时,这两个轨道为在整个企业范围内研究和测试解决方案建立了框架。 为了协调创新和转型工作,并确保每个人都朝着共同的愿景而努力,多个团队一起确立了“黄金线索”。 这些是贯穿项目各个方面的用户体验的宏大愿景。 根据这些不断积累的经验,创新团队将提出解决问题的想法,不受任何限制,寻求符合需求的最佳技术。 一旦通过有效的最小可行产品 (MVP) 进行了验证,转型工作组便能够使用扩展的敏捷实践,快速构建、测试和部署最贴合用户需求的解决方案。 最终打造出由清晰架构所支撑的出色用户体验

敏捷文化成就了Frito-Lay的未来

Frito送货员正在与街区杂货店老板交谈

为了保持创新势头,Frito-Lay在整个企业范围内扩展了 IBM Garage Methodology。 IBM Garage 通过有意义的创新,帮助推动了Frito-Lay的转型进程。 Frito-Lay现在可以在虚拟环境中游刃有余,并快速应对出现的种种挑战。 团队以虚拟方式开展工作,保持相同的工作节奏、进程和发布时间表。

Snacks to You 拥有 30,000 名活跃客户,并且这一数字还在不断增长,该平台已可以灵活适应不断变化的需求。 零售商减少了缺货情况和昂贵的加急发货支出,并可以选择要在商店中展示的新产品。 Sales Hub 让Frito-Lay能够实时查看关键的运营和库存指标,进而提高现场生产力和调度效率。 由于 Sales Hub 非常成功,Frito-Lay正在与 IBM 一起将其手持电子设备功能(订购、开票和仓库管理)转移到该应用中。

Frito-Lay的转型历程才刚刚开始。 该公司的 Snacks to You 解决方案高级总监 Kevin Buehler 表示:“这种转变并没有一个确切的起点和终点。 这是一个过程。 我们正处于这一旅程中,并将随着员工队伍的发展而不断前进。”

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Frito-Lay商标

关于Frito-Lay北美公司

Frito-Lay外部链接总部位于德克萨斯州普莱诺市,是百事美洲食品公司的美国子公司,也是最大的休闲食品制造商和经销商之一。 其品牌组合包括 Lay's、Ruffles、Doritos、Tostitos、Fritos、Cheetos 和 Sunchips。 Frito-Lay的年收入约为 180 亿美元,拥有约 69,000 名员工。

解决方案组件
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关于Frito-Lay北美公司

Frito-Lay外部链接总部位于德克萨斯州普莱诺市,是百事美洲食品公司的美国子公司,也是最大的休闲食品制造商和经销商之一。 其品牌组合包括 Lay's、Ruffles、Doritos、Tostitos、Fritos、Cheetos 和 Sunchips。 Frito-Lay的年收入约为 180 亿美元,拥有约 69,000 名员工。

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