여객 항공 여행 분야는 마진이 낮고 고객이 가격에 민감하므로 매우 경쟁이 치열한 산업입니다. 저가 항공사는 비용뿐만 아니라 서비스 수준도 최저 수준으로 낮출 수 있지만 프리미엄 항공사는 고객의 재구매를 유도하는 기억에 남을 만한 여행 경험을 제공해야 합니다. Etihad Airways가 직면한 문제는 동일한 노선을 운항하는 다른 프리미엄 항공사와 자사를 차별화하는 것입니다.
Etihad는 Guest 360 및 Choose Well 프로그램을 통해 고객의 기대치를 충족하고 의미 있는 선택 기반 보조 서비스를 통해 고객의 기대치를 높이도록 기내식, 기내 서비스, 운송 등과 관련하여 각 고객의 선호에 맞게 맞춤화를 수행하고자 합니다. 이러한 목표를 달성하려면 기술적으로 모든 고객 서비스와 고객의 선호에 관한 풍부한 데이터를 한눈에 파악할 수 있도록 통합해야 합니다.
“우리 회사의 디지털 전략을 구성하는 핵심 요소 중 하나는 고객의 선호와 이들이 원하는 경험을 진정으로 이해하는 것입니다.”라고 Etihad Airways의 기술 및 혁신 부문 부사장인 Mike Papamichael은 말합니다. “이러한 이해를 바탕으로 우리는 고객을 위해 더욱 맞춤화된 원활한 여행 경험을 제공하고 고객의 여정을 향상하기 위해 적시에 추가 서비스를 제공할 수 있습니다.”
“세계적 수준의 항공기에 발을 내딛기 전에 우수한 통합 디지털 경험을 제공받지 못하면 고객은 부정적인 인상을 받게 됩니다.”라고 Papamichael은 말합니다. "우리가 하는 모든 일은 고객을 위한 것이며 우리는 고객 경험을 가장 중요하게 생각합니다. 저는 우리 회사가 제공하는 뛰어난 기내 경험만큼 뛰어난 디지털 여정을 원했습니다. 저는 Etihad 팀이 클라우드 기술과 마이크로서비스를 활용하여 현재 시스템을 혁신하고 이 복잡한 솔루션을 3개월 안에 구축할 수 있기를 바랐습니다."
Etihad Airways는 수명이 다하여 더 이상 충분히 원활하거나 신뢰할 수 있는 서비스를 고객에게 제공하지 못하는 기존 체크인 애플리케이션을 사용하고 있었습니다. 이 항공사는 새로운 API 기반 백엔드 기술을 사용하여 병행 모바일 앱을 출시했고, 고객은 분명히 이 채널을 선호했습니다. 맞춤화된 보조 서비스를 위한 계획은 웹 채널에서 더 잘 실행될 것이라는 점을 알았기 때문에 Etihad Airways는 현재와 유사하거나 더 나은 체크인 경험을 제공하기 위해 웹 체크인 시스템을 현대화하고자 했습니다.
IBM Consulting, IBM Garage 및 IBM Cloud를 통해 IBM의 항공 분야 경험을 기반으로 진정한 세계적 수준의 전문 지식과 베스트 프랙티스를 활용하고 이를 모두 통합한 디지털 혁신을 이룰 수 있었습니다.
“체크인 비즈니스 프로세스가 너무 복잡해져서 애플리케이션이 더 이상 우리가 원하는 수준의 맞춤화를 지원할 수 없었습니다.”라고 기술 및 혁신 디지털 포트폴리오 매니저인 Kavita Iyer는 말합니다. "아부다비에 있는 차세대 공항이 서비스를 시작했기 때문에 우리는 디지털 경험을 향상하고 더 많은 보조 서비스를 제공하고자 했습니다."
IBM Cloud 선택
더 많은 선택권을 부여하면서 고객 경험을 단순화하기 위해 Etihad Airways는 모든 디지털 서비스를 위한 새로운 플랫폼을 만들기로 계획했습니다. 이 항공사는 확장성이 뛰어난 개방형 하이브리드 클라우드 플랫폼에서 마이크로서비스 아키텍처를 도입하여 재사용 가능한 구성요소를 조립하고 새로운 애플리케이션을 더 빨리 제공할 수 있었습니다. 이러한 애플리케이션은 새로운 웹 체크인 솔루션의 첫 번째 구성요소가 되었습니다.
“원래 모든 것을 직접 재개발하고 자체 마이크로서비스 및 API로 시장에 진출할 예정이었습니다.”라고 아키텍처, 기술 및 혁신 부문 책임자인 Takhliq Hanif는 말합니다. “그러나 서비스 오케스트레이션 및 API 이코노미 레이어의 일환으로 IBM Cloud 기반의 IBM NextGen Common Travel Services를 사용하기로 결정했습니다. IBM Cloud는 비용 효율적으로 클라우드 네이티브 애플리케이션을 개발할 수 있는 기회를 제공하며 DevOps 툴체인을 제공하므로 성숙한 환경을 구현합니다.” 또한
IBM Cloud® 및 NextGen Common Travel Services(CTS) 솔루션을 사용하면 웹 체크인 애플리케이션의 예상 제공 시간을 9개월에서 단 15주로 단축할 수 있었습니다. "경영진은 가치를 실현하지 못할 경우 3년이나 되는 여정을 진행하고 싶어하지 않습니다."라고 Hanif는 말합니다. "IBM Cloud 기반의 애자일 방법을 사용하여 회사 역사상 유례 없는 속도로 프로젝트를 진행했습니다.
IBM의 포괄적 서비스
Etihad Airways는 디지털 혁신 여정을 원활히 추진하기 위해 뉴욕에서 열린 IBM Garage™ 워크샵에서부터 비즈니스 과제에 집중하였고 기술 솔루션 개발을 위해 IBM® Consulting과 협력했습니다. 전체 여행 산업의 베스트 프랙티스를 벤치마킹하면서 IBM 설계 전략가와 상호작용 전문가는 여러 부서가 관여하는 Etihad Airways 팀이 자체 체크인 프로세스를 재구상하도록 도왔습니다. 이를 통해 이 회사는 IBM Enterprise Design Thinking™ 프로세스를 활용하여 경험 주도 고객 여정을 고안할 수 있었습니다.
IBM과 Etihad Airways는 IBM 사무실에 있는 공유 공간에서 공동 개발 팀을 구성했습니다. Etihad Airways는 IBM 개발자와 긴밀하게 협력할 베스트 프랙티스 DevOps 팀을 구성했고, IBM Cloud에 개발 업무를 조율할 경량 DevOps 툴체인을 설정했습니다. 추가적으로 열린 IBM Garage 워크샵은 고객 경험 목표를 향상하고 필요한 플랫폼 기술의 조합을 결정하는 데 도움이 되었습니다.
Etihad Airways의 새 플랫폼 주요 구성요소는 CTS 자산입니다. 이 자산은 항공 산업을 위해 공통 서비스, 구성 가능한 비즈니스 규칙 및 사전 구축된 어댑터 세트를 제공합니다. Etihad Airways는 현지 데이터 보호 규정을 준수하는데 필요한 다양한 클라우드 환경에 배포할 수 있도록, 이 자산을 IBM Kubernetes 기반의 컨테이너화된 이동식 플랫폼으로 현대화해야 하는 과제를 안겨 주었습니다. IBM은 Etihad Airways가 이러한 멀티클라우드 전략을 실현할 수 있도록 돕기 위해 성공적으로 백엔드 애플리케이션을 Kubernetes로 이동하여 차세대 CTS(CTSng) 솔루션을 생성했으며 이를 IBM Cloud Kubernetes Service에 배포했습니다.
"Kubernetes를 통한 컨테이너화는 워크로드를 플랫폼에서 이동할 수 있게 만들려는 우리의 전략에 부합했습니다."라고 Hanif는 말합니다. "이러한 컨테이너화는 모바일 채널과 키오스크를 개발하려는 우리의 노력을 지원할 것입니다. 우리는 이를 위해 기존의 백엔드 서비스를 재사용하려고 합니다."
완전한 통합
새로운 웹 체크인 솔루션인 Sabre 예약 서비스와 통신할 수 있다는 점을 보여주기 위해 빠른 POC를 마친 후, 이 팀은 단 15주만에 IBM Cloud에서 새로운 솔루션을 생성했습니다. 솔루션의 주요 구성요소로는 Java 앱을 위한 런타임인 Liberty for Java, 로그를 집계하고 분석하여 DevOps 팀을 지원하는 Log Analysis, 앱을 위해 오픈소스 데이터 스토리지를 제공하는 Cloud databases on IBM Cloud, 지속적 통합 및 지속적 제공(CI/CD)을 위한 Jenkins, 코드 저장소를 위한 Gitlab, 저장소 매니저인 JFrog Artifactory, 앱 버전 제어를 위한 Subversion이 있습니다. 이 솔루션은 새로운 웹 체크인 기능을 기존 백엔드 시스템과 통합하기 위해 IBM Cloud 기반 IBM API Connect® 솔루션을 사용합니다.
IBM CTSng 플랫폼은 체크인 애플리케이션을 개발하기 위해 프런트엔드 채널이 쉽게 소비할 수 있는 사전 구축되고 사전 통합된 API를 제공했습니다. "사전 구축된 API를 활용한 이유 중 하나는 체크인을 위해 12개의 주요 시스템에 연결하고 270가지 이상의 고유한 프로세스를 지원해야 했기 때문입니다."라고 Iyer는 말합니다. "우리는 또한 백엔드에서 18가지 기존 통합 시스템과 연결해야 했습니다. 예를 들면, Etihad는 미국 이민성 사전 입국 심사를 지원하는 몇 안 되는 항공사 중 하나입니다. 우리는 IBM의 사전 구축된 API를 사용하여 빠른 속도로 목표 달성을 향해 달려갈 수 있었습니다."
세계적 수준의 전문 지식
Backend for Frontend 애플리케이션 개발 패턴을 사용한 덕분에 새로운 웹 체크인 사용자 경험 개발 속도가 빨라졌고 이 프로세스 도중 품질을 유지하는 데 도움이 되었습니다. 이 패턴은 개발 팀이 기능을 더 빨리 반복하고 병행 웹 앱의 경험에 영향을 주지 않고 모바일 앱의 백엔드에 대한 제어력을 유지하는 데 도움을 주었습니다.
"마이크로서비스 패턴은 운영 가능성 측면에서 도움이 되었습니다."라고 Hanif는 말합니다. “이러한 전문 지식의 지원 없이 퍼블릭 클라우드 서비스를 도입했다면 위험할 수 있었습니다.”
그는 다음과 같이 덧붙였습니다. “IBM Consulting, IBM Garage 팀 그리고 IBM Cloud 플랫폼을 통해 IBM의 항공 분야 경험을 기반으로 진정한 세계적 수준의 전문 지식 및 플랫폼 그리고 베스트 프랙티스를 활용하고 이를 모두 통합하여 디지털 혁신을 이룰 수 있었습니다.”
클라우드의 가치 입증
Etihad Airways는 15주만에 솔루션을 제공하기 위한 매우 야심찬 목표를 충족하기 위해 IBM Cloud 및 마이크로서비스 플랫폼을 성공적으로 활용했으며, 그 과정에서 새로운 제공 및 지원 방법론을 도입했습니다. 현재 Etihad Airways는 레질리언스를 지원하기 위해 능동적인 hot-standby 모드로 두 지역에서 세 개의 IBM Cloud 환경을 실행하고 있습니다. 이러한 하이브리드 클라우드 접근법의 가치는 사용자 수용 테스트(UAT)에서 입증되었습니다. 이 테스트 동안 Etihad 항공사는 백엔드 시스템으로 레이턴시를 낮추기 위해 IBM Cloud 센터 간에 워크로드를 이동하여 응답 시간을 최적화했습니다.
“과거라면 이러한 이동에 몇 주가 소요됐을 것입니다.”라고 Hanif는 말합니다. "IBM Cloud 사용하여 우리는 이 작업을 몇 시간 안에 마칠 수 있었습니다. 이것은 정말로 대단한 성과입니다."
빠르고 쉽게 체크인
새로운 웹 체크인 솔루션은 Etihad Airways 고객이 체크인 프로세스, 좌석 선택, 탑승권 인쇄 그리고 여러 가지 보조 서비스 등을 포함하여 자신의 여행을 온라인으로 관리할 수 있도록 지원합니다. 이 솔루션은 현재 매일 1,700개의 WhatsApp 탑승권과 4,000개의 이메일 탑승권을 생성하고 있으며, 이미 여러 언어로 출시되었습니다.
"우리는 최대한 간편한 체크인 경험을 구현하고자 했습니다. 우리는 공항에서 사람들이 긴 줄을 기다리도록 하고 싶지 않습니다."라고 Hanif는 말합니다. "다음 단계에서는 선택권을 강화하는 데 주력하려고 합니다. 우리가 하려는 작업 중 하나는 목적지 기준의 맞춤화입니다. IBM Cloud 기반 AI 및 코그너티브 서비스는 이러한 작업을 수행하는 데 중요한 역할을 할 것입니다.”
“최적의 사용자 경험을 설계하는 일이 주요 과제였습니다. IBM iX는 이 산업에서 우리가 달성하고자 하는 것을 바로 이해했습니다.”라고 Iyer는 말합니다. "백엔드, 프런트엔드, 보고를 위한 15주 기한은 iX를 포함한 각 IBM 팀이 비즈니스 문제를 완전히 이해했기 때문에 지킬 수 있었습니다.
맞춤화 향상
Etihad Airways가 레거시 체크인 소프트웨어의 운영 중단을 완료하면 IT 유지관리 비용이 낮아질 것이고 체크인 서비스 비용이 감소하여 훨씬 더 큰 재무적 이점이 발생할 것입니다. 그러나 가장 중요한 이점은 승객 경험 향상과 고객의 요구사항에 대한 이해 향상일 것입니다. 특히 체크인은 항공사가 많은 고객을 처음 접하게 되는 기회이기 때문입니다.
"지역 내 편차가 있으므로 여정에서 꽤 늦은 단계까지 고객에 대해 알 수 없는 경우가 발생합니다."라고 Papamichael이 말합니다. "체크인 프로세스는 고객을 알게 되는 정말 중요한 단계 중 하나입니다."
또한 새로운 웹 체크인 솔루션을 통해 Etihad Airways는 비즈니스 규칙과 프로세스 관리 제어력을 향상하여 이전보다 훨씬 더 빨리 승객 경험을 맞춤화할 수 있습니다. 새로운 DevOps 방법을 함께 활용하면 이 항공사는 새로운 기능과 상품을 시장에 더 빨리 제공할 수 있을 것입니다.
Hanif는 "우리는 IBM에 디지털 혁신 가속화라는 주요 과제를 던져주고 이를 해결할 시간을 거의 주지 않았습니다."라고 말하면서 다음과 같이 결론지었습니다. “우리 회사의 성공은 매우 큰 조직의 도움을 받는 것이 유용함을 보여줍니다. IBM은 클라우드 플랫폼, 업계 전문 지식 그리고 서비스를 묶어 성공을 이뤄냈습니다.”
Etihad Airways 소개
Etihad Airways외부 링크는 아랍에미리트의 국영 항공사입니다. 2003년 설립되었고 아부다비 정부가 모두 소유하고 있는 이 항공사는 여섯 개 대륙에 걸쳐 110개 이상의 목적지에 대한 승객 및 화물 서비스를 제공하고 있으며 친환경적인 신형 항공기 120대 이상을 사용합니다. 승객을 돌보는 Emirati 가치에 따라 Etihad Airways는 단지 다른 항공사뿐만 아니라 세계 최고의 접객업 기업들에게 벤치마크 대상이 되고 있습니다.
Etihad Airways 소개
Etihad Airways외부 링크는 아랍에미리트의 국영 항공사입니다. 2003년 설립되었고 아부다비 정부가 모두 소유하고 있는 이 항공사는 여섯 개 대륙에 걸쳐 110개 이상의 목적지에 대한 승객 및 화물 서비스를 제공하고 있으며 친환경적인 신형 항공기 120대 이상을 사용합니다. 승객을 돌보는 Emirati 가치에 따라 Etihad Airways는 단지 다른 항공사뿐만 아니라 세계 최고의 접객업 기업들에게 벤치마크 대상이 되고 있습니다.