Nos solutions IBM de KPI Digital nous permettent de mieux comprendre nos clients, ce qui nous permet d’augmenter le trafic, les conversions et les revenus sur le canal numérique.

—Stephen White,Directeur principal,Buffalo David Bitton

Accueillir la transformation digitale

La popularité du commerce électronique ne cesse de croître—et pour les détaillants ayant une présence importante dans les magasins physiques, répondre à ces demandes en constante évolution des consommateurs peut représenter un défi de taille. C’est la situation à laquelle fait face Buffalo Jeans, un important détaillant international de vêtements dont le siège social est situé à Montréal, au Canada. En réponse à ces nouvelles exigences, l’entreprise a décidé de fermer ses points de vente physique et de se concentrer entièrement sur le canal numérique.

Stephen White, Directeur principal des processus commerciaux et des opérations chez Buffalo David Bitton, déclare : "Puisque la marque appartient à une société ouverte, il est crucial de maintenir notre performance de haut niveau. Nous étions convaincus qu’une transformation numérique nous permettrait d’atteindre notre but — nous nous sommes fixé l’objectif de décupler les ventes en ligne en 24 mois".

Buffalo Jeans savait que ses clients dits “les Millennials” représentaient une part importante de sa clientèle cible en ligne. Afin d’encourager ces clients potentiels à se convertir et à entretenir leur fidélité à long terme, l’entreprise devait offrir des expériences personnalisées qui répondent à leurs attentes en matière de qualité de service. Dans le passé, l’entreprise ne disposait pas de plateforme centralisée pour le marketing numérique.

Par conséquent, il était extrêmement difficile d’établir une vue à 360 degrés des préférences de chaque client en fonction de leurs interactions sur différents canaux et points de contact. "Sur le canal sortant, notre objectif était de diffuser des messages ciblés qui trouvent un réel écho auprès de notre public et l’incite à s’engager avec la marque", poursuit Stephen White. "Nous voulions également faire profiter nos clients de cette expérience personnalisée sur l’ensemble du canal entrant et leur offrir un contenu pertinent et convaincant ainsi que des recommandations de produits sur nos sites de commerce électronique au Canada et aux États-Unis. L’objectif était de créer une expérience client cohérente et adaptée à chaque point de contact tout au long du parcours client."

Construire une plateforme pour des connaissances marketing

Construire une plateforme pour des connaissances marketing Pour concrétiser sa vision de sa transition vers un commerce en ligne, Buffalo Jeans a fait appel à son partenaire de confiance KPI Digital, Partenaire d’affaire Gold de IBM. Buffalo Jeans a choisi la solution de transformation numérique Omni-canal de KPI Digital, une plateforme intégrée qui comprend l’analyse du comportement des clients, l’automatisation du marketing par courriel et des solutions de recommandation de produits en temps réel du portefeuille IBM Watson Customer Engagement.

"Dès le début de notre projet, nous voulions adopter le mode cloud pour contrôler nos coûts opérationnels, et la solution IBM de KPI Digital nous a permis de le faire", rappelle Stephen White. "Pour atteindre nos objectifs de marketing personnalisé à grande échelle, nous savions que l’automatisation serait cruciale. En tant que clients d’IBM depuis 2006, nous étions convaincus que nous voulions continuer sur la plateforme IBM. IBM est un leader dans le domaine de l’intelligence artificielle et de la Machine Learning, et nous étions convaincus que la plateforme IBM nous permettrait d’identifier et d’agir sur les profils et préférences individuels de nos clients."

Sur le canal sortant, Buffalo Jeans utilise IBM Campaign et IBM Watson Campaign Automation pour créer, exécuter et analyser les résultats des envois d’e-mail ciblé. Pour assurer la personnalisation sur le canal entrant, la société a déployé IBM Interact avec IBM Watson Real-Time Personalization, ce qui lui permet de présenter de manière dynamique des offres et des contenus pertinents lorsque les clients naviguent sur ses sites de commerce électronique. Et pour mieux comprendre le comportement des clients, Buffalo Jeans s’appuie sur IBM Watson Marketing Insights pour révéler de nouveaux publics cibles et aider ses spécialistes du marketing à créer des interactions plus efficaces.

"Depuis de nombreuses années, nous utilisons IBM Cognos ® Analytics et IBM Planning Analytics pour la prévision et la budgétisation, et nous apprécions l’intégration étroite entre toutes les solutions IBM de notre pile", commente Stephen White.  Comme nous utilisons les solutions IBM pour soutenir nos fonctions financières et marketing, il est plus facile de créer des rapports pour les décideurs à travers l’organisation. Il est particulièrement important d’établir des rapports précis et opportuns pour la prévision de la demande. Nous pouvons maintenant optimiser nos stocks pour réduire le risque de rupture de stock et aider à honorer les commandes sur tous nos canaux. 

La moindre friction peut perturber un voyage numérique. Pour réduire le risque de perte de clients, Buffalo Jeans utilise IBM Customer Experience Analytics pour détecter automatiquement les problèmes des clients. En rejouant les parcours des clients au cours desquelles ils ont abandonné leur panier ou quitté le site prématurément, l’entreprise peut rapidement faire des analyses poussées pour trouver les causes fondamentales et prendre les mesures correctives nécessaires; ce qui lui permet d’augmenter les ventes en ligne et stimuler la conversion des visiteurs en clients. "Tout au long de notre transition, l’équipe de KPI Digital a toujours été disponible pour nous fournir les conseils et l’expertise technique dont nous avions besoin", déclare Stephen White. "KPI Digital a pris le temps de comprendre notre stratégie et nous a aidés à prioriser notre travail afin de réduire le délai de rentabilisation. En déployant d’abord la plateforme de marketing sortant, nous avons rapidement augmenté le trafic vers nos sites de commerce électronique et commencé à réaliser des ventes supplémentaires."

Orientation de la conversion sur le canal numérique

En adoptant une approche axée sur l’intelligence artificielle en matière d’engagement client, Buffalo Jeans atteint son objectif de créer des expériences optimisées et personnalisées dans tous les canaux, ce qui lui permet de bâtir une marque de commerce numérique forte en ligne. "Nous savons que plus nous pouvons personnaliser nos communications avec nos clients, plus nous avons de chances d’inciter un client à passer à l’action : que ce soit en cliquant sur un courriel pour explorer une de nos collections ou en ajoutant un produit supplémentaire à son panier", explique Stephen White.

La transformation numérique chez Buffalo Jeans donne déjà des résultats. En plus d’augmenter le volume de transactions de l’entreprise de 80% au Canada et de 109% aux États-Unis, Buffalo Jeans a mesuré des augmentations de 60% et 89% respectivement dans ces zones géographiques en ce qui concerne l’optimisation des taux de conversion. Ces améliorations ont augmenté les revenus du site du Canada de 71% et de 75% sur le site des États-Unis. Ainsi 60% de la croissance globale du chiffre d’affaires est dû aux campagnes numériques. "Notre objectif initial était de décupler les ventes en ligne en 24 mois, mais grâce à notre partenariat avec KPI Digital, nous avons atteint cet objectif en seulement 12 mois", poursuit Stephen White.

En plus de nous permettre d’obtenir un retour sur investissement complet en seulement un an, la solution IBM nous aide également à maintenir une excellente performance pour nos actionnaires. Fort de son succès, Buffalo Jeans continue de travailler avec KPI Digital pour améliorer la notoriété de la marque et accroître la personnalisation de ses services. Pour l’avenir, la société prévoit d’étendre la plateforme IBM à d’autres marques de son portefeuille. "Nos solutions IBM de KPI Digital nous permettent de mieux comprendre nos clients, ce qui nous permet d’augmenter le trafic, les conversions et les revenus sur le canal numérique", conclut Stephen White.

Grâce à notre travail avec KPI Digital, notre présence sur le web est en plein essor et nous souhaitons profiter de notre succès pour continuer à faire croître notre entreprise.

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