Credico reprend le contrôle
Comment une organisation gère-t-elle
2 000 à 3 000 tablettes pour un ensemble diversifié de bureaux de vente indépendants répartis aux États-Unis, au Canada et ailleurs ? Ce n’est pas facile. Mais c’est justement ce que fait Credico.
La société externalise des campagnes de vente directe et de marketing principalement pour de grandes organisations, notamment de nombreuses grandes sociétés de communication, qui cherchent à se diversifier sur de nouveaux marchés. Credico s’appuie sur un réseau de plus de 200 bureaux de vente indépendants pour fournir des services de vente directe pour les campagnes de ses clients. Chaque bureau de vente indépendant est détenu et exploité séparément et emploie environ 10 à 50 agents commerciaux.
À compter de 2013, Credico a commencé à se charger exclusivement de la mise à disposition, de l’entretien et de la sécurisation des tablettes utilisées pour le marketing et la vente dans ses bureaux de vente indépendants. La société gérait les tablettes à l’aide d’une solution de gestion des appareils mobiles (MDM) pour faciliter la sécurité et installer des applications et des données spécifiques aux campagnes. Le respect d’une conformité totale aux politiques internes d’utilisation des tablettes était une composante importante de son contrat avec les clients.
En 2017, cependant, la solution de gestion des appareils mobiles (MDM) de la société ne répondait pas à cette attente. La participation était faible, 40 % à 60 % des tablettes seulement étant inscrites et conformes à un moment donné. De plus, la solution MDM ne fournissait que peu ou pas de rapports ou d’informations sur l’état des tablettes sur le terrain. « Lorsque nous devions promouvoir une nouvelle version d’une application, nous ne savions pas combien de personnes avaient obtenu l’application ni quand. C’était un processus long et fastidieux », déclare Jon Bromling, directeur de la technologie chez Credico.
En fait, la solution MDM était totalement incapable d’interagir avec les propriétaires des bureaux de vente indépendants. Elle ne pouvait pas les informer des problèmes d’excédent de données ou de conformité à la politique d’utilisation des tablettes, ni leur permettre de localiser ou d’effacer leurs propres appareils. Ce manque de visibilité et d’interaction s’est avéré coûteux. « L’utilisation des données sur les tablettes représentait un défi de taille », déclare Jon Bromling. « Les utilisateurs dissociaient les tablettes de la solution MDM, puis les utilisaient les pour diffuser des vidéos, ce qui a entraîné des frais de données très importants... plus de 70 000 USD par mois. »
Ce problème a généré d’autres problèmes pour la société. « Selon l’accord conclu, si un bureau de vente indépendant dépassait sa limite, il se voyait facturer ces dépassements », explique Jon Bromling. « Nous pouvions certes transférer ce coût sur les bureaux, mais cela les désavantageait et cette solution s’avérait punitive au lieu d’être proactive. »
Les politiques UEM ont permis d’atteindre une conformité à
contre 50 % avec la solution MDM précédente
Des frais de données mensuels réduits de
et ramenés de 70 000 USD à 25 000 USD
Le problème était lié à la rotation constante des appareils et à la gestion des changements qui faisaient que les appareils n’étaient plus conformes. C’est un peu comme si nous faisions constamment du rattrapage.
La fiabilité était également problématique. Les cas d’indisponibilité de la solution MDM pouvaient durer des jours. Credico ne pouvait alors plus contrôler le système et se trouvait dans l’incapacité d’envoyer les mises à jour sans rendre les appareils non conformes... et sans risquer de ne jamais pouvoir les remettre en état. Même lorsque la solution MDM fonctionnait, les processus quotidiens étaient lourds. Ils nécessitaient des connaissances spécialisées et leur exécution prenait des heures. Credico a constaté qu’en raison du manque de rapports et d’informations, beaucoup de temps était passé à manipuler les données en dehors du système pour déterminer les mesures à prendre. Tous ces facteurs réduisaient la fiabilité et la réactivité face aux besoins des bureaux de vente indépendants.
Credico avait besoin d’une solution MDM qui pourrait l’aider à se conformer pleinement aux politiques internes relatives à l’utilisation des tablettes, à fournir des capacités d’assistance en libre-service sur le terrain et à permettre une communication bidirectionnelle continue avec les bureaux de vente indépendants.
Grâce à son analyse constante de notre environnement, My Advisor nous permet de savoir combien d’appareils ne disposent pas des derniers correctifs. En outre, il nous donne une ventilation des résolutions de problèmes incluses dans les correctifs et nous indique pour quelles applications il manque des correctifs liés à la sécurité.
Grâce à son analyse constante de notre environnement, My Advisor nous permet de savoir combien d’appareils ne disposent pas des derniers correctifs. En outre, il nous donne une ventilation des résolutions de problèmes incluses dans les correctifs et nous indique pour quelles applications il manque des correctifs liés à la sécurité.
Lorsqu’il a été temps pour Crédico de renouveler son contrat MDM, l’entreprise a décidé de rechercher une solution plus avancée. Elle a choisi la solution IBM Security® MaaS360® with Watson® parmi plusieurs autres options. Cette solution de gestion unifiée des points de terminaison (UEM) basée sur le cloud et optimisée par l’IA fournit des fonctionnalités qui permettent aux organisations de gérer et de sécuriser des points de terminaison disparates, y compris des tablettes, en plus de leurs applications, contenus et données associés.
Deux facteurs ont surtout joué dans la décision de Credico. « J’avais besoin d’une société en laquelle j’avais confiance et à laquelle nos clients feraient intrinsèquement confiance », précise Jon Bromling. « Par conséquent, le nom d’IBM et l’ensemble de fonctionnalités de MaaS360 positionnaient la société IBM en haut de la liste, car nous avions un ensemble très spécifique d’exigences écrites dans le contrat. La priorité était donc de répondre à ces exigences pour assurer le respect des engagements auprès de nos clients. »
Parmi ces fonctionnalités, les principales étaient les capacités de production de rapports d’IA fournies par le composant MaaS360 Advisor. Ces fonctionnalités offrent un point de vue holistique des vulnérabilités de sécurité, des opportunités d’amélioration et des informations relatives aux appareils non conformes.
La technologie IBM Watson® applique des capacités uniques alimentées par l’IA pour parcourir les sources de données structurées et non structurées. Cela permet d’identifier de manière proactive les risques de sécurité susceptibles d’avoir un impact sur l’environnement de Credico. Grâce à ces informations, l’équipe chargée de la sécurité de la société peut se concentrer davantage sur la résolution des problèmes de sécurité et moins sur la recherche et l’identification des risques de sécurité.
Le composant MaaS360 Advisor utilise la technologie Watson pour fournir à Credico des informations contextuelles pertinentes sur ses appareils, ses applications et les données associées, tout en recommandant des mesures correctives et des ajustements de politique. De plus, le module MaaS360 Mobile Expense Management suit l’utilisation des données et avertit les bureaux de vente indépendants lorsqu’ils approchent de leurs limites en termes de consommation de données.
Credico a effectué des mois de tests sur une poignée de tablettes avant de déployer officiellement la solution MaaS360 UEM sur toutes ses tablettes sur une période de six semaines en juin et juillet 2018. L’équipe IBM a soutenu la mise en œuvre à chaque étape du processus et continue de travailler avec Credico sur des améliorations, telles que l’intégration dans le système de produits tiers pertinents.
« Nous avons reçu un soutien incroyable de la part de l’équipe IBM pendant la migration », déclare Jon Bromling. « Nous devions en effet évaluer différentes façons de configurer le système pour qu’il agisse comme nous le souhaitions, et chacune présentait des avantages et des inconvénients. »
Depuis la mise en œuvre de la solution MaaS360 UEM, la conformité de Credico avec les politiques internes relatives aux tablettes est passée de 40 % - 60 % à 100 %, en grande partie grâce aux capacités de création de rapports de la solution. Le niveau de conformité bénéficie également grandement de la commodité et de l’efficacité améliorées fournies par les fonctionnalités et la conception de l’application.
« Nous signalons chaque semaine les tablettes qui ne sont pas utilisées et celles qui ne sont pas inscrites, et nous prenons des mesures correctives en suspendant ces lignes », explique Jon Bromling. « Cela nous a permis de corriger les comportements à l’origine du problème de conformité. » Si un bureau de vente indépendant a urgemment besoin d’une nouvelle application ou d’une mise à jour entre les périodes de rapport, Credico peut la mettre dans le catalogue d’applications MaaS360 pour que les agents puissent y accéder et la déployer immédiatement.
Les frais de données ont également chuté de façon spectaculaire, passant de 70 000 USD à 25 000 USD par mois, grâce à la capacité de la solution MaaS360 à suivre et à signaler les tablettes non conformes. « Nous utilisons les puissantes fonctionnalités de création de rapports et d’exportation de la solution MaaS360 pour comparer l’utilisation des données avec nos factures de téléphonie mobile », ajoute Jon Bromling. « MaaS360 est capable de fournir le numéro de téléphone d’appareils spécifiques, que nous pouvons utiliser pour les recouper. »
Credico a ainsi pu s’assurer que les données sont utilisées dans les limites permises avec une grande précision, même si la carte SIM est retirée de l’appareil et utilisée ailleurs. Indépendamment de ce qui se passe avec un appareil, la société peut rapidement prendre des mesures pour empêcher toute utilisation abusive.
Les bureaux de vente indépendants sont également en mesure de mieux contrôler leurs appareils. « Le fonctionnement en libre-service de MaaS360 via le portail de l’utilisateur final a permis aux propriétaires de bureaux de vente indépendants d’accéder à leurs appareils comme jamais auparavant », déclare Andre Sorrel, analyste en sécurité informatique chez Credico. « Les propriétaires peuvent désormais localiser, effacer à distance et verrouiller les appareils perdus ou volés, mais aussi réinitialiser le code d’accès d’un appareil qu’un agent peut avoir accidentellement modifié sur le terrain. »
Les capacités d’intelligence artificielle de la technologie Watson élèvent la solution MaaS360 à un niveau inégalé par rapport à la solution MDM précédente de Credico. « Les informations transmises via MaaS360 Advisor sont très précieuses », ajoute Jon Bromling. « Même s’il serait possible d’obtenir des informations en utilisant d’autres fonctionnalités de production de rapports et services d’actualités, nous ne pourrions jamais le faire en raison de la petite taille de notre équipe. »
« La solution nous fait gagner énormément de temps, ce qui serait impossible sans Watson », poursuit-il. « Si nous avions tenté alors d’accomplir ce que nous réalisons maintenant (même si cela était possible), nous aurions probablement eu besoin d’un autre employé à temps plein, voire de deux. »
CredicoLien externe est spécialisée dans la mise en relation d’équipes de marketing direct et de vente indépendantes externalisées avec des sociétés qui souhaitent acquérir des clients sur de nouveaux marchés. Basée à Chicago, dans l’Illinois (aux États-Unis), la société compte plus de 75 employés et travaille en partenariat avec 200 bureaux de vente indépendants aux États-Unis. Les filiales de Credico opèrent également au Canada, au Royaume-Uni et en Afrique du Sud. Ces bureaux de vente indépendants emploient au total 2 000 à 3 000 agents commerciaux.
CredicoLien externe est spécialisée dans la mise en relation d’équipes de marketing direct et de vente indépendantes externalisées avec des sociétés qui souhaitent acquérir des clients sur de nouveaux marchés. Basée à Chicago, dans l’Illinois (aux États-Unis), la société compte plus de 75 employés et travaille en partenariat avec 200 bureaux de vente indépendants aux États-Unis. Les filiales de Credico opèrent également au Canada, au Royaume-Uni et en Afrique du Sud. Ces bureaux de vente indépendants emploient au total 2 000 à 3 000 agents commerciaux.
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Produit aux États-Unis d’Amérique, avril 2022.
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