L'IA pour tous

Bouygues Télécom : démocratiser l’IA pour innover plus vite
par Karen Bouch
6 minutes de lecture

Bouygues Telecom se distingue des autres fournisseurs de services de communication français par ses nombreuses innovations. Entre 1996, année où elle a proposé le premier service de SMS en France, et aujourd'hui, où elle contribue à diriger le déploiement d'une infrastructure 5G fixe et mobile à l'échelle nationale, l'entreprise s'est imposée sur le marché grâce à de nombreuses avancées technologiques.

Bouygues Telecom s'attache également à favoriser l'innovation en interne, comme l'atteste sa toute récente décision d'étendre l'utilisation de l'IA à toute l'entreprise. Pour atteindre cet objectif, Bouygues Telecom s'est associé à IBM® Consulting dans le cadre d'une initiative en plusieurs phases visant à permettre à toutes les fonctions métier et informatiques de créer, développer et déployer leurs propres applications d'IA cloud natives.

« L'IA commençait à faire son apparition un peu partout et nous ne voulions pas manquer le coche. De plus, en tant que fournisseur de services de communications, nous avons accès à une multitude de données intéressantes et précieuses », explique Romain Dutot, responsable de l'innovation informatique chez Bouygues Telecom. « Nous savions que si nous n'utilisions pas les données et l'IA pour améliorer notre activité, d'ici quelques années, nos concurrents, eux, le feraient et exploiteraient cet atout. »

En aidant les équipes à intégrer des fonctionnalités d'IA dans leurs processus et leurs opérations, l'entreprise a su générer plus efficacement les informations exploitables indispensables pour améliorer la prise de décision, accélérer les flux de travaux, accroître l'efficacité et lancer de nouveaux services.

Vue extérieure d'un bâtiment de Bouygues Telecom affichant le logo de la société sur sa façade

De la conception à la production, quatre applications d’IA cloud natives lancées en

4

mois

Nouvelle application d'IA pour trier les prospects B2B réduisant fortement les coûts, déployée en

2

semaines

L'IA n'est plus un domaine expérimental pour nous. Tout le monde est désormais prêt pour l'IA, ce qui change vraiment la donne pour nous.
Romain Dutot
Responsable de l'innovation informatique, Bouygues Telecom
Silhouette d'une femme portant un chemisier jaune et envoyant un SMS

IA : de l'idéation à la production

Bouygues Telecom avait déjà expérimenté des modèles d'IA et de machine learning (ML) en développant quelques applications isolées simples, notamment pour des agents conversationnels et l'analyse de texte. Cependant, l'approche de validation de concept (POC) utilisée pour développer ces modèles n'était pas conforme aux normes informatique de l'entreprise et ne convenait pas à une mise en production complète. En outre, de nombreux responsables informatiques et de branches d'activités ne voyaient pas clairement comment utiliser l'IA au mieux et hésitaient à consacrer du temps à l'élaboration de solutions.

L'entreprise se devait donc d'impliquer efficacement les responsables dans une réflexion intense sur les cas d'utilisation viables de l'IA. Elle avait également besoin d'une approche homogène et intégrée pour promouvoir les solutions d'IA au-delà du stade de l'expérimentation. En d'autres termes, si Bouygues Telecom voulait stimuler l'innovation en interne, il lui fallait démocratiser totalement l'utilisation de l'IA.

Néanmoins, l'entreprise manquait de connaissances et de compétences approfondies en matière d'IA. « Nous savions que nous devions frapper vite et fort pour construire une offre d'IA globale pour notre entreprise. Cela dit, l'IA est un domaine très spécifique qui requiert non seulement des compétences techniques, mais aussi un savoir-faire en termes de gestion, d'idéation et de conception », explique Romain Dutot.

Pour accélérer l'adoption de l'IA, Bouygues Telecom s'est mis à la recherche d'une société de conseil disposant d'une expertise et d'une expérience approfondies en matière d'IA multi-fournisseurs. L'environnement informatique de Bouygues Telecom était complexe, composé de nombreux systèmes de données et soumis à de multiples exigences de gouvernance. Les consultants allaient avoir pour mission d'accompagner la stratégie multicloud en pleine évolution choisie par Bouygues Telecom. L'entreprise souhaitait en effet permettre à ses équipes de choisir leurs fournisseurs de cloud et d'IA en fonction des besoins de leurs services et de leurs applications.

Un homme d'affaires assis à son bureau enregistre une note vocale sur son téléphone mobile

Une IA durable et abordable

Un groupe de collègues en pleine séance de remue-méninges devant un tableau blanc

Bouygues Telecom a choisi IBM. Chef de file de l'IA éthique, IBM prône une approche de la transformation numérique à la fois collaborative et basée sur une technologie ouverte, et s'appuie sur des spécialistes chevronnés en matière de données. En outre, IBM propose son offre de services IBM Consulting for AI at Scale, une approche complète englobant toutes les étapes, du conseil à l'exploitation, particulièrement indiquée pour une extension efficace de l'IA à toute l'entreprise. Cette offre guide les entreprises tout au long de leur parcours d'IA en leur fournissant le cadre, les méthodes, les ressources et la technologie nécessaires à la création et à la mise à l'échelle de solutions d'IA, depuis le produit minimum viable (MVP) jusqu'à la production, avec à la clé une rentabilisation rapide.

Associant IA conceptuelle, éthique, science des données, architecture et ingénierie, l'offre AI at Scale aide les entreprises à intégrer et à mettre à l'échelle de manière cohérente les validations de concept appliqués à l'IA et au machine learning, ainsi qu'à d'autres modèles testés, pour les lancer en production avant de réviser et d'optimiser continuellement ces modèles au fil du temps. L'offre comprend également des composants qui aident les entreprises à faire évoluer leur culture et leur gouvernance de l'IA. Pour structurer ce projet, l'équipe a suivi la méthodologie IBM Garage™, des pratiques reconnues qui guident l'entreprise tout au long des phases de conception, de construction et de mise à l'échelle de solutions dans l'optique d'une transformation de bout en bout.

L'initiative de démocratisation de l'utilisation de l'IA chez Bouygues Telecom a commencé par le programme AI Boost, mené par l'équipe Innovation de l'entreprise. Sa mission consistait à démontrer l'intérêt de l'IA en créant neuf produits minimum viables (MVP) d'applications d'IA cloud natives. Ce programme a également permis de dispenser une formation afin de favoriser une transformation culturelle de l'entreprise autour des enjeux de l'IA et des données.

Pour stimuler la génération d'idées pour les MVP, Bouygues Telecom a participé à plusieurs ateliers IBM Enterprise Design Thinking® au cours desquels des consultants ont organisé des séances de remue-méninges avec l'équipe Innovation et avec plusieurs responsables de branches d'activités.

« Imaginer ce que permet l'IA peut être assez difficile et nécessite des compétences et des méthodes spécifiques. L'approche IBM Garage a vraiment permis d'accélérer le processus d'idéation », déclare Romain Dutot. Les consultants d'IBM ont également contribué à la construction rapide des MVP en appliquant des principes agiles.

Dès que l'équipe Innovation a achevé le projet AI Boost, l'entreprise s'est trouvée prête à aller au-delà de l'expérimentation. C'est à ce moment-là que le service de l'innovation informatique a pris le relais pour opérationnaliser et mettre à l'échelle les capacités d'IA dans l'ensemble de l'organisation, notamment en définissant des normes d'IA à grande échelle. Cette petite équipe, qui teste et met à l'échelle les nouvelles technologies, aurait pu choisir de travailler avec une autre société de conseil, mais elle a souhaité poursuivre sur sa lancée aux côtés d'IBM.

« IBM a vraiment accompli un travail remarquable dans le cadre du programme AI Boost. Nous voulions mettre à l'échelle certains des MVP (et aussi en créer de nouveaux) en quelques mois seulement, mais nous ne voulions pas recommencer de zéro. Nous voulions accélérer le processus et IBM était le partenaire idéal », explique Romain Dutot.

Un groupe de collègues discutant autour d'une table dans un bureau

Transformer les données en connaissances

Trois professionnels comparent des informations sur un mobile et sur d'autres appareils

L'équipe Innovation informatique a fixé plusieurs objectifs susceptibles de permettre une transformation réussie avec l'IA :

  • Définir les capacités clés requises pour une IA adaptée aux besoins de l'entreprise
  • Expérimenter et piloter rapidement des solutions d'IA pour favoriser la création de valeur métier à grande échelle
  • Accélérer la rentabilisation avec l'IA tout en minimisant les risques opérationnels
  • Construire une infrastructure ouverte, évolutive, rentable et sécurisée
  • Renforcer les compétences en IA des équipes informatiques et commerciales
  • Grâce au cadre d'AI at Scale et à l'approche IBM Garage, l'équipe a conçu et construit en commun une plateforme d'IA qui permet d'entraîner, de tester et de déployer rapidement des services d'IA et de données. Dotée d'une architecture de référence personnalisée intégrée à des services externes de qualité optimale, la plateforme prend en charge des processus informatiques normalisés, toute une variété de systèmes de données et de nombreux scénarios de déploiement dans le cloud.

    L'équipe a ensuite développé des solutions d'IA cloud natives adaptées à l'entreprise pour deux des neuf MVP, ainsi que deux nouveaux projets sur la plateforme. Elle a également identifié cinq solutions d'IA qui avaient été développées précédemment et qui étaient susceptibles d'être migrées vers la plateforme.

    La première application d'IA déployée à grande échelle par Bouygues Telecom améliore l'efficacité fonctionnelle du service financier en détectant automatiquement les incohérences dans les entrées du système. Auparavant, les employés de ce service utilisaient régulièrement des procédures manuelles pour passer en revue les processus comptables. Lors de ces vérifications, il leur arrivait souvent de détecter de nombreux envois de factures en double à des partenaires ou la réception de paiements en double. Désormais, les employés s'appuient sur l'application de validation des factures pour repérer automatiquement les incohérences comptables quotidiennes.

    « Bouygues Telecom est une grande société qui a de nombreux sous-traitants et notre facturation est assez compliquée. Détecter les incohérences est important, mais prend du temps », explique Romain Dutot. « Désormais, l'application d'IA indique aux employés les factures qui semblent présenter des anomalies. Pour eux, c'est un gain de temps direct. »

    Une autre application d'IA trie et qualifie rapidement les informations soumises par des contacts commerciaux potentiels au moyen d'un formulaire en ligne sur le site Web de Bouygues Telecom. Ce formulaire est destiné à attirer de nouveaux prospects B2B. Cependant, les prospects non professionnels l'utilisent souvent pour soumettre des demandes qui ne concernent pas le centre dédié à la clientèle B2B. Grâce à la nouvelle application d'IA, le centre d'appels de qualification peut trier automatiquement les informations non pertinentes, ce qui accélère la génération de prospects pour les équipes commerciales et réduit considérablement les coûts pour Bouygues Telecom.

    Un employé de bureau souriant discute au téléphone avec un contact professionnel tout en regardant l'écran d'un ordinateur

    Un délai de rentabilisation plus rapide

    En collaboration avec IBM, Bouygues Telecom a mis à l'échelle ses quatre premières applications d'IA cloud natives, du concept à la production, en quatre mois seulement. Les applications ont rapidement généré de la valeur. Par exemple, dans les deux semaines suivant son déploiement, l'application d'IA de tri des prospects B2B entrants a fortement réduit les coûts associés et le temps consacré à cette recherche.

    « Quatre mois, c'est un laps de temps extrêmement court pour nous, et pour beaucoup d'entreprises. Le délai de rentabilisation est essentiel pour générer de la valeur métier dans les projets d'IA », précise Romain Dutot

    Il estime en outre que le cadre AI at Scale a apporté à sa petite équipe la flexibilité dont elle avait bien besoin. « Ce cadre nous a aidés à comprendre la quantité de travail nécessaire pour mettre à l'échelle l'IA et les différentes étapes à suivre, » dit-il. « Nous avons choisi de ne pas assumer tout le travail d'un coup, mais plutôt de procéder étape par étape, en fonction des priorités de Bouygues Telecom. »

    Avec la nouvelle plateforme d'IA, Bouygues Telecom peut développer des modèles de validation de concept et les lancer en production plus rapidement, mais aussi réduire les coûts et les risques. En outre, cette plateforme permet aux spécialistes des données de travailler avec plus d'efficacité, de motivation et de satisfaction en consacrant plus de temps à des projets d'IA complexes et à forte valeur ajoutée au lieu de lancer des solutions autonomes à faible valeur ajoutée.

    Vue plongeante sur une femme d'affaires analysant des rapports statistiques sur sa tablette au bureau.

    Une innovation alimentée par l'IA

    Deux collègues marchent et parlent dans un bureau tandis que l'un d'eux montre son téléphone portable

    La quête de démocratisation de l'IA ne fait que commencer chez Bouygues Telecom, souligne Romain Dutot. Maintenant que la plateforme d'IA est opérationnelle, l'accent est désormais mis sur la poursuite de la transformation culturelle et la formation des talents en IA dans tous les services, notamment par le biais de la formation, de la conception participative et de la mise à disposition collaborative. Les nouveaux utilisateurs de la plateforme ont accès aux outils d'IA correspondant à leur rôle et reçoivent une assistance pour apprendre à les utiliser efficacement. L'équipe prévoit également d'identifier d'autres cas d'utilisation, d'améliorer les modèles d'IA et de machine learning, et d'élaborer un cadre MLOps robuste pour normaliser les processus à grande échelle.

    Cela étant dit, le travail accompli à ce jour représente un vrai bond en avant qui permettra à Bouygues Telecom de se doter d'un avantage concurrentiel grâce à l'adoption de l'IA en entreprise. Désormais, les services et les équipes peuvent quasiment tous optimiser les applications métier et les processus de travail de leur choix avec l'IA. En outre, Bouygues Telecom est désormais mieux placé pour exploiter le potentiel de ses vastes magasins de données et poursuivre le déploiement de sa stratégie multicloud.

    « L'IA n'est plus un domaine expérimental pour nous », précise Romain Dutot. « Tout le monde est désormais prêt pour l'IA, et cela change vraiment la donne pour nous. »

    Logos de Bouygues Telecom

    À propos de Bouygues Telecom

    Fondé en 1996, Bouygues Telecomlien externe est le troisième fournisseur de services B2B en France pour la téléphonie mobile, Internet et les services IPTV. Son objectif est de rapprocher les gens en fournissant un réseau fixe et mobile de haute qualité, en innovant sur un marché en constante évolution et en encourageant la collaboration. Appartenant au groupe Bouygues, la société sert 25,3 millions de clients, exploite 500 magasins et emploie 9 550 personnes.

    Composants de la solution
    Logos de Bouygues Telecom

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    Fondé en 1996, Bouygues Telecomlien externe est le troisième fournisseur de services B2B en France pour la téléphonie mobile, Internet et les services IPTV. Son objectif est de rapprocher les gens en fournissant un réseau fixe et mobile de haute qualité, en innovant sur un marché en constante évolution et en encourageant la collaboration. Appartenant au groupe Bouygues, la société sert 25,3 millions de clients, exploite 500 magasins et emploie 9 550 personnes.

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