業務はAIに任せ、人は未来の競争力の創造をリードしています。
カテゴリー別の対応レベル
AIが顧客対応のほぼすべてのプロセスに組み込まれ、オペレーターは高度な判断や顧客関係構築に集中できる状態です。ただし、エージェントの数が増えると「どのエージェントが何を担当しているのか」「どう連携しているのか」が把握しづらくなり、運用の工夫が求められます。
顧客からの問い合わせにAIエージェントが自動で回答してくれるようになると、利用ルールや責任範囲を明確にしておくことが重要です。アクセス権限や利用ログを管理することで、プライバシーや公平性を守りながら、安心して継続的に活用できます。
すでに高度なAI活用が進んでおり、「スピードと精度」を同時に追求できる段階にいます。次のステップは安定運用とガバナンス強化です。複数のAIエージェントを一元的に管理できる体制を整え、成果や稼働状況をモニタリングしながら継続的に改善しましょう。あわせて、セキュリティーポリシーや責任範囲を明確にする仕組みを整えることで、安心して持続的にAIを活用できます。
「管理と改善の仕組み」を整えAIを乗りこなすことで、単なる業務支援を超えて、カスタマー・サービス業務全体を安定的かつ安心して進められます。
双日×IBMのAI審議体制を確立したIBMによるAIガバナンス支援事例をご紹介します。
AI導入前にリスクを評価・対策する仕組みを整え、著作権や誤情報などの懸念に対応しています。社員の8割以上がAIを日常業務に活用する中、IBMの支援で実効性あるガバナンスを実現します。
安心してAIを活用できるガードレールを構築しましょう。