Assistance clients
Personne utilisant une intelligence artificielle et le stockage de données
Assistance clients

Aujourd'hui, les entrprises modernisent l'assistance clients à l'aide de l'intelligence artificielle avancée dans le but d'assurer une expérience client positive depuis la première interaction et tout au long du parcours acheteur.

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L'IA pour l'assistance clients


Qu'est-ce que l'assistance clients ?

L'assistance clients, c'est bien plus que simplement fournir  un très bon centre de support. C'est une approche proactive  qui vise à apporter des informations, des outils et des services aux clients à chaque moment où ils interagissent avec une marque.


La valeur de l'assistance clients

Quand elle est bien menée, l'assistance clients stimule l'expérience client globale en apportant des réponses aux questions les plus communes via le site Web, les réseaux sociaux, les chatbots ou avec des agents de prise en charge des clients .

Les entreprises ont intérêt à investir dans l'assistance clients pour de multiples raisons :

  • Les clients utilisent les informations dont ils ont besoin pour effectuer des achats documentés.
  • La satisfaction client peut augmenter, et la fidélisation de la clientèle peut s'améliorer.
  • Les agents de l'assistance clients  consacrent moins de temps aux tâches de routine et à répondre aux questions fréquemment posées, ce qui leur permet d'effectuer des tâches plus importantes.
  • Utiliser l'intelligence artificielle pour optimiser l'assistance clients peut accroître le résultat net  et assurer un retour sur investissements positif.

Assistance clients vs centre de support

L'assistance clients et le centre de support, ensemble, permettent de créer une expérience client positive, ou l'impression globale qu'une personne a lorsqu'elle interagit avec votre entreprise. Les deux sont vitaux, mais il existe des différences subtiles dans la façon dont ils sont mis en œuvre.

Une assistance clients de qualité est proactive. Les besoins des clients tout au long du parcours de l'acheteur sont anticipés, ce qui permet aux clients de se sentir pris en charge. Cela, ensuite, permet de créer une connexion émotionnelle entre le client et l'entreprise.

Le centre de support est réactif. Ici, le point de focalisation consiste à aider les clients à résoudre des problèmes ou à répondre à des questions avant d'acheter, soit en libre-service, soit via l'équipe du centre de support.

Si une entreprise néglige l'assistance clients, cela peut avoir un impact négatif sur l'expérience avec le centre de support . Par exemple, lorsque le chatbot (ou agent conversationnel) d'un site Web ne peut fournir des informations clés au sujet d'un produit, il y a plus de risques que les client soient frustrés et veuillent faire appel à un agent du centre de support pour obtenir de l'aide.Cela place plus de poids sur l'équipe de support, afin de traiter rapidement les éléments et d'atténuer tout effet d'expérience négative.

Pour créer le meilleur centre de support, votre équipe doit traiter les besoins des clients rapidement et avec le moins d'interactions possible avec eux. Selon McKinsey (lien externe à ibm.com), les dirigeants se sont trop long concentrés sur l'amélioration de points de contacts spécifiques, négligeant les besoins du client dans leur ensemble. McKinsey note qu'au fur et à mesure que les attentes des clients évoluent, les entreprises doivent prendre en compte l'expérience client depuis la première visite du site Web jusqu'à l'identification et la résolution des problèmes concernant un achat.

Selon Forrester (lien externe à ibm.com), le centre de support est la catégorie moteur la plus percutante pour l'expérience client globale dans les entreprises B2B, éclipsant les catégories comme les produits et les prix. Cependant, les entreprises doivent équilibrer l'assistance clients avec les coûts, comme l'affectation du personnel, la formation au centre de support et les installations. Par exemple, Humana a montré que dans les plus d'un million d'appels que reçoit la société chaque mois, la plupart des fournisseurs choisissent immédiatement d'ignorer le serveur vocal interactif (IVR) même si plus de 60 % de ces appels concernent des questions de routine, des questions pré-service avec des réponses bien définies. En passant à un agent virtuel IA, Humana traite les demandes pour environ un tiers du coûts du système précécent.


Les compétences du centre de support au-delà du centre d'appels

Les centres d'appels étaient autrefois l'option de prédilection pour les clients qui cherchaient de l' aide avec un produit ou un service, mais les clients veulent aujourd'hui un  bon centre de support  sur les canaux qui leur conviennent le mieux.

Les centres d'appels et les centres de service offrent une interaction directe avec un agent de prise en charge client  formé à répondre et à traiter les questions et les réclamations des clients. La qualité de l'assistance clients menant à cette interaction peut grandement influencer le temps qu'il faut pour résoudre chaque cas, et donc avoir un impact sur  l'indice de satisfaction du client .Par exemple, si le centre d'appels continue à recevoir la même question à propos d'un produit, les entreprises peuvent choisir de répondre à la question sur le site Web ou via une option de libre-service, comme un agent conversationnel.

Ces options de libre-service sont de plus en plus populaires, avec 86 % des cadres d'entreprises B2B qui déclarent préférer utiliser les outils de libre-service pour le réapprovisionnement, plutôt que de parler à un agent commercial, selon McKinsey (lien externe à ibm.com). Une partie de cette popularité s'ancre dans la commodité. Les outils de libre-service sont disponibles 24h/24 et 7j/7, et sont facilement accessibles sur des terminaux mobiles, afin que les clients puissent poser des questions facilement et à tout moment. 


Mesures analytiques et de centre de support

Pour gérer correctement l'assistance clients, les entreprises doivent comprendre de quelle manière elles réussissent et quels sont les points à améliorer. Cela nécessite d'établir des indicateurs de performance clés (KPI) pour le centre de support et de créer un système de rassemblement des mesures  à travers les canaux.

Selon l'enquête de Forrester sur les programmes de mesures de l'expérience client et l'état de la voix du client au deuxième trimestre 2020, (lien externe à ibm.com) 89 % des programmes de mesures clients ou voix du client capturent des commentaires dans les enquêtes e-mail, tandis que seulement 30 % optimisent les dossiers des centres d'appels. Cela laisse un intervalle dans la compréhension des préoccupations des clients ; cela rend aussi  l'entreprise susceptible d'obtenir un indice CSAT plus faible, qui mesure la satisfaction des clients.

À l'aide d'outils comme l'apprentissage automatique (ML) la synthèse vocale, les entreprises peuvent identifier plus rapidement les problèmes communs et les points difficiles pour les clients via les centres d'appels.  Les KPI internes, tels que le taux de conversion, l'escalade des canaux et le taux de résiliation , peuvent également fournir des informations sur ce qui cause une rupture dans la rétention des clients.


Les enjeux de l'assistance clients

Les attentes des consommateurs sont extrêmement élevées, ce qui crée plus de pression pour les entreprises qui doivent améliorer leurs relations avec leurs clients. Selon Forrester (lien externe à ibm.com), seulement 18 % des clients déclarent qu'ils continueraient à faire des affaires avec une marque qui les a déçus.

De plus, une assistance clients médiocre est coûteuse. Ce même rapport Forrester a montré que les détaillants du commerce électronique subissent, en moyenne, 22 millions de dollars de services inutiles dus à l'escalade des canaux. À cette pression s'ajoute le nombre de canaux de centres de support aujourd'hui. Réseaux sociaux, courrier électronique, centres d'appels, chatbots et texte ajoutent de nombreux points de contacts  et de la complexité aux opérations des centres de support.

Cela peut conduire à des pertes d'informations lorsque la même personne prend contact via plusieurs canaux. Lorsqu'un agent du centre de support  ne connaît pas toute l'histoire et que le client doit répéter le problème à plusieurs reprises, cela frustre les deux personnes.

Les interactions des  agents des centres d'appels  et des centres de support directs restent essentiels pour tout département du centre de support, mais elles sont coûteuses et peuvent afficher un haut taux de roulement du personnel. Les chatbots, les messageries des réseaux sociaux et les autres options de libre-service présentent des inconvénients également, en dépit de leur commodité, y compris un temps de réponse lent et des réponses inexactes, non pertinentes qui nécessitent que le client de fasse remonter la conversation vers un autre canal.


Améliorer l'assistance clients avec IBM Watson

Watson Assistant est une percée dans l'optimisation de l'assistance clients. Cet agent virtuel propulsé par l'IA fournit aux clients des réponses rapides, précises et cohérentes sur toute plateforme messagerie, application, dispositif ou canal. Le processus d'apprentissage naturel de Watson Assistant analyse les conversations des clients, ce qui améliore sa capacité à résoudre les problèmes dès la première fois.

Les résultats sont convaincants. Chez Bradesco, l'une des plus grandes banques du Brésil, Watson Assistant a été formé sur 62 produits et a répondu à 283 000 questions par mois avec un taux d'exactitude de 95 %. Seulement 5 % ont nécessité un appel pour une assistance plus poussée. Dans certains cas, les temps de réponse sont passés de dix minutes à quelques secondes seulement.

Une approche de l'assistance clients basée sur la technologie et l'intelligence artificielle améliore la maîtrise et la satisfaction des clients. Watson Assistant prend en charge les tâches basiques et répétitives effectuées par les agents du centre de support, ce qui leur permet de réaliser des tâches plus importantes, comme fermer la boucle des commentaires client. Les entreprises peuvent réaliser un double bénéfice :

  • Utilisation plus efficace de la main-d’œuvre.
  • Amélioration des mesures de l'expérience client comme le Net Promoter Score (NPS) et la satisfaction du client (CSAT).

Les entreprises ont observé une amélioration de l'assistance clients, avec un retour sur investissements de 337 %, selon un rapport TEI Forrester.

La constitution d'une base de connaissances complète est un autre moyen d'offrir une assistance clients de plus haut niveau. Cela raccourcit les temps de réponses des centres d'appels et permet aux clients de trouver les réponses eux-mêmes. Watson Discovery d'IBM est une plateforme de recherche intelligente et d'analyse de texte basée sur l'IA qui utilise les données dont l'entreprise dispose déjà pour améliorer efficacement l'expérience client. Avec un traitement du langage naturel innovant et leader sur le marché, il est possible de découvrir rapidement des informations commerciales à partir de documents, de pages Web et de mégadonnées, réduisant ainsi les temps de recherche de plus de 75 %.

Ces solutions propulsées par l'IA et l'apprentissage automatique sont conçues non seulement pour répondre aux questions des clients, mais aussi pour le faire de manière plus humaine, en créant les liens émotionnels qui sont si importants pour l'assistance clients et pour fidéliser la clientèle.

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