O que é monitoramento da experiência digital (DEM)?

O objetivo do DEM, às vezes chamado de gerenciamento de experiência digital, é entender o desempenho de aplicações móveis e web, APIs, sites e outros endpoints, e a experiência dos usuários que interagem com eles. Com essas informações, as organizações podem determinar como otimizar o desempenho dos serviços e das aplicações.

Com mais organizações adotando iniciativas de transformação digital e criando negócios ou componentes digitais, o número de usuários de aplicações e serviços digitais (e seus dispositivos) aumentou. Como resultado, os ambientes de TI se tornaram mais complexos, dificultando a visibilidade de ponta a ponta. A McKinsey relatou em 2021 que o monitoramento de TI já representa um setor de USD 11,8 bilhões.

As soluções DEM, em sua maioria ferramentas de software como serviço (SaaS), oferecem diversas vantagens para as organizações. Os dashboards de DEM permitem que profissionais de DevOps, como engenheiros de confiabilidade de sites, monitorem a experiência do usuário, correlacionem incidentes com problemas maiores e estabeleçam e avaliem benchmarks de desempenho. O DEM é uma ferramenta tanto para o gerenciamento do relacionamento com o cliente quanto para a gestão da experiência do colaborador, pois ambos utilizam as aplicações da organização.

A capacidade de observar a funcionalidade da aplicação e o desempenho da rede em tempo real é fundamental para oferecer uma excelente experiência ao cliente. Essas experiências do usuário ajudam a gerar resultados de negócios positivos.

O DEM é um componente essencial do monitoramento de desempenho de aplicações (APM), uma disciplina que se tornou ainda mais relevante diante das exigências dos clientes modernos em relação ao downtime, à latência e a outros fatores que impactam a qualidade dos serviços.

O DEM avalia a jornada de uma ponta à outra, desde o back-end e o data center até o dispositivo do usuário. O monitoramento da experiência do usuário final (EUEM), que se dedica apenas ao efeito no usuário final, é um componente do DEM.

Há três razões específicas pelas quais o DEM é uma função crítica dos serviços de TI:

Entender a experiência dos usuários finais em relação à solução é a melhor maneira de avaliar seu desempenho.

O aumento da complexidade nos serviços de TI implica que um incidente pode ter um efeito incremental em outras partes da organização. É melhor identificar o incidente antes que ele se transforme em um problema maior que crie transtornos adicionais.

As ferramentas DEM avaliam como os usuários interagem com os serviços web da organização para ver se há muitas etapas envolvidas ou se muitas informações são solicitadas, fatores que impedem as partes interessadas de se tornarem clientes.

As equipes de operações de TI desenvolvem uma estratégia abrangente de DEM, utilizando ferramentas e técnicas essenciais para garantir o melhor desempenho possível de suas aplicações. As ferramentas de DEM aprimoram a observabilidade, permitindo compreender o estado atual de um sistema a partir de sua saída de dados.

Também conhecido como monitoramento do usuário final (EUM), o monitoramento de usuários reais examina a atividade em sites e aplicações em tempo real, analisando os tempos de solicitação do navegador em tempo real, os tempos de carregamento da rota ou os tempos de carregamento do aplicativo móvel. Ele leva em conta o comportamento exclusivo do usuário e fornece dados de desempenho realistas que permitem que as equipes de DevOps resolvam problemas, realizem remediação e otimizem as aplicações.

Essa técnica simula ações do usuário por meio de scripts e monitora os resultados para identificar insights praticáveis, como tempos de resposta lentos, falhas de segurança ou problemas de login. O monitoramento sintético é uma ferramenta poderosa utilizada para rastrear aplicações ao longo da jornada do cliente e compreender sua funcionalidade. O STM pode gerar scripts de teste de API para identificar a probabilidade de erros, lentidão na resposta ou funções ausentes.

O uso de um programa STM para detectar incidentes de forma proativa permite que as equipes de DevOps resolvam esses problemas antes que se tornem transtornos maiores no local de produção. As organizações podem configurar os STMs para serem executados em intervalos contínuos.

A maioria dos provedores de DEM combina dados de RUM e STM em um dashboard para ajudar as equipes de ITOps e DevOps a solucionar problemas na experiência do usuário o mais rápido possível.

As ferramentas DEM fornecem insights sobre a experiência digital como um todo. Elas produzem pontos de dados sobre problemas de tempo de carregamento de página, incluindo primeira e maior renderização de conteúdo (LCP); erros como links quebrados e interrupções no servidor, além de problemas de desempenho de rede, como latência e capacidade de largura de banda.

Essa tecnologia ajuda a determinar as causas raiz, prevenir incidentes e auxiliar os profissionais de TI a gerenciar a remediação de incidentes. Ela permite que as organizações otimizem e fortaleçam seus endpoints digitais.

Alertas inteligentes permitem que as equipes de operações de TI recebam informações de diagnóstico imediatas se um teste STM falhar ou se houver problemas com interações de usuário do mundo real.

As soluções de monitoramento da experiência digital são frequentemente usadas para gerar insights profundos e melhorar o desempenho nas seguintes áreas:

É fundamental para uma organização moderna garantir que seus usuários possam fazer login com segurança no site da organização para fazer um pagamento, receber e-mails ou cancelar uma assinatura. Reconhecer e solucionar problemas de login no site é um componente essencial para melhorar a satisfação do cliente.

As organizações dependem de interfaces de programação de aplicações (APIs) para fornecer serviços mais robustos aos seus clientes e funcionários. As APIs permitem que o servidor ou a aplicação da organização se comunique com aplicações de terceiros.

Exemplos incluem a capacidade de fazer login em um site usando suas informações de login de uma plataforma de mídia social ou provedor de e-mail, ou uma aplicação de reserva de mesa em restaurante que inclui dados meteorológicos obtendo informações de um provedor de previsão do tempo. Um problema com uma chamada de API pode ter um efeito agravante em outros serviços da organização. Isso destaca a importância do DEM na identificação de incidentes antes que eles se tornem problemas maiores.

As ferramentas DEM monitoram o desempenho de páginas da web e aplicações e a experiência geral do usuário que os acessa. Se houver problemas de latência ou tempo de inatividade imprevisto, a ferramenta DEM alerta as equipes de DevOps sobre as questões a serem corrigidas.

As organizações que vendem bens ou serviços on-line devem prestar muita atenção à sua capacidade de aceitar pagamentos com segurança e sem problemas. Os usuários cancelam a transação se o sistema demorar muito ou se sentirem que suas informações bancárias ou de cartão de crédito não estão seguras. Como muitos pagamentos hoje envolvem o uso de chamadas de API de terceiros, é importante monitorar regularmente esse processo para garantir que ele esteja funcionando conforme o esperado.

Para serem mais eficazes, os recursos de monitoramento da equipe de TI devem cobrir toda a jornada do cliente. As ferramentas DEM ajudam as equipes a conseguir isso, permitindo que monitorem todo o processo, desde o momento em que o usuário acessa o site ou aplicação até ele sair.

As soluções DEM oferecem diversos benefícios, incluindo:

Endpoints digitais responsivos: as equipes de TI que monitoram a experiência digital sob a perspectiva do cliente garantem maior responsividade dos endpoints, reduzindo o risco de downtime não programado. Isso é essencial para manter a alta satisfação dos usuários.


Tempos de resposta mais rápidos para sites e aplicações: Identificar se os serviços da organização estão com baixo desempenho e, caso estejam, em que nível, permite que gerentes de confiabilidade e equipes de TI tomem decisões mais assertivas sobre remediação. Alertas rápidos reduzem o número de colaboradores ou clientes que enfrentam experiências negativas.

- Melhores experiências do usuário final: examinar como os usuários interagem com os serviços web da organização ajuda a melhorar a experiência do cliente. Por exemplo, se os usuários não estão concluindo um processo de inscrição ou pagamento, pode ser porque há um problema no processo. Talvez haja muitas etapas necessárias para concluir uma ação, ou haja uma página especialmente lenta, ou talvez o usuário seja solicitado a preencher muitos campos. As ferramentas DEM ajudam a detectar erros e registrar reações do usuário a experiências abaixo do ideal.

- Conformidade com o contrato de nível de serviço (SLA): muitas organizações oferecem aos clientes uma certa expectativa de tempo de atividade e disponibilidade do site ou do aplicativo, de acordo com o contrato que o cliente assina ao adquirir serviços. O DEM fornece à organização as métricas de SLA necessárias para garantir o cumprimento desses SLAs.