IA em telecomunicações

O setor de telecomunicações continua investindo em inteligência artificial (IA) para oferecer um melhor serviço aos clientes e aumentar a lucratividade.

Assim como empresas de outros setores, as empresas de telecomunicações entendem que o futuro é impulsionado por IA. A adoção de serviços de IA ajuda essas empresas a atender melhor seus clientes, aumentar a eficiência e, em última análise, melhorar seus resultados financeiros.

Uma nova pesquisa do IBM Institute for Business Value com 300 líderes globais de telecomunicações revelou que a maioria dos provedores de serviços de comunicação está avaliando e implementando casos de uso de IA generativa em várias áreas de negócios.

Um estudo de 2024 da Nvidia¹ revelou que quase 90% das empresas de telecomunicações utilizam IA, sendo que 48% estão em fase de projeto piloto e 41% estão implementando ativamente a IA.A maioria dos provedores de serviços de telecomunicações (53%) concorda ou concorda totalmente que a adoção da IA proporcionaria vantagem competitiva, de acordo com o estudo da Nvidia.

O setor de telecomunicações deve investir nas tecnologias e serviços de IA certos. Dessa forma, eles prepararão a organização para aproveitar todos os recursos da IA.

A IA está produzindo vários avanços na prestação de serviços.

• Aprendizado de máquina
• Deep learning
• IA generativa
• Digital twins
• Automação inteligente

O aprendizado de máquina pode ajudar as operadoras a processar grandes volumes de informações em conjuntos de dados, muitas vezes chamados de big data, para gerar insights mais praticáveis. O aprendizado de máquina geralmente envolve a participação humana para ajudar o sistema a identificar padrões e realizar tarefas com mais precisão.

Isso ajuda as empresas de telecomunicações a combinar dados históricos com previsões futuras para executar análises preventivas e preditivas, permitindo compreender melhor as tendências e manter uma vantagem competitiva. Por exemplo, a IA pode analisar dados de clientes para entender padrões de uso e prever melhor quando será necessário aumentar a entrega de serviços.

O deep learning é considerado um subconjunto do aprendizado de máquina, porém requer menos intervenção humana e utiliza redes neurais de várias camadas para simular o complexo poder de tomada de decisão do cérebro humano. Empresas de telecomunicações podem usar o deep learning para extrair ainda mais insights sobre seus dados de rede e clientes.

Há vários casos de uso importantes para a IA generativa nas telecomunicações, especialmente aqueles relacionados à experiência do cliente. As empresas podem utilizá-la para resolver problemas de clientes de forma mais eficaz, criar conteúdo personalizado e explorar melhorias estratégicas. Por meio de tecnologias como o processamento de linguagem natural (NLP), a IA generativa pode ajudar as empresas de telecomunicações a realizar muitas tarefas que historicamente exigiam trabalho manual.

Os exemplos são copilotos para desenvolvimento de software, gerenciamento de conhecimento interno para equipe de suporte e geração de conteúdo e personalização para departamentos de marketing e vendas.

Digital twins são representações virtuais de um objeto ou sistema, projetadas para oferecer às empresas a oportunidade de testar mudanças por meio de simulações sem interromper os serviços. Muitos digital twins incluem dados em tempo real para refletir com mais precisão o desempenho do objeto ou sistema real. Empresas de telecomunicações podem usar digital twins para testar esforços na infraestrutura de rede e identificar diferentes padrões de uso dos clientes.

A automação inteligente combina IA, gerenciamento de processos de negócios e recursos de automação robótica de processos (RPA) para simplificar e dimensionar a tomada de decisões em toda a organização.

Empresas de telecomunicações que fornecem serviços baseados em IA podem aproveitar vários benefícios.

• Dados e estatísticas avançados
• Centrais de operações de rede aprimoradas
• Melhor desempenho de rede
• Maior crescimento de vendas
• Experiência aprimorada do cliente
• Atendimento ao cliente turbinado

A IA pode aprimorar a análise preditiva de dados e torná-la ainda mais poderosa. Os provedores de telecomunicações precisam entender como os padrões de uso mudam, evitar interrupções e entregar o nível certo de serviço. A IA pode potencializar a coleta e distribuição de insights valiosos em organizações de telecomunicações e seus parceiros.

Por exemplo, a IA pode ajudar empresas de telecomunicações a identificar clientes que provavelmente abandonarão o serviço devido a uma experiência ruim com a rede. O estudo do IBM Institute for Business Value com profissionais de telecomunicações revelou que 80% dos entrevistados acreditam que as empresas já estão usando IA para gerar novos insights a partir de dados existentes.

Um centro de operações de rede (NOC) é o cérebro de uma empresa de telecomunicações. É o local centralizado onde a empresa monitora e gerencia suas redes e sistemas em tempo real para evitar interrupções e falhas na rede. Ele pode ajudar a melhorar os fluxos de trabalho, a alocação de recursos, o planejamento de capacidade e reduzir atividades potencialmente fraudulentas.

A IA pode otimizar o desempenho da rede de diversas maneiras.

• Eficiência operacional: as operadoras de telecomunicações podem usar algoritmos de IA e modelos de IA para analisar o desempenho geral da infraestrutura de rede, detectar padrões de uso e fazer ajustes para melhorar a latência. Em última análise, a IA ajuda a melhorar a otimização da rede e a reduzir os custos operacionais.
• Manutenção preditiva: As empresas de telecomunicações dependem do tempo de atividade de suas redes. A manutenção preditiva é uma ferramenta inestimável para identificar possíveis problemas em sistemas de hardware ou software. Assim, essas empresas podem programar a manutenção para momentos de mínima interrupção no serviço, reduzindo assim a rotatividade de clientes.
• Gestão automatizada de rede: A IA pode automatizar diversos aspectos do gerenciamento de redes, como balanceamento de cargas, roteamento de tráfego e planejamento de capacidade. Usada dessa forma, a IA é capaz de otimizar o desempenho da rede com base na demanda atual e prevista, minimizando o downtime e aumentando a confiabilidade do serviço.

Um estudo da McKinsey³ revelou que a IA pode gerar até 15% de aumento na conversão de vendas e até 10% de economia nos custos de capital. As empresas de telecomunicações podem utilizar a IA para personalizar a criação de conteúdo, mensagens mais direcionadas e compras de mídia, aproveitando a tecnologia para melhorar constantemente as futuras campanhas de marketing.

As empresas de telecomunicações entendem que a IA integrada à experiência do cliente oferece diversos benefícios. A IA pode atender às necessidades dos clientes ao oferecer serviços e marketing mais personalizados durante a jornada do cliente.

As empresas de telecomunicações podem usar ferramentas de IA para processar grandes volumes de dados e analisar o comportamento e o engajamento dos clientes. Elas podem oferecer conteúdos personalizados que podem ser utilizados em campanhas direcionadas a segmentos avançados.

A IA também pode melhorar os mapas de jornada do cliente para identificar onde os clientes potenciais estão caindo e os clientes não conseguem se tornar compradores recorrentes. A IA pode otimizar os pontos de contato com os clientes, tornando o mercado de telecomunicações mais eficiente e eficaz.

Ainda mais importante, a IA pode ajudar as empresas de telecomunicações a identificar possíveis problemas⁴ no serviço de rede de seus clientes, resolvendo problemas antes mesmo que o cliente perceba.

As operadoras podem monitorar como as tecnologias de IA estão melhorando a experiência do cliente, acompanhando métricas-chave de satisfação como o net promoter score (NPS), o customer effort score (CES) e o customer satisfaction score (CSAT).

Os representantes de atendimento ao cliente podem usar modelos de linguagem de grande escala para melhor atender os clientes durante as chamadas. Call centers orientados por IA podem usar aplicações de IA, como assistentes virtuais e agentes de IA, para melhorar o engajamento dos clientes e resolver mais problemas de forma mais rápida. Essa abordagem aumenta a eficiência e ajuda os clientes a retomarem suas outras atividades.

Eles também podem oferecer aos clientes chatbots de autoatendimento ou assistentes de IA conversacional, impulsionados por IA, para resolver seus problemas sem a necessidade de falar com um representante de suporte ao cliente. O estudo da IBM revelou que 53% dos entrevistados já estavam implementando ou otimizando IA para atendimento ao cliente, enquanto os 47% restantes estavam avaliando.

Embora a IA ofereça diversos benefícios valiosos para as empresas de telecomunicações, há também alguns desafios inerentes.

• Gerenciamento do investimento inicial
• Quais modelos usar
• Integração com sistemas legados 
• Lacunas de skills

A incorporação de qualquer nova tecnologia requer um investimento, seja por meio de compra ou licenciamento de tecnologia. As organizações devem alocar fundos para licenciar modelos LLM e podem precisar investir em requalificação ou contratação de novos funcionários. No entanto, com a abordagem certa, esse investimento se paga por meio de eficiências aumentadas em toda a organização, melhor experiência do cliente e serviços mais bem-sucedidos.

Um estudo da EY⁵ constatou que 50% dos entrevistados na área de telecomunicações relataram dificuldade para identificar o tipo certo de fornecedor de IA generativa. Há vários fornecedores de destaque e um número cada vez maior de startups que oferecem serviços personalizados para setores específicos. Por isso é fundamental trabalhar com o parceiro certo para avaliar as opções e traçar o caminho ideal para uma solução que melhor atenda a cada empresa.

Muitas empresas de telecomunicações ainda podem usar infraestruturas legadas que são incompatíveis com sistemas modernos de IA. Integrar ferramentas de IA a esses sistemas mais antigos pode exigir modernização de aplicações e reformulação da infraestrutura de TI, como a introdução da nuvem híbrida, o que pode acarretar custos adicionais.

Podem haver custos iniciais para a atualização desses sistemas. No entanto, as operadoras podem prever uma redução nos custos de TI por meio da nuvem, necessitando de menos atualizações e manutenção, além de sistemas mais eficientes no futuro.

Adotar IA transforma as organizações de várias formas. Isso exige que muitos, se não todos, os funcionários aprendam novas habilidades para incorporar ferramentas de IA em seus trabalhos. No entanto, os programas de treinamento corretos podem abordar essa falta de experiência e preparar os funcionários para o futuro impulsionado por IA. Os respondentes ao estudo do Institute for Business Value citaram a expertise inadequada como uma das principais barreiras para a adoção de IA generativa.

Empresas de telecomunicações que aprimoram as habilidades de seus funcionários podem reduzir os custos totais de mão de obra. Um motivo é que recrutar novos funcionários tende a ser mais caro. Outro motivo é que funcionários com habilidades aprimoradas podem desempenhar melhor suas funções do que aqueles que não conseguem aproveitar os benefícios da IA.

A IA já está sendo incorporada às redes, com foco principal na redução de despesas de capital, na otimização do desempenho da rede e na geração de novas oportunidades de receita. 

• 5g
• A internet das coisas
• Metaverso e realidade virtual

A longa implementação do 5G prometeu conectividade mais rápida e a capacidade de conectar mais dispositivos por meio da IoT, revolucionando a forma como os clientes se conectam com as empresas e entre si. 

Empresas de telecomunicações que utilizam recursos de IA podem melhorar o gerenciamento de redes 5G e otimizar ainda mais essas redes avançadas por meio de manutenção preditiva, segurança aprimorada e implementação mais rápida. Outro grande benefício do 5G é sua capacidade de conectar vários dispositivos simultaneamente, e a IA pode ajudar a simplificar esse processo e encontrar o caminho mais rápido para essas conexões.

Além disso, as tecnologias 5G podem aprimorar a experiência do usuário de IA, facilitando, por exemplo, que os clientes obtenham respostas de plataformas de IA generativa em seus telefones móveis. 

A Internet das Coisas (IoT) cria a possibilidade de uma rede global de dispositivos interconectados, impulsionando uma grande variedade de casos de uso. Por exemplo, um refrigerador inteligente pode utilizar a IoT para pedir itens de alimentos e bebidas quando detecta que os suprimentos estão acabando.

 Em outro exemplo, um termostato inteligente pode reduzir a temperatura no inverno quando os ocupantes estão no escritório, aumentando-a a tempo para quando retornarem. Esses dispositivos se tornam mais inteligentes por meio de aprendizado de máquina e outras tecnologias de IA, além de mais poderosos com a maior implementação de redes 5G. 

Ambas as tecnologias tiveram lançamentos mais longos do que o esperado anteriormente. No entanto, muitos ainda acreditam que o metaverso e a tecnologia virtual e aumentada serão uma parte importante do futuro das comunicações e do entretenimento. 

As redes de telecomunicações podem enfrentar maior pressão quando as pessoas acessam essas tecnologias usando dados móveis, caso sua relevância aumente. É fundamental que as operadoras incorporem sistemas avançados de IA para lidar com o aumento da carga em suas redes.