Principais formas de prestar um bom atendimento ao cliente

Em um mercado altamente competitivo pela atenção do consumidor, o  atendimento ao cliente pode ser uma ótima maneira de as empresas se diferenciarem dos concorrentes.

As empresas que são realmente centradas no cliente, ou seja, que ouvem seus clientes, registram um crescimento 1,6 vezes maior, de acordo com o Gartner¹ (link fora do IBM.com). Visto de outra forma, estudos mostram que o mau atendimento ao cliente²  (link fora do ibm.com) é o principal motivo para os clientes irem embora.

Atender às necessidades do cliente é incrivelmente valioso para os resultados financeiros de uma empresa, pois melhora a fidelidade e a retenção do cliente. O mau atendimento ao cliente, por outro lado, cria dificuldades consideráveis. São necessários três novos clientes para substituir o valor de um cliente perdido, de acordo com a McKinsey³ (link fora do IBM.com). O atendimento ao cliente pode ser essencial para a satisfação do cliente, o que pode levar à retenção de clientes. Também pode incentivar esses clientes fiéis a se envolverem na propaganda boca a boca, levando a indicações.

Para proporcionar uma excelente experiência de atendimento ao cliente é preciso ter uma estratégia bem construída, investimento em recursos, treinamento e a abordagem correta das táticas de solução de problemas. Qualquer estratégia moderna de experiência do cliente também deve incluir uma estratégia de atendimento ao cliente que use dados do cliente para atender às expectativas do cliente.

• Crie frameworks para transformar ideias em valor comercial
• Coloque o design thinking dedicado ao ser humano no centro da organização
• Adote a automação de serviços e a IA
• Reforce os representantes de atendimento ao cliente com inteligência artificial
• Personalize o atendimento oferecido
• Seja proativo
• Adote a empatia
• Capacite os profissionais do atendimento ao cliente
• Mantenha informações atualizadas
• Monitore as principais métricas
• Priorize as correções de maior impacto
• Ofereça experiências sob medida
• Entre em contato e responda aos clientes onde quer que estejam
• Defina uma filosofia de atendimento ao cliente
• Simplifique os fluxos de trabalho

As organizações muitas vezes precisam de uma estrutura para orientar a idealização e a execução de soluções de atendimento ao cliente. Por exemplo, o Service Jumpstart Garage da IBM ajuda a acelerar a transformação do atendimento, ajudando a entender onde está o atrito na cadeia de valor do atendimento. Isso possibilita que os funcionários enquadrem melhor os desafios e os resolvam para atender às expectativas dos clientes.

O objetivo do design thinking é que as equipes conheçam e satisfaçam os usuários com as soluções mais desejáveis, viáveis e factíveis para os problemas. A abordagem vai além do produto ou serviço oferecido.

Um passo fundamental na cadeia de valor de serviços é colocar o design thinking dedicado ao ser humano no centro das experiências dos arquitetos que reúnem fluxos de trabalho de atendimento, vendas e marketing. Essa etapa ajuda as equipes a encontrar soluções ideais dedicadas ao usuário e gerenciam as informações e as conversas dos clientes em diversos canais e departamentos.

Organizações que incorporam automação de serviços e IA podem criar processos e fluxos de trabalho avançados de atendimento ao cliente. Isso melhora o engajamento do cliente e inicia conversas, além de apresentar informações relevantes com mais rapidez e reduzir a espera do cliente.

As empresas precisam migrar além das planilhas de chamadas e dos modelos e utilizar a IA para capacitar seus representantes de atendimento ao cliente a tomarem mais decisões durante as interações com os clientes. Um estudo do IBM Institute for Business Value (IBV) revelou que todos os entrevistados pretendiam utilizar a IA generativa no atendimento ao cliente, com mais de dois terços dos entrevistados já tendo começado a incorporá-la.

As equipes de atendimento ao cliente podem utilizar assistentes virtuais e outras ferramentas generativas de IA para melhorar o tempo de resposta e oferecer um melhor suporte ao cliente. Minimizar os tempos de espera do cliente e as chamadas de atendimento ao cliente que não terminam em uma solução é uma ótima maneira de produzir clientes satisfeitos.

Para oferecer um excelente atendimento ao cliente, as empresas devem oferecer o atendimento personalizado ao cliente sempre que possível. Por isso o projeto do atendimento ao cliente é tão crítico: ele ajuda as organizações a traçar a melhor maneira de tratar cada cliente como uma pessoa e dimensiona toda a operação.

Por exemplo, os clientes mais jovens são mais propensos a preferir ferramentas de autoatendimento⁵  (link fora de ibm.com), enquanto os clientes mais antigos são mais propensos a querer falar com alguém. Portanto as empresas devem ter uma boa compreensão da demografia de seus clientes e alocar os recursos certos para oferecer uma experiência do cliente personalizada.

O atendimento ao cliente não precisa ser uma disciplina reativa. Oferecer um atendimento excepcional ao cliente também pode envolver entrar em contato com os clientes para ajudá-los a maximizar a utilidade dos produtos adquiridos e possivelmente eliminar problemas futuros. As empresas têm várias ferramentas disponíveis para se comunicarem com esses novos clientes.

Podem enviar por e-mail guias do usuário e perguntas frequentes depois que o cliente tiver comprado ou recebido o produto. Podem acompanhar publicações nas redes sociais sobre a compra dos clientes para oferecer suporte. A melhor maneira de alcançar esse sucesso é por meio da escuta ativa em todos os canais onde os clientes se reúnem.

Boas equipes de atendimento ao cliente demonstram aos clientes que entendem suas dificuldades e querem ajudar. As empresas devem demonstrar a importância da empatia a todos os seus funcionários, para que os representantes de atendimento ao cliente repassem isso aos clientes com quem interagirem. As principais facetas da empatia incluem manter-se positivo nas conversas com os funcionários, fazer um esforço extra para resolver seus problemas e manter a calma diante da frustração do cliente.

As organizações devem investir na melhoria das habilidades de atendimento ao cliente de seus representantes, pois eles interagem diretamente com os clientes e são responsáveis pela resolução dos problemas.

Devem também treinar o pessoal da loja para lidar com problemas de atendimento ao cliente para produzirem uma experiência positiva durante todas as interações presenciais de atendimento ao cliente. Se o problema não puder ser resolvido, os clientes devem ser encaminhados para os canais corretos.

Os representantes do atendimento ao cliente devem aprender habilidades sociais, como técnicas de resolução de problemas, resolução de conflitos, escuta ativa e calma sob pressão. Eles também podem aprender e aprimorar habilidades mais difíceis, como proficiência em software, comunicação omnicanal e como os produtos da empresa funcionam em nível técnico.

Uma maneira de eliminar o mau atendimento ao cliente é apresentar informações precisas. Em um ambiente omnicanal, as empresas devem se concentrar na atualização do conteúdo em cada ponto de contato, incluindo suas bases de conhecimento, dúvidas frequentes e informações do produto.

Os clientes que enfrentam problemas de atendimento ao cliente não querem o incômodo de pesquisar várias páginas de informações incorretas para encontrar uma solução. Empresas que mantêm informações constantemente atualizadas podem ajudar mais clientes a resolver seus problemas sem precisarem falar com um representante.

Métricas de satisfação do cliente, como pontuações de satisfação do cliente (CSAT) e pontuação líquida do promotor (NPS), podem ajudar as empresas a acompanhar se estão prestando um ótimo atendimento ao cliente ou não. As empresas devem avaliar essas estatísticas e ajustar a abordagem se o feedback do cliente demonstrar que não estão proporcionando um excelente atendimento ao cliente.

Os executivos acreditam que a IA gerativa exerce grande impacto no atendimento ao cliente. Um estudo recente do IBM Institute for Business Value revelou que 85% dos executivos acreditam que a IA generativa vai interagir diretamente com os clientes nos próximos dois anos.

Os chatbots, historicamente uma ferramenta valiosa de atendimento ao cliente, podem produzir ainda mais valor devido à inteligência artificial. Os clientes podem acessar respostas mais precisas às suas perguntas com respostas mais "humanas", o que leva a menos solicitações para falar com um agente de atendimento ao cliente. Essa abordagem permite que os membros da equipe de suporte se concentrem em problemas maiores com os quais os chatbots não devem lidar, como fazer boas ofertas e tomar decisões de reembolso.

Embora alguns problemas sejam exclusivos de clientes específicos, outros problemas de clientes podem ocorrer continuamente, levando a uma parte maior da base de clientes que está insatisfeita. Por exemplo, se milhares de clientes relatarem um problema com um caso de uso de um programa de software, a empresa deverá colocar a remediação disso no topo de sua fila de melhorias.

Alguns exemplos de grandes correções que uma empresa pode priorizar são resolver problemas de bugs, comunicar detalhes importantes aos clientes e revisar um produto ou serviço para ser mais simples de usar.

Cada experiência do cliente deve parecer única para o interessado. Essa abordagem é especialmente verdadeira no atendimento ao cliente. As empresas devem incorporar a personalização sempre que possível nas interações com os clientes. Os chatbots devem chamar os clientes pelo nome e os representantes da atenção ao cliente devem ter o máximo de dados do cliente em mãos ao tentar resolver seus problemas.

O ideal é que a empresa também envie e-mails pós-resolução apresentando mais contexto e informações relevantes para esse cliente. Um estudo da Gartner³ (link fora de ibm.com) revelou que 65% dos consumidores afirmam que são leais às empresas que oferecem uma experiência mais personalizada.

O atendimento ao cliente omnichannel envolve ajudar os clientes em uma rede perfeita e integrada de dispositivos e pontos de contato. Empresas que oferecem suporte omnichannel precisam extrapolar. Isso significa que precisam atender aos clientes onde quer que se encontrem na jornada do cliente, incluindo comunicação pelas redes sociais, telefonemas, mensagens de texto e e-mail.

As empresas precisam oferecer um atendimento ao  cliente onde quer que seus clientes estejam com a equipe e a tecnologia apropriadas para se comunicar com eles.

As empresas devem programar como desejam que o processo de atendimento ao cliente funcione, desde como tratam os clientes, como tentam resolver problemas e o nível de atenção ao cliente que entregam. Às vezes, podem publicar essa filosofia no site como um compromisso de viver essa filosofia e também utilizá-la como ferramenta de marketing.

Empresas eficientes utilizam  atendimento ao cliente com automação para oferecer um atendimento ao cliente excelente. As empresas que encaminham uma solicitação feita no help desk para o representante correto do cliente demonstram automaticamente bons casos de uso de fluxos de trabalho.

Outro bom exemplo de fluxo de trabalho é a utilização de bancos de dados de relacionamento com o cliente (CRM) que se conectam a e-mails e outros canais para as mensagens entre a empresa e o cliente serem acompanhadas automaticamente.

Há várias perguntas feitas rotineiramente sobre o atendimento ao cliente.

• Quanto as empresas devem investir no atendimento ao cliente?
• As empresas devem incorporar a IA em suas operações de atendimento ao cliente?
• Quais são as principais habilidades de que os funcionários de atendimento ao cliente precisam para serem bons na tarefa?
• Há diferença entre atendimento ao cliente e suporte ao cliente?

A resposta depende de várias variáveis, como quantas solicitações de clientes a empresa recebe e a dificuldade de se resolverem os problemas dos clientes. Em última análise, manter os clientes satisfeitos é uma parte importante da experiência do cliente e portanto vale a pena investir.

As empresas devem investir em IA para a função de atendimento ao cliente. A IA aprimora o trabalho dos funcionários para terem mais informações quando conversam com os clientes. A IA também pode melhorar o autoatendimento potencializando chatbots e outras tecnologias que os clientes podem utilizar sem precisar falar com um representante.

Devem ter boas habilidades de comunicação, desejo de ajudar as pessoas, excelentes abordagens de resolução de problemas e adaptabilidade.

O suporte ao cliente envolve a solução de problemas técnicos específicos ou problemas do produto. Por outro lado, o atendimento ao cliente está mais amplamente envolvido com a experiência do cliente, como ajudar as pessoas a aproveitarem ao máximo seus produtos ou aprenderem a utilizar recursos específicos.

A IBM vem ajudando empresas a aplicar IA confiável ao atendimento ao cliente há mais de uma década. Agora, a IA generativa tem o potencial de transformar consideravelmente o atendimento ao cliente e de campo com a capacidade de entender consultas complexas e gerar respostas mais conversacionais e semelhantes às humanas. A IBM® Consulting oferece recursos de consultoria de ponta a ponta em design de experiência e serviço, transformação de dados e IA. Utilizamos o watsonx, plataforma de dados e IA empresarial da IBM, e o watsonx Assistant, Solução de IA conversacional líder de mercado da IBM. Fazemos parceria com você por meio do processo de criação de valor de IA para aprimorar a IA conversacional, melhorar a experiência do agente e otimizar as operações do central de atendimento e os dados.