Como melhorar a experiência do cliente em telecomunicações

Embora o preço e o serviço real sejam os principais componentes que determinam se um cliente permanecerá em um provedor de telecomunicações, proporcionar uma excelente experiência do cliente é outra maneira de manter o negócio. Portanto, os provedores de serviços de telecomunicações centrados no cliente provavelmente ficarão à frente da concorrência.

Um estudo da ICD descobriu que 54% dos tomadores de decisões de telecomunicações¹ dizem que melhorar a experiência do cliente (CX) foi uma das principais iniciativas de transformação. Os provedores de telecomunicações estão lançando cada vez mais iniciativas como parte dos exercícios de transformação digital para melhorar todos os aspectos de seus negócios, inclusive a experiência do cliente.

Cada interação com o cliente no setor de telecomunicações oferece uma oportunidade para as empresas de telecomunicações atenderem e superarem as expectativas dos clientes. Do engajamento do cliente ao suporte ao cliente, os provedores de telecomunicações que investem no serviço ao cliente provavelmente melhorarão a lucratividade.

Um problema pode ser que poucas empresas de telecomunicações estão se planejando proativamente para o futuro. Um estudo do IBM Institute for Business Value analisando planos para 2030 descobriu que apenas 26% das organizações de telecomunicações estão adotando novas tecnologias para gerar crescimento".

Executivos do setor de telecomunicações estão prevendo mudanças sísmicas no mundo até 2030, mas muitos CSPs podem não refletir essas novas realidades em seu planejamento estratégico.  A pesquisa do IBM Institute for Business Value sugere que muitos CSPs esperam se concentrar na adaptação de recursos para necessidades futuras em vez de buscar o crescimento proativamente. Essa abordagem pode deixá-los vulneráveis a riscos competitivos e cegos a novas oportunidades de serviços.

É especialmente importante levar em conta situações em que os clientes precisam de assistência especificamente porque estão tendo problemas de conectividade. Uma experiência do cliente excepcional é uma ótima maneira de manter os clientes satisfeitos e minimizar a rotatividade.

Os clientes querem que seu relacionamento com empresas do setor de telecomunicações seja simples e gratificante. Melhorar a experiência do cliente pode ser um diferencial que pode ajudar a melhorar a satisfação do cliente, minimizar a taxa de rotatividade do cliente e aumentar a fidelidade do cliente.

As otimizações da experiência do cliente podem ajudar várias métricas de negócios importantes, como o valor da vida útil do cliente (CLV) e a receita mensal recorrente.

As empresas do setor de telecomunicações têm várias ferramentas à sua disposição para proporcionar uma melhor experiência do cliente.

As organizações devem ter como objetivo nunca surpreender os clientes, a menos que seja com algo bom. Muitos clientes já sofreram choques com excesso de custos ou outros custos de dados. As empresas de telecomunicações modernas devem evitar repetir esses erros.

Por exemplo, os provedores podem informar aos clientes quando estiverem próximos de seus limites de dados e oferecer maneiras econômicas de atualizar seus planos, em vez de incorrer em excessos de dados mais caros. Também devem informar aos clientes quando estiverem viajando no exterior e sujeitos a taxas de roaming.²

Os provedores de telecomunicações podem melhorar imediatamente a experiência do usuário, oferecendo aos consumidores um aplicativo móvel que possa agilizar o acesso a informações relevantes e fornecer uma maneira simples de entrar em contato com um representante do cliente. Para atender às necessidades dos clientes, é necessário permitir que eles comuniquem seus pontos problemáticos de forma simples.

Os aplicativos móveis também oferecem opções de autoatendimento, como funções de chatbot, para que os clientes obtenham as respostas de que precisam em toda a jornada omnicanal de ponta a ponta do cliente .

O 5G (tecnologia móvel de quinta geração) usa ondas de rádio para transmissão de dados, mas oferece velocidades de download e upload mais rápidas do que as tecnologias anteriores. Oferecer conectividade superior aos clientes é uma ótima maneira de atender às expectativas deles e evitar reclamações desnecessárias. A Internet das coisas (IoT) conecta dispositivos eletrônicos individuais uns aos outros para reduzir o atrito na conclusão das tarefas. Por exemplo, os consumidores podem usar smartphones para controlar o aquecedor, o ar condicionado ou apagar as luzes, mesmo que estejam longe de casa. As empresas de telecomunicações que investem nesse mercado não apenas ganham mais dinheiro, mas também prestam serviços muito necessários a seus clientes existentes, aumentando a satisfação do cliente.

A inteligência artificial (IA) e a automação inteligente ajudam as operadoras de telecomunicações a fornecer soluções de forma mais eficiente e eficaz a seus clientes. De acordo com a Microsoft, 62% dos provedores de telecomunicações³ melhoram a experiência do cliente por meio da IA generativa, com a expectativa de que esse número suba para 90% em 2027.

A IA pode ajudar os provedores de telecomunicações a obter maior eficiência e, ao mesmo tempo, liberar os funcionários para passar mais tempo trabalhando em uma estratégia mais profunda.

Por exemplo, a WINDTRE, uma empresa de telecomunicações baseada em dados da Itália, trabalhou com a IBM para desenvolver uma "automação inteligente" para lidar melhor com as reclamações dos clientes e reduzir as tarefas repetitivas que os funcionários de suporte ao cliente precisavam realizar. A empresa agora usa automação e IA para lidar com mais de 10.000 relatórios por mês.

A automação e a IA podem potencializar as opções de autoatendimento para que os clientes obtenham respostas a qualquer hora do dia, fornecer aos profissionais de atenção ao cliente respostas mais rápidas para que possam resolver mais problemas dos clientes e identificar possíveis lacunas na prestação de serviços.

Um estudo do IBM Institute for Business Value descobriu que, embora 97% dos executivos de telecomunicações entrevistados estivessem avaliando ou implementando a IA generativa para atendimento ao cliente, apenas 3% deles estavam otimizando. Muitos ainda têm trabalho pela frente para realmente aproveitar a IA generativa.

Os provedores de telecomunicações têm acesso a muitos dados valiosos dos clientes. Apoiar-se em métricas e análise de dados ajuda as empresas a tomar decisões mais inteligentes sobre como lidar com os problemas de seus clientes e como prestar um serviço melhor agora e no futuro.

Por exemplo, os provedores de telecomunicações podem usar o aprendizado de máquina para melhorar sua análise de dados por meio de diversas áreas principais de foco. Eles podem usá-lo para estudar padrões de uso para identificar as melhores áreas para colocar suas torres 5G.

Eles também podem usá-lo para coletar e analisar dados para entender melhor os comportamentos dos clientes. Eles podem usá-lo para detectar anomalias nas contas, como possíveis fraudes. Eles também podem usar o aprendizado de máquina para identificar clientes que podem estar em risco de ir embora porque não estão usando sua conta o suficiente.

A inteligência preditiva pode ajudar as organizações de diversas formas. Primeiro, ela pode melhorar os padrões de serviço para evitar interrupções evitáveis. Segundo, pode aprever quando os clientes provavelmente estarão insatisfeitos e ligarão, usando o que chamamos de modelos de propensão. Isso pode ajudar as empresas a entrar em contato com os clientes antes de receber uma chamada.

Os provedores de telecomunicações podem melhorar a experiência do cliente e ganhar a confiança do cliente ao fornecer atualizações em tempo real sobre problemas de serviço, incluindo interrupções, por meio de vários pontos de contato, como e-mail, redes sociais e sites. O provedor de telecomunicações também deve fornecer instruções claras sobre como os clientes podem restaurar o serviço mais rapidamente ou fornecer opções alternativas.

Os provedores de telecomunicações gerenciam informações confidenciais dos clientes, como registros bancários e históricos de chamadas. Eles devem investir em cibersegurança e em políticas bem pensadas para proteger essas informações de possíveis invasores. O roubo ou a invasão de dados de clientes pode resultar em multas e danos à reputação de uma organização. Como em outros setores, o setor de telecomunicações está envolvido em uma corrida armamentista de IA entre agentes mal-intencionados e equipes de cibersegurança. A IA, especificamente, pode aumentar a velocidade com que os profissionais de TI podem configurar e gerenciar redes e detectar e resolver ataques^.4

As organizações podem usar esses dados de clientes para fornecer planos personalizados e fazer recomendações de dispositivos⁵, por exemplo. Experiências dos clientes personalizadas podem melhorar as pontuações de satisfação do cliente em 20% a 40%. Organizações baseadas em dados e focadas na experiência do cliente podem criar diferentes segmentos e fazer ofertas específicas relevantes para essas audiências. Por exemplo, elas podem ter como alvo pessoas que estão mudando de casa e oferecer transferência gratuita de serviços. As organizações também devem implementar essas experiências para os clientes em um ambiente omnicanal, para que os clientes possam obter suas experiências e informações em qualquer meio de sua preferência.

Os clientes não querem passar por várias etapas para pagar uma conta ou saber mais sobre suas contas. As organizações devem oferecer várias opções, como faturamento automatizado ou com um clique.

As notificações e o faturamento simplificados e automatizados também permitem que os provedores de telecomunicações ofereçam oportunidades de vendas adicionais e cruzadas. Por exemplo, um provedor de telecomunicações pode enviar atualizações de contas para assinantes que constantemente ultrapassam seus limites de uso de dados.

Uma maneira de melhorar a experiência do cliente e a retenção de clientes é não apenas ouvir os clientes, mas usar esse feedback para melhorar o serviço. A Dubber, uma empresa que faz parte do ecossistema de parceiros da IBM, captura 40 milhões de minutos de conversas por mês. Usando o Watson IA, a Dubber traduz chamadas telefônicas e conferências em texto, criando oportunidades para extrair dados para obter insights praticáveis.

O ambiente de negócios moderno oferece várias maneiras para que empresas individuais se associem a outras para criar um ecossistema que beneficie os clientes de telecomunicações. O setor de telecomunicações está adotando a blockchain para poder facilitar transações de alto volume que acontecem em dispositivos móveis. A McKinsey cita um exemplo em que uma empresa de telecomunicações que sabe que um indivíduo passa muito tempo em aplicativos móveis de condicionamento físico pode criar uma promoção somente digital para uma assinatura de condicionamento físico com desconto⁶.

Todo o setor de telecomunicações está sujeito a uma possível perda de clientes se as empresas não tratarem seus clientes corretamente. Elas precisam fornecer um serviço de rede exemplar e oferecer as tecnologias mais recentes, mas também precisam ouvir as necessidades de seus clientes. Elas podem fornecer um atendimento ao cliente exemplar ao se comunicar de forma proativa, ouvir críticas e reclamações e fornecer ferramentas simples de usar para gerenciar suas contas.

Os provedores de telecomunicações podem esperar mudanças sociais nos próximos anos trazidas pela tecnologia e pela forma como os clientes interagem com as empresas. Apenas 25% dos provedores de telecomunicações estão promovendo a “modernização da tecnologia como caminho principal para o crescimento”, de acordo com o IBM Institute for Business Value.

Adotar a tecnologia e priorizar a experiência do cliente é a melhor defesa de uma provedora de telecomunicações contra a concorrência e essas mudanças sociais para prosperar em um futuro incerto.