É um ano recorde para compras de fim de ano. Seu atendimento de varejo consegue acompanhar?

A temporada de festas de fim de ano é a época mais incrível do ano para as vendas no varejo, muitas vezes representando um quinto do total de vendas no varejo. Este ano, as vendas no varejo dos EUA podem atingir o recorde de USD 75 bilhões, da Black Friday à Cyber Monday. Um recorde de 183,4 milhões de pessoas planeja fazer compras na loja e online durante o fim de semana estendido de Ação de Graças.

Durante as festas de fim de ano, os clientes têm grandes expectativas de entrega gratuita e rápida e uma experiência perfeita e confiável. Atender a essas expectativas é essencial para manter a fidelidade e a satisfação do cliente.

Como sua empresa pode garantir que está preparada para lidar com esse aumento repentino da demanda e, ao mesmo tempo, oferecer uma experiência de compra perfeita que inspira a fidelidade do cliente?

O atendimento de varejo durante a temporada de festas apresenta vários desafios, especialmente devido ao alto volume de pedidos, prazos apertados e maiores expectativas dos clientes. Um varejista despreparado pode perder dinheiro devido a três riscos principais:

Os clientes agora têm expectativas elevadas em relação à sua experiência de compra, especialmente em relação às portas e presentes de fim de ano. Na verdade, em uma pesquisa online com adultos nos EUA celebrando férias de inverno, 86% disseram que a entrega pontual de presentes era uma prioridade máxima.

Atender a essas expectativas não é tarefa fácil, especialmente quando as transportadoras enfrentam gargalos de capacidade, levando a atrasos e prazos perdidos. Com vários compradores disputando as mesmas ofertas por tempo limitado, até mesmo um pequeno atraso ou uma experiência abaixo do ideal pode levar à frustração e à decepção.

Quando um varejista não atende às altas expectativas, isso significa não apenas um sucesso para a satisfação do cliente, mas também para a reputação da marca, as vendas e a fidelidade do cliente a longo prazo. Na mesma pesquisa, 85% dos entrevistados disseram que não farão compras com um varejista novamente após uma experiência ruim de entrega. No ambiente de varejo atual, onde os clientes têm muitas opções de escolha, os varejistas não podem correr esse risco.

Os clientes esperam visibilidade do inventário e níveis de estoque precisos. Se a sua empresa prometer demais e posteriormente cancelar os pedidos devido à escassez de estoque, você criará uma lacuna de confiança significativa. Quando um item fica sem estoque, os clientes ficam frustrados com os longos atrasos nos pedidos em atraso ou com os pedidos não atendidos, levando à satisfação insatisfatória e potencial perda de vendas. Varejistas nos EUA e no Canadá perderam USD 349 bilhões em vendas perdidas em 2022 devido ao excesso de estoque e a produtos fora de estoque.

Depois que a corrida das festas de fim de ano, a enxurrada de devoluções pode sobrecarregar os varejistas. Na verdade, 31% dos compradores estão planejando com antecedência a inevitabilidade das devoluções com bracketing — fazendo várias compras de presentes com a confiança de que poderão devolver depois. Os varejistas devem procurar reduzir as devoluções com promessas de inventário mais precisas. Ao garantir que os níveis de estoque sejam refletidos com precisão, você pode definir as expectativas certas para os compradores, reduzindo as chances de cancelamentos de pedidos e devoluções.

Durante a temporada de festas, os varejistas frequentemente enfrentam uma combinação de desafios que dificultam a eficiência do atendimento. Sistemas de captura de pedidos legados podem ter dificuldade para escalar, causando lentidão e erros. Esses sistemas desatualizados muitas vezes não têm a flexibilidade e a automação necessárias para lidar com altos volumes de pedidos. Isso torna desafiador para os varejistas atender às expectativas de atendimento rápido e preciso, impactando em última análise as vendas e a fidelidade do cliente durante o pico do feriado. Os consumidores agora exigem transações perfeitas, eficientes e transparentes, com comunicação clara de que seus pedidos foram aceitos e chegarão a tempo. Os travamentos do site durante eventos de alto tráfego ou a falha em receber a confirmação do pedido em tempo hábil podem deixar os clientes em incerteza sobre se a compra será processada.

Com as crescentes expectativas dos clientes e um aumento imprevisível nos pedidos, um sistema de order management robusto e moderno é crucial para o sucesso da sua empresa nesta época de festas. O OMS certo pode otimizar o processamento de pedidos, otimizar o gerenciamento de inventário e melhorar a comunicação com o cliente, ao mesmo tempo em que minimiza erros e atrasos durante o movimentado período de compras.

Os volumes de pedidos processados no prazo e enviados para o armazém são essenciais para evitar atrasos que atrapalhem a experiência do comprador. Os varejistas dependem de chamadas de API precisas para exibir a disponibilidade de estoque em tempo real, de modo que os compradores tenham uma imagem precisa do que podem comprar, aumentando a confiança no varejista.

Um OMS moderno exibirá os principais KPI para ajudá-lo a rastrear os volumes de pedidos, especialmente durante o pico pós-Ação de Graças, quando os compradores se reúnem para as ofertas da Black Friday. Ele capturará esses dados em tempo real e fornecerá insights imediatos em vários KPIs, como:

• Itens encomendados: volume de itens de férias tratados pelo OMS. Cada item representa um único produto sendo gerenciado, incluindo gerenciamento de demanda, decisões de sourcing otimizadas, orquestrações de atendimento e gerenciamento de status.
• Total de consultas de inventário: volume de chamadas para obter informações sobre disponibilidade de inventário e atualizações de suprimentos, atendidas na interface de comércio eletrônico, incluindo web, móvel, redes sociais e armazenar. Cada chamada fornece mapeamento de oferta e demanda em tempo real, visibilidade de inventário granular e promessa de data de entrega.
• Total de chamadas de APIs: todos os volumes de APIs tratados, incluindo atualizações de suprimentos, disponibilidade de itens e chamadas de promessa de inventário em toda a jornada do cliente e do pedido.
• Linhas de pedido otimizadas por IA: número de linhas fornecidas por meio do mecanismo de IA, otimizadas com sinais de demanda em tempo real e previsões de nível de inventário.

Vamos ver como o IBM Sterling OMS está auxiliando os varejistas nesta temporada de compras com dados do volume de pedidos em tempo real de nossos sistemas, com insights sobre o desempenho da aplicação e a integridade da infraestrutura com tecnologia da plataforma de observabilidade Instana.

Na captura de tela, há um enorme pico no volume de pedidos para a Black Friday, com 4,5 vezes o volume normal de pedidos por dia.

O OMS está se adaptando perfeitamente para suportar picos de pedidos, gerenciando mais de 42 milhões de linhas e uma carga de 6 bilhões de chamadas de API ao longo de sete dias (27 de novembro a 3 de dezembro) e velocidades de clock de 180 pedidos/s.

A escala de chamadas de APIs ilustra como o IBM Sterling OMS pode escalar para garantir que os varejistas forneçam aos clientes as informações precisas e em tempo real de que precisam para fazer compras nas festas de fim de ano.

No que diz respeito ao inventário, nossos microsserviços geraram 16 bilhões de transações nos últimos sete dias (26 de novembro a 3 de dezembro), a uma taxa de pico de 62.000 transações por segundo (TPS). Além disso, o impacto da IA é demonstrado por meio de 25 milhões de linhas de pedidos que estão sendo otimizadas com nosso mecanismo de IA, o que significa que esses pedidos provavelmente aumentarão a rentabilidade dos varejistas.

Você pode ver que o OMS certo pode lidar sem dificuldades com os picos sazonais e, ao mesmo tempo, garantir a lucratividade crucial para o sucesso do varejista. Ajuda a manter as margens otimizando o inventário, reduzindo erros e melhorando a velocidade de atendimento. Colocar uma plataforma flexível, composta e escalável no centro de sua arquitetura permite que sua empresa permaneça ágil e responsiva, impulsionando o crescimento e a adaptação rápida às mudanças das necessidades do mercado e aos turnos sazonais.

Saiba como o IBM Sterling OMS pode ajudar sua empresa nesta época de festas