Visão geral

Benefícios

Impulsione seus resultados financeiros

Satisfação do cliente

99%

99% de aumento na satisfação do cliente entre 1.005 entrevistados pesquisados pela IBM e Oxford Economics.

Reduza os custos

99%

99% relatam redução no custo por contato (PDF, 888 KB) com tecnologia de agente virtual e uma economia de custo estimada de USD 5,50 por conversa contida.

Retorno sobre o investimento

96%

96% excederam, alcançaram ou esperam atingir o retorno sobre o investimento previsto para a implementação da tecnologia de agente virtual.

Integrações em destaque

Web e telefone

Chat na web

Integre facilmente seu assistente como um widget de webchat de última geração em seu site.

Telefone

Atenda chamadas de clientes imediatamente e com precisão usando um agente de voz avançado.

Agente em tempo real

Salesforce

Encaminhe clientes diretamente para agentes ativos no Salesforce a partir do webchat do Watson Assistant.

Zendesk

Passe clientes do webchat para agentes em tempo real com uma integração pré-construída com o Zendesk.

Genesys

Conecte-se ao Genesys Cloud CX para oferecer suporte à transferência de agentes.

Canais

SMS

Troque mensagens com seus clientes em seus dispositivos móveis.

WhatsApp

Permita que os clientes iniciem uma conversa na sua página da web no WhatsApp com o seu assistente.

Facebook Messenger

Comunique-se diretamente com seus clientes no Facebook Messenger usando um assistente integrado.

Slack

Responda instantaneamente a perguntas feitas em mensagens diretas ou em canais onde o assistente é mencionado.

Não encontrou seu sistema?

Pergunte sobre o "Bring-Your-Own-Service-Desk" para conectar-se com qualquer plataforma da central de atendimento

Procura inteligente

Aproveite o conteúdo existente com o IBM Watson Discovery

Encontre respostas precisas para as consultas dos clientes em qualquer documento, website, base de conhecimento e aplicativo corporativo existente, incluindo Salesforce, SharePoint, Box e IBM Cloud Object Storage.

Depoimentos

Perguntas frequentes

O que é uma API?

Uma API é um intermediário de software que permite que dois aplicativos se comuniquem, abrindo seus dados e funcionalidades. Os desenvolvedores de aplicativos usam uma interface da API para se comunicar com outros produtos e serviços para retornar informações solicitadas pelo usuário final. Quando você usa um aplicativo (como um assistente virtual) em seu telefone ou computador, o aplicativo se conecta à Internet e envia dados para um servidor através de uma API. A API então ajuda o servidor a interpretar os dados para que ele possa executar as ações necessárias. Por fim, o servidor envia os dados solicitados de volta para o seu dispositivo através da API, no qual ele é interpretado pelo aplicativo e apresentado a você em um formato legível. Sem APIs, muitos dos aplicativos on-line dos quais dependemos não existiriam.

O que é um chatbot omnichannel?

Um chatbot omnichannel é uma solução de atendimento ao cliente que pode ser construído uma vez e implementado em uma variedade de plataformas onde os clientes realizam suas compras. Essas plataformas ou canais podem incluir telefone, websites da empresa, Facebook Messenger, Twitter, WhatsApp e até mesmo assistentes de voz como a Amazon Alexa. Os chatbots omnichannel tornam a experiência do cliente mais agradável e consistente trabalhando perfeitamente em todos os canais, personalizando as interações aos interesses e preferências de cada cliente, além de proporcionar tempos de resposta rápidos. Com o tempo, esses recursos levam a mais vendas e melhor coleta de dados do cliente.

Você pode interagir com um chatbot de atendimento ao cliente em um aplicativo para dispositivos móveis?

Sim, na verdade implementar chatbots em aplicativos para dispositivos móveis é um caso de uso comum. Lloyds Banking Group, o maior banco de varejo do Reino Unido, tem vários assistentes virtuais, mais especificamente um aplicativo de serviços bancários de varejo por meio do qual mais de 10 milhões de clientes móveis podem se comunicar com o banco sempre que precisarem.

Posso implementar meu bot de IA em canais de redes sociais como Facebook Messenger, Whatsapp, Slack ou Amazon Alexa?

Sim, você pode implementar o seu chatbot no Facebook Messenger, Intercom, Slack, SMS com Twilio e no WhatsApp. Você pode até mesmo implementar na Amazon Alexa. Saiba mais sobre as Integrações do Watson Assistant.

O Watson Assistant se integra a plataformas de helpdesk, provedores de central de contato ou sistemas de CRM?

O Watson Assistant se integra ao seu CRM existente e aos sistemas de atendimento ao cliente, ajudando a melhorar o roteamento de problemas ao conectar os clientes aos agentes certos na primeira vez. É possível integrar-se com o Salesforce, Genesys, Zendesk e mais.

Quais são casos de uso de chatbot mais comuns?

O atendimento ao cliente é o caso de uso de chatbot mais comum. Os chatbots são úteis tanto para as empresas de produtos e de serviços que buscam oferecer uma experiência de usuário superior, respondendo às perguntas do cliente, orientando os clientes através de resolução de problemas simples e conectando os clientes aos recursos de que necessitam. Os chatbots também são frequentemente usados por equipes de vendas que procuram uma ferramenta para dar suporte a geração de novas oportunidades de negócios. Os chatbots podem validar rapidamente possíveis oportunidades de negócios com base nas perguntas que eles fazem e, em seguida, passá-los para os representantes de vendas humanas a fim de fechar o negócio. Os chatbots podem até ser usados no e-commerce atuando como um auxiliar de vendas digitais, semelhante ao atendimento que os clientes recebem em lojas físicas. Os chatbots de compras on-line podem proporcionar uma experiência personalizada que converte os visitantes passivos em possíveis oportunidades.

Como você integra chatbots para automatizar fluxos de trabalho de suporte ao cliente?

Um cliente que navega em um site à procura de um produto ou serviço pode ter dúvidas sobre diferentes recursos, atributos ou planos. Um assistente virtual pode fornecer essas respostas, ajudando o cliente a decidir qual produto ou serviço comprar ou ajudando a dar o próximo passo lógico em direção à compra final. E para compras mais complexas com um funil de vendas de várias etapas, o chatbot pode qualificar a oportunidade de venda antes de conectar o cliente a um agente de vendas qualificado.

Como um chatbot proporciona uma ótima experiência e melhora a satisfação do cliente?

Hoje, os chatbots podem gerenciar consistentemente as interações com o cliente 24 horas por dia, 7 dias por semana, melhorando continuamente a qualidade das respostas e mantendo os custos baixos. Os chatbots automatizam fluxos de trabalho e liberam funcionários de tarefas repetitivas. Um chatbot também pode eliminar os longos tempos de espera do atendimento ao cliente por telefone e até mesmo os tempos de espera mais longos ainda do atendimento ao cliente por e-mail, bate-papo e suporte baseado na web, já que eles estão disponíveis imediatamente para qualquer número de usuários ao mesmo tempo. Isso é uma ótima experiência de usuário e clientes satisfeitos são mais propensos a manter a fidelidade com a marca.

Os agentes virtuais ou os chatbots respondem aos clientes em tempo real?

Um chatbot pode responder perguntas 24 horas por dia, sete dias por semana. Ele pode fornecer uma nova primeira linha de atendimento ao cliente, complementar o atendimento durante os períodos de pico ou oferecer uma opção de atendimento adicional. Um chatbot pode reduzir o número de usuários que precisam falar com um atendente humano, o que pode ajudar as empresas a evitar contratações resultantes do aumento da demanda ou a implementação de uma equipe de suporte 24 horas.

Existem modelos de chatbot prontos para uso?

Por padrão, a janela de bate-papo da web mostra uma tela inicial que dá boas-vindas aos usuários e diz a eles como interagir com o assistente. Para obter informações sobre níveis de ajuda do CSS que você pode usar para alterar o estilo de tela inicial, consulte a documentação de modelos pré-definidos.

Como coletar feedback do cliente e insights do cliente por meio de um chatbot?

Utilizar um chatbot omnichannel como o Watson Assistant torna simples para os clientes fornecerem feedback sobre o canal com o qual eles se sentem mais confortáveis. Uma maneira comum de coletar feedback é pedir aos clientes que comentem sobre a experiência deles com sua empresa logo após uma interação do chatbot em tempo real. Isso fornecerá um feedback não estruturado que pode ser inestimável para o seu negócio. Para respostas mais estruturadas, considere enviar um link para uma pesquisa em um CTA no final de uma interação em tempo real ou criar um chatbot de feedback dedicado.

Os chatbots armazenam dados do cliente?

Sim, chatbots podem armazenar dados do cliente para fornecer interações personalizadas e construir conjuntos de dados para o seu negócio. Na IBM, acreditamos que seus dados são seus e somente seus. Os serviços Watson (incluindo Watson Assistant) para IBM Cloud não compartilharão insights exclusivos derivados de seus dados, a menos que você nos instrua a usá-los. Para obter mais informações sobre as práticas da IBM para privacidade, conformidade e segurança para serviços Watson, leia nosso ponto de vista (PDF, 465 KB).

Quantos pontos de contato de chatbot existem na jornada do cliente?

Cada jornada do cliente é diferente dependendo do setor, produto ou solução e do número de canais de atendimento ao cliente empregados pela empresa. No entanto, em geral, existem cerca de quatro a seis pontos de contato que podem envolver um chatbot em uma jornada típica do cliente. Os clientes podem interagir com um chatbot no site de uma empresa, por meio de canais de mídia social como Facebook Messenger e WhatsApp, em chamadas telefônicas usando integrações como Twilio, em um aplicativo móvel, durante sua experiência de compra no varejo on-line ou ao fornecer feedback pós-compra.

Como as integrações do Watson Assistant melhoram a experiência do funcionário?

Ao implementar um chatbot construído com o Watson Assistant em vários canais, os agentes de suporte podem gastar mais tempo respondendo a perguntas complexas do cliente, pois o robô pode lidar apenas com perguntas simples e frequentes. Assistentes virtuais também podem ser usados internamente para fornecer respostas e dados para agentes humanos enquanto eles estão ajudando os clientes. Isso elimina a necessidade de esperar por respostas de uma central de ajuda interna tradicional. Em geral, as integrações do Watson Assistant ajudam a liberar tempo e reduzir as interações repetitivas, permitindo que os funcionários se concentrem em atividades que gerem mais valor.

Como configurar um número de telefone para meu chatbot?

Para integrar o seu chatbot ao Twilio, é necessário incluir primeiro a integração por telefone do Watson Assistant e, em seguida, criar um projeto Twilio Flex e uma função no Twilio para gerenciar as chamadas recebidas. Veja as instruções completas na documentação do Watson Assistant.

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