Automatize os fluxos de trabalho de helpdesk e SRE
Resolva incidentes mais rápido para DevOps e IT Ops
Visão geral
O IBM On Call Manager permite que as equipes de SRE e de helpdesk operem com confiança, automatizando os fluxos de trabalho que transformam sinais em ação. Ele correlaciona alertas de forma inteligente, reduz o ruído e orquestra escalas de plantão, notificações e escalonamentos para que cada incidente chegue ao engenheiro ou ao atendente do suporte certo no momento exato. Com integração fluida aos ecossistemas modernos de observabilidade, operações de TI e colaboração, o On Call Manager ajuda as equipes a restaurar serviços mais rápido, agilizar o atendimento de primeiro nível, reduzir o downtime e manter a confiabilidade em escala, sem o caos.
Características principais
- Automação e otimização de alertas
- Integrações mais completas
- Notificações
- Relatórios
- Aplicativo móvel
- Centro de comando de incidentes
Automação e otimização de alertas
Elimine o ruído e concentre-se no que realmente importa. O On Call Manager usa automação inteligente para enriquecer os alertas com contexto, suprimir duplicatas e priorizar incidentes por impacto e urgência. Com menos fadiga de alertas e os problemas que exigem atenção imediata em destaque, as equipes respondem mais rápido, decidem melhor e resolvem incidentes com mais eficiência, sem se afogar em notificações desnecessárias.
Integrações mais completas
O On Call Manager se integra naturalmente às ferramentas de monitoramento e operação em que as equipes de SRE e Ops já confiam. Com mais de 30 integrações criadas previamente, incluindo plataformas como Instana, Jira, Salesforce e ServiceNow, além de uma ampla gama de ferramentas operacionais e de observabilidade, o On Call Manager funciona como a camada central de alertas e coordenação de todo o seu conjunto de tecnologias.
Notificações
Entregue o alerta certo à pessoa certa, na hora certa. O On Call Manager oferece notificações multicanal por e-mail, roteamento ao vivo, notificações por push do aplicativo móvel, Slack, SMS e chamadas de voz, para que os atendentes sejam informados no mesmo instante, onde quer que estejam. Assim, a equipe toma ciência do problema de imediato, os tempos de resposta caem e a colaboração entre equipes e ferramentas flui sem atrito.
Relatórios
Transforme incidentes em insights. O On Call Manager permite que as equipes gerem, visualizem e baixem relatórios detalhados de incidentes, ajudando você a analisar o desempenho da resposta, identificar tendências e aprimorar continuamente a prontidão operacional. Ideal para auditorias, revisões pós-incidente e transparência operacional.
Aplicativo móvel
Sempre em contato, inclusive em trânsito. O aplicativo móvel do On Call Manager, disponível para Android e iOS, permite que os atendentes recebam alertas, se mantenham informados e ajam a qualquer hora, em qualquer lugar, o que garante operações ininterruptas mesmo fora do escritório.
Conduza incidentes graves sem sair de uma única visão de comando.
Quando surge um incidente com impacto no cliente, o Centro de Comando de Incidentes do On Call Manager dá à sua equipe um único espaço de trabalho coordenado. Gerencie incidentes, atribua papéis e tarefas, coordene os atendentes, envie comunicações aos stakeholders e documente tudo pelo caminho, com a automação cuidando das etapas repetitivas do processo para que sua equipe se mantenha focada na resolução.
Casos de uso
- Notificação e Escalonamento
- Automação de incidentes
- Resposta a incidentes de SRE
- Coordenação de incidentes graves
Escala de plantão e escalonamento inteligentes, 24×7
Acione sempre o especialista certo, em qualquer lugar do mundo
Persona principal Gerentes de operações, gerentes de SRE, líderes de operações de TI
O problema Gerenciar a cobertura global de plantão é operacionalmente frágil:
- Rotações complexas entre regiões e fusos horários
- Manutenção e substituições manuais de escalas
- Alertas perdidos ou atrasados quando as escalas não estão corretas
- Visibilidade limitada sobre "quem está de plantão agora"
Como o IBM On Call Manager ajuda O On Call Manager oferece uma orquestração avançada de notificações que considera as escalas:
- Atribuição por grupo com rodízios alinhados aos fusos horários
- Padrões de turno personalizados (plantão x expediente)
- Escalonamento automático quando não há reconhecimento
- Visibilidade em tempo real do status de plantão (“quem está escalado”)
- Reconhecimentos e substituições de escala pelo celular, em qualquer lugar
Valor para o negócio
- Cobertura confiável 24 horas por dia, 7 dias por semana, sem esforço manual
- Menor risco de perder alertas críticos
- Maior responsabilização e mais confiança dos atendentes
- Mais equilíbrio entre vida pessoal e trabalho, graças a rodízios previsíveis
Automação de incidentes para helpdesk e operações de TI
Do alerta à ação, sem repasses manuais
Persona principal Equipes de operações de TI, gerentes de helpdesk, engenheiros de service desk
O problema As equipes de suporte de primeiro nível estão sobrecarregadas com:
- Grande volume de alertas e chamados de baixa qualidade
- Criação e roteamento manuais de chamados
- Desconexão entre as ferramentas de monitoramento, ITSM e colaboração
- Pouca visibilidade sobre a responsabilidade pelo incidente e sobre o andamento
Como o IBM On Call Manager ajuda O IBM On Call Manager conecta as ferramentas de monitoramento, ITSM e colaboração por meio de:
- Correlação de eventos em incidentes antes da criação dos chamados
- Roteamento automático dos incidentes para o grupo ou atendente correto
- Integração bidirecional com plataformas de ITSM (por exemplo, ServiceNow)
- Colaboração bidirecional pelo Slack ou pelo Teams
- Fornecimento de trilhas de auditoria, linhas do tempo e relatórios para fins de conformidade
Valor para o negócio
- Resposta mais rápida, sem triagem manual
- Menos chamados e escalonamentos desnecessários
- Responsabilidade clara pelo incidente, do primeiro alerta até a resolução
- Mais eficiência do service desk e melhor experiência do cliente
Resposta a incidentes de SRE em escala corporativa
Elimine o ruído de alertas e restabeleça os serviços mais rápido
Persona principal Engenheiros de confiabilidade de site, líderes de SRE de plataforma, equipes de NOC
O problema Em ambientes grandes e complexos, uma única falha de infraestrutura ou de aplicação pode gerar centenas ou milhares de alertas nas ferramentas de monitoramento. As equipes de SRE enfrentam:
- Fadiga de alertas e sinais duplicados
- Identificação lenta do incidente real
- Triagem, acionamento e escalonamento manuais
- Resolução mais demorada e mais downtime
Como o IBM On Call Manager ajuda O IBM On Call Manager ingere automaticamente os eventos das plataformas de observabilidade e aplica correlação inteligente. Os alertas relacionados são agrupados em incidentes que exigem ação, as prioridades se ajustam dinamicamente conforme o impacto cresce e a plataforma realiza automaticamente:
- Atribuição dos incidentes ao grupo de SRE correto
- Cumprimento das escalas de plantão e das políticas de escalonamento
- Notificação dos atendentes por aplicativo móvel, SMS, voz, Slack ou e-mail
Valor para o negócio
- Redução drástica do ruído de alertas
- Menor tempo médio de reconhecimento (MTTA) e de restauração (MTTR)
- Mais disponibilidade e confiabilidade dos serviços em escala
Coordenação de incidentes graves
Persona principal — Gerentes de incidentes, SREs, engenheiros de suporte, líderes de operações
O problema — Quando ocorre um incidente grave, a própria coordenação vira um problema: membros da equipe espalhados por canais do Slack, atualizações de status feitas manualmente, papéis mal definidos, stakeholders desinformados e nenhum registro único do que aconteceu e quando
Como o ICC ajuda — O Centro de comando de incidentes dá a cada atendente um único lugar para trabalhar. Declare o incidente, designe um comandante do incidente, acompanhe as tarefas, envie atualizações estruturadas aos stakeholders e monte uma linha do tempo completa, usando comandos do Slack ou a IU.
Valor para o negócio
· Menor tempo de reconhecimento e de resolução
· Registros de incidentes consistentes e auditáveis
· Menos sobrecarga de coordenação e menos erros humanos
· Comunicações claras aos stakeholders do início ao fim
· RCA e linha do tempo prontos para a revisão pós-incidente
Principais benefícios
O IBM On Call Manager acelera a resposta ao automatizar todo o ciclo de vida de notificação e escalonamento de incidentes. A correlação inteligente de alertas, a priorização dinâmica e o roteamento que considera as escalas garantem que os incidentes cheguem imediatamente ao atendente certo, o que reduz o MTTA e o MTTR e minimiza o impacto no negócio.
Resultado: menos downtime, restauração mais rápida dos serviços, mais confiabilidade.
Ao desduplicar, suprimir, correlacionar e agrupar eventos automaticamente, o IBM On Call Manager elimina as enxurradas de alertas causadas por ambientes complexos e distribuídos. As equipes se concentram nos incidentes que exigem ação, em vez de correr atrás de alertas redundantes ou de baixo valor.
Resultado: menos fadiga de alertas e mais eficácia dos atendentes.
O IBM On Call Manager combina roteamento inteligente com escalas de plantão avançadas para garantir que os alertas cheguem ao especialista mais adequado com base em disponibilidade, função, atribuição por grupo e políticas de escalonamento, em escala global e entre fusos horários.
Resultado: menos alertas perdidos e clareza sobre quem responde por cada incidente.
Com aplicativos nativos para iOS e Android e notificações multicanal (celular, SMS, voz, e-mail, Slack), os atendentes podem reconhecer, escalonar e gerenciar incidentes de qualquer lugar, sem ficarem presos a um console.
Resultado: reconhecimentos mais rápidos e operações ágeis, mesmo em trânsito.
O IBM On Call Manager foi projetado para a escala corporativa e oferece notificações verificadas, autenticação segura (SSO), controles de acesso detalhados, registros de auditoria e relatórios completos para atender a requisitos de governança e conformidade.
Resultado: confiança, transparência e gerenciamento de incidentes pronto para auditoria.
Com mais de 30 integrações de entrada, mais de 10 integrações de saída e APIs totalmente extensíveis, o IBM On Call Manager se encaixa nos ecossistemas modernos de SRE, DevOps, ITSM e colaboração, sem obrigar a troca de ferramentas.
Resultado: menos tempo até a geração de valor e proteção dos investimentos já feitos.
Ao automatizar tarefas repetitivas como triagem de alertas, atribuição, escalonamento e notificações, o IBM On Call Manager permite que as equipes de SRE, helpdesk e operações de TI se dediquem a um trabalho de maior valor, em vez de coordenação manual.
Resultado: mais eficiência operacional e menos custos de operação.
Das linhas do tempo detalhadas dos incidentes e dos registros de notificação até a trilha de auditoria completa do Centro de comando de incidentes, o IBM On Call Manager registra tudo o que as equipes precisam para analisar a eficácia da resposta, conduzir revisões pós-incidente e melhorar continuamente. A documentação de análise de causa raiz (RCA) já vem integrada; assim, o aprendizado do incidente de hoje orienta a resposta de amanhã.
Resultado: mais maturidade operacional e resiliência ao longo do tempo
Quando surgem incidentes com impacto no cliente, o Centro de comando de incidentes mantém todos os atendentes alinhados em um único espaço de trabalho; declaração do incidente, atribuição de papéis, acompanhamento de tarefas, comunicações aos stakeholders e uma linha do tempo ao vivo. A automação assume a sobrecarga do processo, como criar um canal no Slack para facilitar a comunicação, gerar automaticamente links de reunião do Teams e publicá-los no canal criado, para que as equipes se mantenham focadas na resolução.
Resultado: gerenciamento de incidentes mais rápido e menos tempo de resolução
Perguntas frequentes
O IBM On Call Manager é ideal para equipes de operações de TI, engenheiros de DevOps e qualquer organização que precise gerenciar incidentes com eficácia e manter os serviços confiáveis.
Você pode configurar políticas de escalonamento para que, se a primeira pessoa de plantão não responder dentro de um prazo determinado, o alerta suba automaticamente para a próxima da fila.
O Centro de comando de incidentes (ICC) é um recurso integrado do IBM On Call Manager, criado especificamente para o gerenciamento de incidentes graves. Ele oferece às equipes um único espaço de trabalho coordenado para gerenciar incidentes, atribuir papéis e tarefas, conduzir a comunicação entre os atendentes, enviar atualizações aos stakeholders e registrar a linha do tempo completa, tudo sem sair da plataforma.
As notificações de plantão acionam a pessoa certa. O ICC assume o comando assim que essa pessoa e a equipe dela entram em ação, ele conduz a coordenação, a comunicação e a documentação até a resolução e a análise de causa raiz (RCA). Pense nisso como a passagem de "quem está de plantão?" para "como automatizar o gerenciamento e a resolução do incidente?"
Principalmente gerentes de incidentes, SREs, engenheiros de suporte e líderes de operações, qualquer pessoa envolvida na resposta ativa a um incidente com impacto no cliente.