Criando uma experiência do cliente em tempo real no setor de telecomunicações com o watsonx.data no Google Cloud

A experiência do cliente de telecomunicações está sendo redefinida em tempo real. De acordo com o IBM Institute for Business Value (IBV), 69% das operadoras de telecomunicações já implementaram IA generativa na atenção ao cliente, e 77% dos executivos de telecomunicações afirmam que a IA melhora a capacidade de resposta organizacional. No entanto, muitas ainda enfrentam dificuldades para converter a adoção da IA em resultados consistentemente melhores para os clientes.

O motivo é cada vez mais claro: o progresso da IA está superando a prontidão dos dados. Para um operador de telecomunicações, a ambição de oferecer experiências inteligentes e personalizadas ao cliente já existia. O que faltava era uma base de dados em tempo real capaz de ser compatível com essas experiências em escala. Isso mudou com o watsonx.data executado no Google Cloud.

A pesquisa do IBV mostra que o setor de telecomunicações está à frente de muitos outros setores em experimentação com a IA — 44% dos provedores de serviços de comunicações já utilizam a IA agêntica em chatbots voltados para o cliente. No entanto, os executivos também reconhecem que as arquiteturas de dados legados continuam sendo uma restrição crítica.

Essa operadora enfrentava desafios conhecidos:

• Dados de clientes fragmentados em sistemas OSS, BSS, CRM e de rede
• Pipelines de dados baseados em lote que atrasavam os insights e as ações
• Modelos de IA forçados a operar em um contexto obsoleto ou parcial do cliente
• Capacidade limitada de agir em eventos de rede ou uso em tempo real

O resultado foi uma experiência do cliente inteligente, mas reativa. O insight que remodelou a estratégia foi simples e decisivo: a experiência do cliente é um problema de tempo, e o tempo é um problema de dados.

Para preencher a lacuna entre os recursos de IA e os resultados da experiência do cliente, a empresa de telecomunicações modernizou sua camada de dados usando o watsonx.data, A arquitetura de dados abertos e governados da IBM, com o Astra DB como o armazenamento de dados operacionais em tempo real

Implementado nativamente no Google Cloud, o Astra DB (construído no Apache Cassandra) foi projetado para atender aos requisitos de nível de telecomunicações para escala, latência e disponibilidade.

• Contexto do cliente sempre atual: o Astra DB tornou-se o sistema de registro para sinais de clientes em tempo real, incluindo eventos de rede e indicadores de qualidade de serviço; dados de uso, roaming e direitos de uso; e o histórico de interação em nível de sessão em todos os canais digitais. Isso garantiu que os sistemas e aplicações de IA acessassem o estado atual do cliente, não instantâneos históricos.
• Desempenho previsível de baixa latência em escala: latência de leitura e gravação de milissegundos (mantida durante o pico de demanda) permitiu decisões imediatas em milhões de interações simultâneas.
• Resiliência por design: a replicação multirregional no Google Cloud garantiu alta disponibilidade para cargas de trabalho voltadas para o cliente, mesmo durante interrupções ou picos de tráfego.
• Simplicidade operacional: como um serviço totalmente gerenciado, o Astra DB removeu a sobrecarga do gerenciamento de bancos de dados distribuídos, permitindo que as equipes se concentrem no projeto da experiência e na inovação.

Dentro de watsonx.data, o Astra DB se integra com análise de dados, IA e serviços de governança — criando uma malha de dados confiável em tempo real para casos de uso da experiência do cliente (CX).

Essa arquitetura permite:

• Disponibilização de funcionalidades em tempo real para inferência de IA
• Agentes virtuais e assistentes digitais com reconhecimento de contexto
• Fluxos de trabalho de experiência do cliente proativos acionados por sinais de rede e uso em tempo real

Essa mudança levou a operadora de um suporte reativo para um engajamento antecipado, baseado em dados, um passo crítico à medida que a IA se torna mais autônoma e orientada para a ação.

Com uma base de dados em tempo real implementada, a empresa de telecomunicações obteve melhorias tangíveis:

• Resolução proativa de problemas, identificando a degradação do serviço antes que os clientes entrem em contato com o suporte
• Interações mais rápidas e relevantes, com assistentes de IA acessando instantaneamente o contexto em tempo real
• Engajamento personalizado, impulsionado por comportamento em tempo real em vez de perfis estáticos
• Menor custo de serviço, pois as interações de Nível 1 de alto volume foram automatizadas com confiança

Essa abordagem está alinhada com as descobertas do IBV de que 75% dos executivos de telecomunicações veem a IA como uma vantagem competitiva, mas apenas quando ela é apoiada pela arquitetura de dados correta.

A pesquisa do IBV deixa uma coisa clara: a adoção da IA nas telecomunicações não é mais o diferencial; execução é que é. A IA se diferencia quando os dados são imediatos, confiáveis e disponíveis em escala. 

Ao desenvolver o watsonx.data com o Astra DB no Google Cloud, uma operadora de telecomunicações estabeleceu uma base pronta para o futuro, uma que é compatível com as demandas de experiência do cliente de hoje e permite a inovação contínua à medida que os recursos de IA evoluem.

Se você estiver explorando como modernizar sua base de dados de telecomunicações e liberar experiências de cliente em tempo real impulsionadas por IA, o watsonx.data como serviço (Astra DB) está disponível diretamente pelo Google Cloud Marketplace. A experiência do cliente agora se move na velocidade dos dados. A plataforma de dados certa torna isso possível.

Descubra como as telecomunicações passam de pilotos de IA para a produção