Visão geral

As empresas enfrentam muitos obstáculos em sua jornada de transformação de experiências, incluindo governança de dados, complexidade tecnológica e falta de alinhamento na organização. Para serem mais competitivas e bem-sucedidas no mundo atual, as empresas devem priorizar estrategicamente a experiência do cliente (CX) e a experiência do funcionário (EX) e assegurar que toda a empresa está pronta para isso.

Vantagem competitiva

Aprendizado

"A experiência está se tornando o futuro dos negócios. As organizações que superam esse desafio são mais propensas a serem líderes no mercado".

— Matt Candy, Global Managing Partner, IBM iX

3 vezes

mais crescimento da receita em dois anos para empresas focadas em experiência do cliente¹

55%

das firmas dizem que os limites de tecnologia inibem sua capacidade de personalizar estratégias²

Foco em pessoas

Promova a transformação de negócios com foco em pessoas usando técnicas de design

Para atender às expectativas do cliente em constante crescimento, muitas organizações estão adotando uma abordagem liderada pelo design para promover a transformação de CX. A IBM Consulting™ leva isso um passo adiante com sua abordagem de Business Design, que se concentra não apenas na experiência do usuário, mas nos resultados de negócios e preocupações culturais mais amplas, para gerar valor enquanto beneficia os clientes e a sociedade em geral.

82%

de empresas focadas em design observaram geração maior da receita¹

175%

de aumento de receita observado pelas empresas¹

Aprendizado

"O que é um bom design? Na IBM, sempre acreditamos que o bom design deve servir às pessoas. Em resumo, achamos que o bom design geram bons negócios".

— Thomas J. Watson, Jr.

Orientado por dados

Aprendizado

"As interações dos clientes com uma marca geram oportunidades para captura de dados, mas você precisa ser estratégico para garantir que está coletando as informações certas e protegendo seus dados pessoais sensíveis".

— Rich Berkman, Global Digital Commerce Lead, IBM iX

Habilitado para tecnologia

Reduza a complexidade tecnológica para gerar inovação

As organizações podem enfrentar dificuldades para acompanhar a modernização da tecnologia e manter o que muitas vezes foi adotado de forma fragmentada. Ao simplificar sua estrutura de tecnologia, é possível liberar os funcionários para se concentrarem em inovação, crescimento e transformação de experiência.

Vários pacotes de cabos
das organizações lutam com várias requisitos de várias plataformas¹
têm fontes de dados em silos e falta de transparência¹

Aprendizado

Abordar a complexidade técnica, investindo em plataformas baseadas na cloud, possibilita inovação mais ágil da CX.

Novas formas de trabalhar

Superando obstáculos organizacionais

A complexidade organizacional também pode atrapalhar a transformação. A estratégia de CX deve abranger toda a empresa, já que exige a colaboração de diferentes áreas para ser implementada. Fluxos de trabalho abertos e inteligentes que conectam stakeholders entre as funções também são críticos para remover silos e compartilhar uma visão comum.

Pessoa conversando por vídeo com outra pessoa em um monitor
de aumento da produtividade dos negócios ao utilizar o fluxos de trabalho da Salesforce³
de aumento da satisfação dos funcionários³
de aumento da satisfação do cliente³

Aprendizado

" A transformação cultural interna é fundamental. A cultura da organização, assim como a CX, pode ser revolucionada através de formas de trabalho como o foco em design e o método agile".

— Billy Seabrook, Global Chief Design Officer, IBM iX

Próximas etapas

Notas de rodapé

¹ CEO Study: Own your impact, IBM Institute for Business Value, maio de 2022.
² A Forrester Consulting Thought Leadership Paper: encomendado pela IBM, junho de 2022.
³ The State of Salesforce, um relatório encomendado pela IBM, outubro de 2020.