IT service management (ITSM)

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IT service management (ITSM)

O ITSM é a maneira como uma organização garante que os seus serviços de TI funcionem conforme as necessidades dos usuários e do negócio.

O que é o gerenciamento de serviços de TI (ITSM)?

O gerenciamento de serviços de TI (ITSM) é um conjunto de políticas e práticas para implementar, entregar e gerenciar serviços de TI para usuários finais de uma forma que atenda às necessidades declaradas de usuários finais e os objetivos declarados do negócio.

Para esta definição, usuários finais pode incluir funcionários, clientes ou parceiros de negócios. Serviços de TI podem incluir qualquer hardware, software ou recurso de computação que a organização fornece para um usuário, tudo desde um notebook da empresa, ativo de software ou aplicativo web a um aplicativo móvel, solução de armazenamento em cloud ou servidor virtual para desenvolvimento ou outros serviços.

O ITSM é uma disciplina complexa, afinal, o seu objetivo pretendido é permitir e manter a implementação, a operação e o gerenciamento ideais de cada recurso de TI para cada usuário na empresa estendida. Este artigo oferece informações básicas sobre o assunto. 

O que é ITIL?

A biblioteca de infraestrutura de tecnologia da informação (ITIL) é um framework de orientação de melhores práticas mais adotada para implementar e documentar o ITSM. É de fato uma biblioteca: a versão mais recente, a ITIL 4, inclui cinco volumes que abrangem 34 práticas ITSM (eram 26 na ITIL 3). O framework ITIL é descrito nos volumes listados abaixo:

  1. Estratégia de serviço, que concentra-se no ciclo de vida completo dos processos ITSM: criação, desenvolvimento, implementação e gerenciamento de um portfólio de serviços de TI, além da determinação de custo e orçamento para esses serviços e a previsão de demanda futura dos serviços.
  2. Design de serviço, que abrange a criação de serviços e processos com relação às exigências do negócio em termos de disponibilidade, segurança, acordos de nível de serviço (SLAs) com usuários, continuidade (incluindo serviços de backup e recuperação de desastres) e muito mais.
  3. Transição de serviço, que descreve as melhores práticas para mover a um serviço novo ou modificado com impacto mínimo na qualidade e no desempenho do serviço.
  4. Operação de serviço, que descreve o gerenciamento básico cotidiano dos serviços implementados, incluindo atender solicitações de serviços (de usuários ou de departamentos), responder a problemas e a incidentes e controlar o acesso aos serviços.
  5. Melhoria contínua do serviço (CSI), que abrange as etapas de revisar ou expandir serviços à medida que as necessidades do negócio mudam.

A ITIL é abrangente, mas o programa ITSM de uma organização não precisa implementá-la de modo exaustivo. A organização pode escolher apenas os processos e as práticas ITIL necessários.

Há outros frameworks de melhores práticas de ITSM, sendo alguns estreitamente relacionados à ITIL e muitos são usados em conjunto com a ITIL. Estes incluem o seguinte:

  • BiSL (Business Information Services Library), que concentra-se no ITSM a partir da perspectiva dos usuários (frequentemente chamada de perspectiva de "demanda").
  • COBIT (Control Objectives for Information and Related Technologies), que concentra-se em controles e governança.
  • ISO/IEC 20000, a primeira norma internacional para gerenciamento de serviços.
  • MOF (Microsoft Operations Framework), uma alternativa à ITIL.
  • Six Sigma, um conjunto de ferramentas para administrar organizações, manufatura e outros processos de TI, com o objetivo de alcançar níveis estatisticamente elevados de qualidade dos produtos.

Práticas e conceitos ITSM fundamentais

Não é possível analisar todas as 34 práticas ITSM em um único artigo, mas podemos abordar as principais práticas que as organizações adotam com mais frequência:

  • Gerenciamento de incidentes: na linguagem ITSM, um incidente é uma indisponibilidade ou interrupção não planejada dos serviços. O gerenciamento de incidentes define o processo de resposta a um incidente com o objetivo de restaurar o serviço com impacto mínimo aos usuários e ao negócio.
  • Gerenciamento de problemas: este é o processo de não somente identificar e abordar a causa raiz de um incidente, mas também de identificar os fatores que levam à causa raiz e de determinar a melhor maneira de eliminá-la.
  • Gerenciamento de mudanças: em TI, a mudança é constante. O gerenciamento de mudanças, também conhecido como viabilização de mudanças, é o estabelecimento de processos e de práticas que minimizam interrupções dos serviços de TI, problemas de conformidade e outros riscos que podem decorrer de mudanças feitas em sistemas críticos.
  • Gerenciamento de ativos e de configuração: isso define os processos para autorizar, monitorar e documentar a configuração de ativos de software e de hardware (servidores físicos e virtuais, sistemas operacionais, notebooks, dispositivos móveis) utilizados para entregar serviços. Um ativo fundamental e ferramenta de gerenciamento de configuração é o banco de dados de gerenciamento de configuração (CMDB), que serve como um repositório central de todos os ativos de TI e das relações entre eles.
  • Gerenciamento de solicitação de serviço: envolvido com processos para tratar solicitações de novos serviços de usuários individuais ou áreas do negócio. Isso pode incluir qualquer coisa, desde solicitações de funcionários para notebooks novos a solicitações de parceiros para acesso ao portal ou uma solicitação de um departamento para diversas novas "vagas" em um aplicativo desoftware como um serviço (SaaS). Quanto maior a automação dos fluxos de trabalho de aberturas de chamados e da capacidade de "autoatendimento" no gerenciamento de solicitações de serviço, maior o benefício potencial à organização.
  • Catálogo de serviços: um menu ou portal que permite o autoatendimento por parte dos usuários para serviços de TI.
  • Gerenciamento de conhecimento: a prática de gerar e compartilhar conhecimentos relacionados a serviços de TI em toda a organização e/ou na empresa estendida (incluindo clientes e parceiros). Uma base de conhecimentos de autoatendimento atualizada de forma contínua e pesquisável é geralmente a ferramenta principal desta prática.
  • Gerenciamento de nível de serviço: a prática de concordar com níveis de serviço necessários ou desejados para diferentes grupos de usuários e, em seguida, atender tais níveis ou "compensar" os usuários quando os níveis não são atendidos. Geralmente, os níveis de serviço acordados são documentados em um acordo de nível de serviço (SLA), que essencialmente funciona como um contrato entre a TI e os usuários ou o negócio.
  • Central de serviços de TI: no ITSM, a central de serviços de TI é um superconjunto da central de serviços padrão, servindo como o ponto único de contato (SPOC) para receber e gerenciar todos os incidentes, problemas e solicitações. Ela também é uma base do ITSM, onde todos os relatórios de incidentes, relatórios de problemas e solicitações de serviço começam, bem como onde os usuários podem acompanhar o seu progresso. A central de serviços lida com licenciamento de software, provedores de serviços e contratos de terceiros relacionados ao ITSM. Em muitos casos, a central de serviços opera e mantém portais de autoatendimento e bases de conhecimento relacionados ao ITSM.

Benefícios do ITSM

O objetivo do ITSM é garantir que os serviços de TI sejam realizados de forma a atender às necessidades dos usuários e do negócio. Não é surpresa então que uma abordagem ITSM rigorosa por vezes resulta em alguns benefícios de negócio significativos:

  • O ITSM facilita para que as equipes de TI forneçam uma resposta rápida, ágil e sem transtornos a eventos inesperados, novas oportunidades e ameaças da concorrência.
  • Ao possibilitar melhor desempenho, maior disponibilidade e menos interrupções dos serviços do sistema, o ITSM ajuda os usuários a produzir mais e o negócio a fazer mais negócios.
  • Ao acelerar sistematicamente a resolução de incidentes, reduzindo incidentes e problemas e até mesmo prevenindo ou resolvendo problemas, o ITSM ajuda o negócio a obter mais produtividade da infraestrutura de TI a um custo menor.
  • O ITSM ajuda a organização a definir e a atender expectativas realistas de serviços, resultando em uma maior transparência e melhor satisfação do usuário.
  • Ao integrar conformidade no design, na entrega e no gerenciamento do serviço de TI, o ITSM consegue melhorar a conformidade e reduzir o risco.

Para os departamentos de TI, o ITSM possibilita uma organização de serviços continuamente mais produtiva, eficaz e rentável, que é alinhada à estratégia do negócio, ou seja, um departamento de TI que se torna cada vez mais uma parte crítica do sucesso da organização (e cada vez menos a origem dos problemas da organização).

Ferramentas e software do ITSM

Existem mais de 150 ferramentas de software ITSM no mercado neste momento, projetadas para ajudar as organizações a implementar e até mesmo automatizar o ITSM no âmbito do framework ou frameworks de melhores práticas de sua escolha.

O seguinte é uma lista muito curta dos critérios para escolher uma ferramenta:

  • Certifique-se de que ela forneça suporte a uma central de serviços de TI robusta, uma vez que a central de serviços servirá como a interface entre sua equipe de TI e os usuários/unidades de negócio.
  • Escolha uma ferramenta com recursos que mapeiam a área de prática de todo o framework que você usa ou usará, incluindo gerenciamento de ativos de TI, gerenciamento de mudanças, gerenciamento de conhecimento, integração do catálogo de serviços, gerenciamento de incidentes e gerenciamento de problemas.
  • Escolha uma ferramenta que se integre às outras ferramentas em seus ambientes de TI, como software de acompanhamento de projetos, ferramentas de colaboração e sistemas ERP.
  • Procure ferramentas de fácil implementação com painéis gráficos, métricas configuráveis e relatórios para ajudar a monitorar a entrega e a qualidade dos serviços em tempo real, com base nos principais indicadores de desempenho (KPIs), como tendências de volume de abertura de chamados, tempos de resposta e de resolução de incidentes, bem como estatísticas de conformidade com o nível de serviço.

Mais importante: qualquer ferramenta que você escolher deve ser capaz de lidar com ambientes em rápida mudança. Em outras palavras, se suas ferramentas foram construídas para lidar com ambientes que mudam uma vez por dia, elas não são modernas o suficiente. Ferramentas modernas devem ser capazes de identificar, analisar, corrigir e verificar problemas quase em tempo real.

ITSM e inteligência artificial (AIOps)

A inteligência artificial (IA) está se tornando rapidamente parte de muitos processos de negócios e o ITSM não é exceção. Uma pesquisa recente da Gartner (link externo à IBM) aponta que o número de empresas implementando IA cresceu 270% nos últimos quatro anos, mais da metade dessas empresas também estão considerando ou aplicando alguma forma de IA ao ITSM.

Ao longo do tempo, a Gartner espera que mais ferramentas ITSM incorporem aquilo que ela chama de IA para operações de TI ou AIOps, que ela define como sendo a aplicação de machine learning em todo o ambiente operacional. Isso inclui o monitoramento e o ITSM. Ao aplicar a IA a dados de várias fontes, espera-se que o AIOps ajude a prever melhor interrupções, priorize eventos e melhore a análise das causas raízes.

Descubra mais sobre soluções AIOps da IBM.

Estudos de caso do ITSM

Os seguintes são três casos em que as soluções ITSM entregaram valor para empresas:

  • Ao automatizar o gerenciamento de conhecimentos, o Centro de Valor de Aplicativos da Cognizant reduziu os volumes de chamados na central de serviços em até 80% e reduziu o tempo médio de resolução de chamados de incidentes em quase 40%.
  • A Serima Consulting GmbH ajudou a desenvolver uma solução inteligente de gerenciamento de rede de energia como parte da migração politicamente supervisionada de combustíveis nucleares e fósseis para fontes de energia renováveis, da Alemanha. A solução ITSM da Serima viabiliza um ponto de vista único do gerenciamento de serviços em toda a infraestrutura da rede, servindo como um projeto norteador que irá orientar projetos de rede inteligente semelhantes em toda a Alemanha.
  • O hospital St. Vincent's Health (01:27) em Sydney, na Austrália, implementou uma solução ITSM para permitir que a equipe médica abra incidentes em seus dispositivos móveis e permite que o hospital resolva mais de 50% dos chamados no primeiro acionamento.

O futuro do ITSM

As soluções ITSM continuam mudando à medida que as necessidades e as tecnologias das organizações que as usam evoluem. Nos próximos anos, é provável que você veja o seguinte:

  • Suporte à Internet das Coisas (IoT): dispositivos conectados à IoT estão se tornando mais comuns e variados: infraestrutura de hardware e de rede, luminárias elétricas e até mesmo veículos de entrega estão sendo conectados. Esses dispositivos coletam continuamente dados valiosos, incluindo o status operacional, a localização e os movimentos. As soluções ITSM terão que começar a monitorar e a usar esses dados para melhorar a resolução de problemas e as decisões de negócios. Ao incorporar as informações que você recebe de seus sensores conectados à internet, é possível obter insights ainda maiores sobre seu negócio.
  • Integração das mídias sociais: as ferramentas ITSM estão começando a adaptar os canais de comunicação ao usuário, em vez de o usuário se adaptar à ferramenta. Isso significa adotar canais de mídia social, como o Twitter, Facebook, Slack, Instagram e mensagens de SMS como formas de registrar chamados e acompanhar o suporte. Com a integração das mídias sociais, sua empresa será melhor capaz de mensurar a opinião do cliente.

ITSM e IBM Cloud

O portfólio ITSM da IBM inclui o IBM Control Desk, para capacidades de central de serviço baseadas em melhores práticas e o IBM Workload Automation para automatizar cargas de trabalho complexas. A IBM Cloud Pak for Watson AIOps inclui recursos ITSM essenciais, como gerenciamento e análise de desempenho de aplicativos integrados para ajudar as empresas a correlacionar dados em toda a cadeia de ferramentas, identificar e resolver incidentes de forma mais rápida e automatizar com confiança.

Saiba mais para determinar quais ferramentas podem ajudar sua equipe a atender às expectativas e aos objetivos de negócio do usuário, hoje e no futuro.

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