Início Estudos de caso Sterling oms Instana Alcançando a excelência de desempenho e gerenciamento de pedidos durante a Black Friday com observabilidade full-stack
IBM Sterling OMS + IBM Instana
Gerente de inventário feminino trabalhando com notebook no local de armazenamento

Quando é Black Friday e muitos dos principais varejistas do mundo confiam em sua solução para conduzir seus negócios, sua solução tem melhor desempenho. Durante a temporada de festas de fim de ano de 2023, a equipe do software IBM Sterling Order Management (OMS) usou a solução IBM Instana Observability para manter um excelente desempenho e ajudar a quebrar recordes de pedidos e receitas.

A versão SaaS do IBM Sterling OMS facilita o gerenciamento de pedidos e inventário em tempo real para muitas marcas conhecidas nos EUA e internacionalmente, desde grandes mercados on-line até lojas populares de roupas de moda e presentes infantis. Para essas empresas, se o sistema OMS falhar, mesmo que por um minuto, é dinheiro perdido; durante a Black Friday ou outros picos sazonais, podem ser milhões.

A equipe do Sterling OMS na IBM entende o que está em jogo e se compromete com um contrato de nível de serviço (SLA) de 99,9999% de tempo de atividade para os clientes. Mas cumprir esse SLA não é tarefa simples.

Stack de tecnologia IBM Sterling OMS SaaS

  • Componentes do banco de dados: IBM Db2, NoSQL, Cassandra, MongoDB, Elastic Search
  • Sistema de mensagens: IBM MQ, Kafka
  • Rede definida por software (SDN): istio Service Mesh
  • Apache Spark e Apache Hadoop para suportar cargas de trabalho de IA
  • Mais de 20 clusters do IBM Cloud Kubernetes Service, mais de 900 nós de trabalho, 60 mil contêineres ativos
  • Em breve: casos de uso de IA de grandes modelos de linguagem (LLM) para aprimorar serviços para centrais de atendimento

A solução SaaS OMS hospeda mais de 300 ambientes de clientes e os integra a um stack de tecnologia diversificada. "Cada ambiente do cliente é complexo e único", diz Pradeep Nanjundaswamy, diretor de desenvolvimento de gerenciamento de pedidos da IBM. "Para qualquer implementação, há um mínimo de cerca de 20 integrações com sistemas externos, como sistemas de pagamento, ERP e serviços de entrega." Monitorar o desempenho em todo o stack heterogêneo é essencial; cada componente é crítico para a alta disponibilidade geral.

15B Chamadas de API em uma semana Subsegundos Tempo médio de resposta
Esse foi o primeiro ano em que enfrentamos a temporada de férias com a Instana como sistema de monitoramento. Tivemos 15 bilhões de chamadas de API em 2023 sem incidentes ou escalonamentos de gravidade um. No geral, foi tranquilo. Pradeep Nanjundaswamy Diretor de Desenvolvimento de Gerenciamento de Pedidos IBM
Visibilidade que simplifica a complexidade

No início de 2023, a equipe do Sterling OMS substituiu sua solução anterior de monitoramento de desempenho de terceiros pelo IBM Instana Observability.

A Black Friday seria o primeiro aumento sazonal para a nova configuração. Mas desde o momento em que começaram a testar o Instana, a equipe do OMS viu vantagens que sabiam que seriam muito úteis durante as festas de fim de ano. "A solução anterior exigia muitas integrações personalizadas que conseguimos substituir por integrações prontas para uso da Instana", diz Shoeb Bihari, líder técnico/consultor de engenharia de confiabilidade do site da equipe Sterling.

A interface do usuário também está melhor agora. "Com a outra solução, tivemos que incorporar suas telas em nossa ferramenta de autoatendimento", explica Nanjundaswamy. "Com o Instana, reescrevemos as telas do usuário aproveitando as APIs do Instana, e a experiência do usuário melhorou muito."

A equipe de suporte do OMS agora usa o Instana para monitorar o funcionamento e o desempenho do sistema em tempo real e intervir de acordo com os SLAs. "Temos monitoramento baseado em navegador, cobrindo o nível do aplicativo e a infraestrutura", diz Dinup Pillai, membro sênior da equipe técnica da equipe Sterling. Isso inclui o monitoramento sintético (também conhecido como monitoramento ativo), que simula ações do usuário final de diferentes locais e monitora continuamente a disponibilidade e o tempo de resposta. "Quando surge algum problema de desempenho, alertas automatizados ajudam a minimizar o tempo de resposta", diz Pillai.

A equipe também aproveita a flexibilidade da Instana para criar painéis e alertas personalizados para métricas de nível de API e de negócios. Eles podem fornecer visibilidade baseada em funções para o cliente e para a equipe interna. Os clientes obtêm visualizações em tempo real do desempenho dos negócios, incluindo volumes de pedidos e taxas de captura.

Black Friday? Sem problemas.

Quando a Black Friday chegou, os volumes de pedidos dos clientes explodiram em 20 a 30 vezes suas taxas normais para uma semana sólida. Em 2022, mais de 6 bilhões de chamadas de API1 atingiram o sistema OMS durante a semana de Ação de Graças.  Um ano depois, houve cerca de 15 bilhões de chamadas de API, um aumento de 120% em relação ao ano anterior.

Então, como o sistema se saiu?

A maioria das chamadas de API teve um tempo de resposta em subsegundos. "Foi o primeiro ano em que enfrentamos a temporada de festas com o Instana como sistema de monitoramento", diz Nanjundaswamy. "Tivemos 15 bilhões de chamadas de API em 2023 sem incidentes de gravidade um ou escaladas. No geral, foi tranquilo.”

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Sobre a equipe do IBM Sterling Order Management

As soluções e ofertas IBM Sterling (link externo a ibm.com) fornecem conectividade confiável comprovada, visibilidade ponta a ponta e insights em tempo real para transformar possíveis interrupções em oportunidades de engajamento, crescimento e lucro do cliente.  As soluções incluem software de sustentabilidade da cadeia de suprimentos, como o IBM Sterling Order Management, um software de atendimento de pedidos que gerencia e otimiza processos em canais e centros de atendimento em tempo real.

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Citações

1De acordo com dados internos retidos pela IBM, houve mais de 6 bilhões de chamadas de API durante o período da semana de Ação de Graças em 2022.

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Os exemplos de clientes são ilustrações de como esses clientes utilizaram os produtos IBM e os resultados que podem ter alcançado. O desempenho, o custo e a economia reais ou outros resultados em outros ambientes operacionais podem variar.