Melhorando os sistemas de pagamento para apoiar populações vulneráveis

O Oregon Health Authority’s Office of Information Services (OIS) da Oregon Health Authority, uma das maiores organizações de TI do estado, enfrentava um desafio crítico para apoiar suas populações mais vulneráveis, que incluíam mais de 30.000 pessoas com deficiência.

Sua aplicação de pagamento, o Electronic Xpress Processing and Reporting System (eXPRS), uma ferramenta essencial para gerenciar serviços e suporte a essas pessoas, apresentava problemas de desempenho e interrupções. Além disso, a falta de visibilidade e de insights sobre o desempenho do eXPRS resultava em tempos prolongados para resolução e deixava os usuários finais frustrados.

Essas dificuldades comprometiam a capacidade da organização de fornecer serviços críticos para aqueles que deles dependem. Portanto, o OIS reconheceu que a observabilidade do aplicativo era crucial para garantir a confiabilidade, segurança e eficiência do eXPRS e, consequentemente, o bem-estar daqueles que dele dependem.

Para superar desafios, manter o suporte às populações atendidas e aumentar a eficiência operacional, a OIS escolheu o IBM Instana Observability, uma das principais soluções de monitoramento de desempenho de aplicações (APM) e observabilidade. O IBM Customer Success trabalhou junto com o OIS em sua jornada com o Instana. A OIS e a equipe de Customer Success aprimoraram a eficiência operacional ao integrar os recursos do Instana à sua plataforma robusta, que utiliza tecnologia Java EE e opera em servidores IBM Power, tempo de execução de aplicações IBM® WebSphere Liberty e bancos de dados IBM® DB2.

O Instana forneceu uma visibilidade holística de ponta a ponta que abrangeu toda a arquitetura do eXPRS e se estendeu ao seu desempenho, desde a lógica da aplicação até os parâmetros do hardware subjacente. Além disso, os recursos de descoberta automática do Instana facilitaram a rápida assimilação de novas atualizações e integrações de componentes. Seus recursos de mapeamento permitiram que o OIS integrasse rapidamente as melhorias do eXPRS e suas dependências, oferecendo uma visão abrangente do desempenho da aplicação.

A análise em tempo real da plataforma, com captura de 100% dos dados e mecanismos de notificação imediata, reduziu significativamente o tempo médio para detectar (MTTD) e o tempo médio para resolver (MTTR), graças às suas capacidades analíticas e de alerta. Isso permitiu que as equipes do OIS identificassem e respondessem rapidamente a problemas de desempenho. Além disso, os recursos de colaboração do Instana facilitaram a comunicação e o compartilhamento de conhecimentos essenciais, aumentando a troca de informações entre as equipes de TI, eliminando barreiras e melhorando a produtividade geral da TI.

Além disso, o Instana incorporou modelos algorítmicos adaptativos que ajustam continuamente as configurações de limites, ajudando a prevenir riscos iminentes e reforçando a capacidade de resposta institucional. Essa observabilidade aprimorada e os protocolos administrativos intrínsecos otimizados do OIS se traduziram diretamente em uma satisfação excepcional dos consumidores. Ao implementar soluções modernas voltadas para aprimorar a visibilidade e o controle, o OIS conseguiu navegar com habilidade por cenários tecnológicos complexos, fortalecendo seu compromisso em oferecer serviços exemplares e eficientes ao setor público.

"О Instana nos proporcionou a visibilidade necessária para garantir que o eXPRS esteja sempre disponível e operando de forma ideal. Isso é fundamental para as pessoas que dependem desses serviços", afirmou Dan Major, Analista Sênior de Sistemas Corporativos do OIS. Isso é crítico para os indivíduos que dependem desses serviços", disse Dan Major, Sr. Enterprise Systems Analyst at OIS.

Com o Instana, o estado de Oregon alcançou uma redução de 50% no tempo médio para detectar (MTTD) e de 30% no tempo médio para resolver (MTTR) no eXPRS, resultando em maior disponibilidade do serviço e redução do downtime. As capacidades automáticas de descoberta e mapeamento da plataforma também economizaram, em média, 20 horas semanais de esforço manual das equipes de TI, permitindo que se concentrem em tarefas de maior valor.

Além disso, a análise em tempo real do Instana permite que o estado identifique e resolva problemas de desempenho antes que afetem os usuários que dependem do eXPRS. Isso reduziu as reclamações em 25% e aumentou significativamente a satisfação geral, proporcionando acesso mais rápido a serviços essenciais, menos frustração e maior bem-estar. "Temos orgulho de poder oferecer um suporte melhor, mais rápido e com maior confiança para nossos residentes que mais precisam", disse Maior.

O Office of Information Services (OIS) (link externo ao site ibm.com) é uma organização de serviços compartilhados que dá suporte ao Oregon Department of Human Services (ODHS) e à Oregon Health Authority (OHA). A OIS fornece serviços de TI, o que a torna uma das maiores organizações de TI do estado. A equipe foca em aprimorar a tecnologia ao fornecer soluções que auxiliam as agências no apoio aos habitantes de Oregon para que alcancem saúde, bem-estar e autonomia.