Desafio de negócios
A divisão de RH da Siemens queria oferecer um melhor suporte ao aprendizado e desenvolvimento de seus 379.000 funcionários espalhados por todo o mundo, o que exigia a adoção e incorporação de tecnologias novas e inovadoras.
Transformação
A Siemens e a IBM criaram juntas o CARL, um agente virtual de RH baseado em IA que é executado na IBM Cloud e é desenvolvido com as tecnologias IBM Watson Discovery e IBM Watson Assistant.
Resultados
Melhora a satisfação e a experiência do funcionário
com respostas prontamente acessíveis e relevantes para perguntas relacionadas ao RHEconomiza tempo e recursos da equipe de RH
reduzindo o número de solicitações de suporte aos funcionáriosFornece implementação simplificada e ativada para o RH
sem a necessidade de suporte de TICaso de desafio de negócios
Novas opções de suporte ao RH na era digital
A Siemens foi fundada em 1847, e sua primeira invenção, o telégrafo de ponteiro elétrico, marcou o início da era moderna da telecomunicação. À medida que a empresa evoluiu para se tornar o líder global de tecnologia que é hoje, o seu valor fundamental de compromisso com a inovação manteve-se a base para o seu sucesso.
Como parte de sua iniciativa de transformação digital, a Siemens integrou a automação e a IA em muitos de seus processos para oferecer um serviço excepcional aos clientes e parceiros. Os líderes de RH corporativos da empresa estavam ansiosos para adotar essas mesmas tecnologias e usá-las internamente para melhor apoiar uma força de trabalho global de 379.000 pessoas. A equipe idealizou o uso de tecnologias digitais para fornecer aos funcionários experiências interativas, além de respostas mais rápidas e precisas às perguntas, independentemente da localização, do dispositivo, ou da hora do dia.
Sabine Rinser-Willuhn, Manager, HR Systems da Siemens AG, diz: "Tínhamos uma solução na Alemanha que fornecia links para diversos aplicativos de TI de RH, mas precisávamos substituí-la. de TI de RH, mas precisávamos substituí-la. Tínhamos uma oportunidade única de descobrir novas formas de trabalhar para alcançar nossos objetivos, e foi aí que entramos em contato com a IBM".
Uma equipe da IBM e vários membros das divisões de RH e de TI da Siemens se reuniram em Hamburgo, na Alemanha durante um workshop de três dias do IBM Enterprise Design Thinking™. O resultado do workshop incluiu planos para construir uma página de entrada da intranet de RH da Siemens, que foi a primeira fonte de informação de RH dos funcionários. A página de entrada abrigaria um agente virtual de RH cognitivo que todos os funcionários, independentemente da localização ou do dispositivo, poderiam acessar a qualquer momento. Depois que a Siemens aprovou o projeto, especialistas da IBM e da Siemens formaram uma equipe de desenvolvimento para criarem em conjunto, e evoluírem continuamente, o CARL, um agente virtual interativo de RH.
“ As equipes da IBM e da Siemens estavam ambas cientes da dimensão do desafio de acomodar tantos tópicos em um único chatbot. ”
— Sabine Rinser-Willuhn, Manager, HR Systems, Siemens AG
Casos de transformação
CARL: um agente virtual que fala a língua de RH
Representantes da IBM e da Siemens se reuniram regularmente para fomentar a criatividade e a iteração rápida associada a metodologias de design e Agile. Essas abordagens eram novas para os funcionários da Siemens envolvidos, mas rapidamente aprenderam e adotaram os princípios, e os membros do grupo formaram rapidamente um forte vínculo de equipe. "Em reuniões da equipe de desenvolvimento, não era possível distinguir entre funcionários da Siemens e da IBM, nem entre as equipes de TI e de RH", disse Joerg Brueckner, Associate Partner, IBM Services®. "Eu acho que um espírito de equipe forte, combinado com o uso consistente da estrutura de design thinking e Agile, foi essencial para criar o CARL tão rapidamente."
A equipe de desenvolvimento primeiro construiu o que se tornaria a casa do CARL, uma nova página de entrada de RH da Siemens que conectaria o cenário de TI entre a Siemens e a IBM. A equipe então se concentrou na tarefa complexa de projetar o CARL com os recursos e atributos que atenderiam os requisitos do RH da Siemens. Uma vez que a CARL acabaria por ser um ponto único de contato para todas as questões relacionadas ao RH em todas as localidades da Siemens, sua arquitetura exigia escalabilidade e adaptabilidade sem precedentes. Mas apenas três meses após a equipe ter co-desenvolvido o CARL, eles fez sua estreia para uma plateia de 120.000 funcionários em localidades da Siemens na Alemanha e Áustria.
De acordo com as práticas de design thinking, a equipe de desenvolvimento priorizou a experiência do usuário ao criar o CARL. O chatbot foi inicialmente programado para abordar cinco tópicos sobre os quais os funcionários da Siemens na Alemanha consultavam com mais frequência. Esses tópicos incluíam licença médica, férias, planos de viagem, compartilhamento de ações e educação e treinamento permanentes. Mas desde o início, a arquitetura do CARL foi projetada para escalar e se adaptar facilmente a fim de acomodar um número crescente de usuários, idiomas e tópicos à medida que se expande para outras localidades da Siemens.
O recurso de bate-papo do CARL é executado na IBM Cloud, com o Watson Assistant e o Watson Discovery como componentes principais. Um dos recursos mais exclusivos do chatbot é um painel administrativo integrado, que funciona como um sistema de gerenciamento de conteúdo. O painel permite que a equipe de RH da Siemens implemente tópicos diferentes rapidamente, sem a necessidade de suporte de TI. Este recurso possibilita que cada localidade da Siemens configure e personaliza rapidamente sua versão do CARL com base nas necessidades exclusivas dos funcionários.
“ Eu acho que nunca houve um chatbot de RH como o CARL, e ele não existiria sem a abordagem Agile e de design thinking que a IBM forneceu. ”
— Sabine Rinser-Willuhn, Manager, HR Systems, Siemens AG
Casos de resultados
Transformando a experiência de RH dos funcionários
CARL, nomeado em homenagem a um filho do fundador da Siemens, Werner von Siemens, agora fornece suporte relacionado a RH a 280.000 funcionários da Siemens em 20 países. Agora fluente em alemão, inglês, francês, espanhol e português, e bem versado em mais de 200 tópicos, o CARL responde a aproximadamente um milhão de consultas padrão de funcionários por mês. O seu dia é dedicado a ajudar os funcionários da Siemens a acessar conteúdo relevante e preciso, tanto por meio de bate-papos interativos quanto por destacar tópicos populares em sua página de entrada. E porque sistemas de IA se tornam mais inteligentes quanto mais eles são usados, o CARL está aprendendo a responder perguntas mais complexas todos os dias.
O CARL ajuda a tornar a vida mais fácil para os funcionários da empresa, assim como para seus departamentos de RH. Os funcionários têm uma maneira mais rápida e direta de encontrar informações relevantes e relacionadas ao RH, aumentando assim a satisfação deles e reduzindo o tempo que o pessoal de RH gasta respondendo às solicitações de suporte dos funcionários. E para ajudar a garantir que o CARL mantenha um foco centrado no usuário à medida que ele evolui, os funcionários podem acessar um hub de inovação para oferecer sugestões de melhoria. A equipe de RH também pode fornecer feedback crítico para refinar ainda mais as iterações futuras do chatbot.
Enquanto isso, agora em seu 44º sprint, a equipe de desenvolvimento do CARL usa seu roteiro contínuo para continuar inovando o chatbot e aumentando suas capacidades. A equipe está atualmente trabalhando para ajudar o CARL a melhorar as sugestões aos funcionários, aumentar sua funcionalidade de bate-papo e construir seu componente de aprendizado supervisionado.
À medida que o CARL continua a melhorar com cada interação do usuário, seu futuro é brilhante. "O CARL é muito conhecido em toda a Alemanha. Sua notoriedade se estende até mesmo para o mundo", diz Rinser-Willuhn. "O CARL já ganhou dois prêmios internos de TI/RH e inovação da Siemens e outro prêmio externo (Preis der Deutschen Personalwirtschaft ou "Príncipe de Recursos Humanos Alemão") na Alemanha. E como a primeira divisão corporativa interna dentro da Siemens a integrar tecnologias de IA e Agile, outros colegas da Siemens estão interessados em seguir nosso exemplo".
“ A IBM é o nosso parceiro de confiança. O que aprendemos com a empresa a respeito de usar o design thinking e os princípios Agile ajudou o RH da Siemens a evoluir a maneira como trabalhamos juntos. ”
— Sabine Rinser-Willuhn, Manager, HR Systems, Siemens AG
Siemens AG
A Siemens (link externo à IBM) é um conglomerado multinacional alemão com sede em Munique, sendo a maior empresa de manufatura industrial da Europa, com presença em quase todos os países. Uma potência global que se concentra nas áreas de eletrificação, automação e digitalização, a Siemens é um dos maiores produtores mundiais de tecnologias energeticamente eficientes e economizadoras de recursos. Em seu ano fiscal de 2018, a Siemens gerou uma receita totalizando aproximadamente USD 91 bilhões. A empresa emprega aproximadamente 379.000 funcionários em todo o planeta.
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