A Ricoh vem trabalhando para modernizar os sistemas centrais que estão em operação há mais de 20 anos, ao mesmo tempo em que avança na sofisticação da manutenção e das operações. Desde 2015, a empresa mantém uma parceria estratégica com a IBM Japão, promovendo reformas por meio do uso de IA e automação.
Ricoh Company, Ltd. (doravante Ricoh), há muito conhecida por seu negócio de impressoras multifuncionais, anunciou em 2020 sua transformação para uma "empresa de serviços digitais", sinalizando uma mudança em relação ao seu modelo de negócios tradicional centrado em equipamentos de escritório.
Por meio de M&A e da expansão de novos serviços digitais, a Ricoh expandiu seus negócios globalmente, ao mesmo tempo em que apoia as iniciativas de DX dos clientes. Ao mesmo tempo, a empresa buscou eficiência operacional e DX interna modernizando gradualmente os sistemas principais (anteriormente otimizados caso a caso ao longo de mais de 20 anos) em direção a plataformas centradas em SaaS.
À medida que o escopo e as expectativas da TI continuam a se expandir, um desafio importante tem sido o avanço da manutenção e das operações. Como o valor do sistema tende a diminuir imediatamente após o lançamento, o aprimoramento contínuo é necessário para manter a eficácia. No entanto, como a manutenção e as operações são frequentemente vistas como custos de continuidade de negócios, permaneceu uma forte cultura na qual a redução de custos era priorizada em vez dos esforços para aumentar a sofisticação ou criar novos valores.
Para superar essa situação, a Ricoh começou introduzindo uma perspectiva estratégica na manutenção e nas operações, começando com uma mudança completa de mentalidade.
Para avançar na sofisticação da manutenção e das operações, a Ricoh concentrou-se primeiro na mudança de mentalidade organizacional. A manutenção e as operações foram reposicionadas não como custos simples, mas como atividades estratégicas que aprimoram o valor do sistema, com funções e expectativas claramente definidas. Como Yoshinobu Hamanaka, Gerente Geral do Centro de Planejamento de Transformação Digital, Divisão de Transformação Digital, explica: "estamos dedicando o tempo necessário para mudar nossa mentalidade, passando de não ver gastar dinheiro como uma virtude, para investir quando necessário para aumentar o valor do sistema".
A Ricoh também introduziu práticas modernas, como monitoramento de desempenho sempre ativo, integração contínua e implementação contínua (CI/CD) e gerenciamento de desempenho, melhorando constantemente a visibilidade do sistema e gerando melhorias contínuas nas operações.
Em 2015, a IBM firmou uma parceria estratégica para apoiar a transformação de TI da Ricoh, trabalhando em estreita colaboração com a empresa no desenvolvimento, manutenção e operação de seus sistemas principais. Na primeira fase, as iniciativas incluíram melhorias na produtividade por meio da automação baseada em RPA de tarefas rotineiras, automação de testes aproveitando os ativos existentes e aprimoramento contínuo da qualidade operacional.
Na segunda fase, a Ricoh lançou projetos para modernizar sistemas críticos de produção usando SAP e expandiu o suporte operacional e de manutenção em todo o ambiente SAP mais amplo. Em uma área em que a operação estável é frequentemente dada como certa, a Ricoh adotou uma abordagem estratégica, com equipes nacionais e internacionais trabalhando como uma equipe única e integrada para dar suporte proativo aos sistemas.
Ao avançar na manutenção e nas operações por meio do uso de IA e automação, a Ricoh alcançou a operação estável do sistema e uma resposta mais rápida a incidentes. Por meio do Application Management Services (AMS) da IBM, a empresa reduziu o pessoal equivalente em tempo integral (FTE) para manutenção e operações em 28% em aproximadamente 90 aplicações de vendas e da sede em um período de aproximadamente dez anos, de setembro de 2015 a outubro de 2025. Além da redução de custos, a Ricoh também conseguiu mudar o papel da TI para a criação de valor estratégico.
Nessa iniciativa, a Ricoh visualizou e monitorou a criação contínua de valor por meio de frameworks de cocriação, como um modelo de compartilhamento de problemas e ganhos, no qual tanto os desafios quanto os benefícios são compartilhados entre a Ricoh e a IBM, e um programa de redução de custos que diminui os custos por meio da adoção de novas soluções. Combinados com o uso de recursos híbridos domésticos e globais, esses esforços contribuíram para uma maior motivação dentro da organização de TI e fortaleceram a execução da transformação digital em toda a empresa.
Olhando para um avanço adicional, Yoshinobu Hamanaka observa que "aproveitar efetivamente a tecnologia é essencial, e a manutenção e as operações são particularmente adequadas à IA". Ele acrescenta que o profundo conhecimento especializado da IBM em IA forneceu à Ricoh muitos insights valiosos sobre a utilização prática da IA.
No futuro, a Ricoh planeja avançar na cocriação com a IBM por meio do uso de IA generativa e IA baseada em agentes. A IBM apoiará o desenvolvimento de uma base operacional sustentável, fornecendo soluções como "Solução de IA para transformação de TI" e aproveitando o conhecimento e os ativos cultivados por meio de suas iniciativas "Client Zero", nas quais a IBM aplica as tecnologias mais recentes às suas próprias operações. Esse suporte será fornecido por meio de um modelo híbrido global integrando equipes no Japão, na Índia e nas Filipinas.
Deixando de lado o negócio de impressoras multifuncionais que anteriormente definia a empresa, a Ricoh Company, Ltd. deu um passo decisivo para mudar e se tornar uma empresa de serviços digitais. Para oferecer maior valor aos clientes por meio de serviços digitais, a Ricoh está buscando uma reforma operacional e uma nova criação de valor por meio do uso de tecnologias de IA e automação.
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