Recuperando 3 ½ horas todos os dias
A New Mexico Mutual libera os seus funcionários das tarefas repetitivas usando a RPA
Se você pudesse recuperar três horas e meia por dia, o que você faria com esse tempo? Para a New Mexico Mutual, o tempo economizado é tempo dedicado à melhoria do atendimento ao cliente, maximizando a atenção humana dada aos stakeholders internos e externos.
"A nossa prioridade máxima é o atendimento ao cliente que fornecemos aos nossos parceiros de agência, detentores de apólices e seus funcionários", diz Roberta De Bruijn, Director of Innovation & Analytics at New Mexico Mutual." Juntos com profissionais da assistência médica, ajudamos os trabalhadores a se recuperarem e retornarem ao trabalho depois de sofrerem uma lesão no trabalho. Nós também fornecemos orientação e treinamento para ajudar os proprietários de negócios a tornarem seus locais de trabalho mais seguros.”
Como uma seguradora para indenizações aos trabalhadores, a New Mexico Mutual compreende a importância de trazer a verdadeira empatia humanizada às interações do cliente. É por isso que a empresa trabalhou recentemente com a Parceira de Negócios IBM, PMsquare, para implementar um robô com base no software IBM® Robotic Process Automation, que automatiza os processos de renovação de apólice de seguro, acelera substancialmente os tempos de processamento e, o mais importante, libera o tempo que pode ser recuperado para os clientes.
Ao chegarem no trabalho pela manhã, os corretores da New Mexico Mutual enfrentam filas de apólices vencidas para renovação." Pode haver de cinco a dez apólices durante os períodos de menor volume, e até 30 durante os picos sazonais", explica Cynthia Luna, Director of Underwriting and Customer Service na New Mexico Mutual. “Cada renovação leva de 20 minutos a uma hora de trabalho, dependendo da complexidade da conta.” Em média, as renovações representam 80% da jornada de trabalho de cada corretor, e os corretores alocam o restante das coisas como visitar agências e tratar outras demandas do atendimento ao cliente, tarefas com muito valor agregado apesar do tempo restrito.
Quando a New Mexico Mutual recentemente planejou aumentar os limites das apólices para renovações em sua unidade Small Business Underwriting, Luna e a VP de Underwriting Kristen Carey sabiam que a mudança geraria um aumento nas renovações de apólices para essa unidade, e reconheceram a importância de automatizar partes do processo de renovação. De Bruijn, por sua vez, achou que poderia enfrentar o desafio combinando a RPA com um mecanismo de análise baseado em regras e no data warehouse corporativo da empresa.
Até então, as renovações de apólices levavam 20 minutos. Com a RPA, elas levam
5
minutos
O robô de RPA da New Mexico Mutual emitiu
mais de 700
renovações, e a contagem segue aumentando
Foi importante, porém, definir a combinação certa de automação e trabalho manual, afim de decidir o que deveria ser automatizado para maximizar o valor que os funcionários humanos agregam para o negócio e para os clientes. Por exemplo, De Bruijn explica que antes que uma apólice possa ser renovada, um corretor deve avaliar o nível de risco da apólice. Isso inclui a revisão de históricos de indenizações, bem como os atuais procedimentos de segurança dos empregadores. Estas tarefas não são padronizadas, repetitivas. E uma avaliação indevida pode custar milhões de dólares à empresa, em apenas uma única indenização. Assim, as avaliações de risco continuarão a depender do conhecimento humano específico.
Mas as renovações dependem de muitas ações mais simples, também. "Os corretores têm de reunir informações a partir de origens definidas, formatadas, têm de documentar mudanças de apólice, e podem passar até 10 minutos apenas anexando documentos a uma renovação,” diz Luna. São esses tipos de tarefas que a equipe de Innovation & Analytics procura ao avaliar como a automação pode gerar valor.
De Bruijn e sua equipe analisaram o processo de renovação e identificaram tarefas repetitivas e demoradas, bem como o impacto geral na economia de tempo para a empresa. Em seguida, começaram a buscar a solução de automação correta.
Atualmente, o Rebel recebe cerca de 10 renovações por corretor durante nossos períodos mais altos de produção, tratando de todas as tarefas manuais para essas renovações. Isso poupa muito tempo, e à medida que implementamos um limite de premium mais alto, trará ainda mais alívio na carga de trabalho.
Cynthia Luna
Director of Underwriting and Customer Service, New Mexico Mutual
Um robô chamado Rebel
A equipe da seguradora New Mexico Mutual fez questão de engajar a PMsquare, uma consultoria estratégica especializada em soluções de dados e análise de dados. Tendo trabalhado com a New Mexico Mutual por quase 10 anos em diversos projetos, a PMsquare compreendeu que a New Mexico Mutual tem uma vocação mais forte pela inovação do que muitas outras seguradoras. Como Kevin Emanuel, Vice President of Sales da PMsquare, diz: “Algumas empresas ainda precisam ser convencidas de que a análise de dados e a automação são os caminhos a seguir. A seguradora New Mexico Mutual é mais como, ‘Ajude-nos a encontrar o caminho correto.’”
O caminho correto, neste caso, foi a solução IBM Robotic Process Automation.
A PMsquare usa uma abordagem de tecnologia agnóstica para seus compromissos de consultoria e examinou diversas soluções de automação com a New Mexico Mutual.
A equipe da New Mexico Mutual percebeu alguns diferenciais importantes com a solução IBM. A flexibilidade de integrações de diversos softwares foi fundamental, uma vez que o processo de renovação de apólice possui muitas etapas. A equipe gostou que eles pudessem usar a solução RPA para vasculhar a web, incluindo os bancos de dados de leitura / gravação, alguns internos, outros externos e muito mais.
A facilidade de uso e a velocidade de implementação também se destacaram na escolha. De Bruijn explica como é possível aproveitar da natureza de baixa codificação da solução IBM RPA. Uma tarefa padrão pode ser automatizada muito mais rápido do que codificar a automação do zero.
O conhecimento específico da PMsquare também ajudou a facilitar e acelerar a implementação. “Foi um prazer trabalhar com a PMsquare,” diz Luna. "O processo foi tranquilo e fácil. Ficamos positivamente surpresos em relação ao tempo que levou e como foi fácil para ativar e executar as automações.”
Em última análise, a New Mexico Mutual e a PMsquare usaram a solução IBM Robotic Process Automation para automatizar 100% das tarefas manuais relacionadas às renovações de apólices. A New Mexico Mutual deu o nome Rebel ao seu robô de RPA. De acordo com Luna: “Atualmente, o Rebel recebe cerca de 10 renovações por corretor durante nossos períodos mais altos de produção, tratando de todas as tarefas manuais para essas renovações. Isso poupa muito tempo, e à medida que implementamos um limite premium mais alto, isto trará ainda mais alívio na carga de trabalho.”
Desenvolvemos também dois robôs de RPA adicionais, para o nosso departamento de indenizações e um para auxiliar na análise de dados de negócios. Em 2022, já recebemos muitas solicitações de nossas equipes de negócios. Por isso, vamos continuar a promover esse crescimento e a automação.
Roberta De Bruijn
Director of Innovation & Analytics, New Mexico Mutual
Recuperando o tempo para melhorar os serviços
O tempo médio para renovação de apólice na seguradora New Mexico Mutual costumava ser de 20 minutos. Com o Rebel, leva apenas cinco minutos. Um sub processo como a designação da apólice, que costumava exigir um minuto do tempo de alguém, agora é concluído em dez segundos ou menos pelo robô de RPA. Durante de um dia inteiro de trabalho na New Mexico Mutual, essas melhorias devolvem três horas e meia aos funcionários.
A equipe de Underwriting da Luna está muito satisfeita. "O aumento do uso do Rebel para renovar os segurados de vários anos com bom desempenho, me permite alocar mais tempo e cuidar das renovações de apólices que precisam de mais atenção,” diz o Small Business Development Underwriter, Michael Landgraf.
“O Rebel emitiu mais de 700 renovações que teriam levado muitas horas de trabalho manual do corretor para serem concluídas,” diz Adam Brooks, Small Business Underwriter/Analyst na New Mexico Mutual. “A automação dessas renovações qualificadas de baixo risco liberou a equipe de Underwriting para dedicar mais recursos aos riscos complexos e permitir mais tempo para a conquistar a excelência do serviço aos nossos stakeholders.”
Landgraf agora passa mais tempo visitando pessoalmente as agências parceiras, fortalecendo as relações comerciais e a colaboração. Brooks conseguiu se concentrar mais na elaboração de relatórios de alto valor, que fornecem insights sobre novas demandas dos negócios, ajudando a melhorar a precisão e o gerenciamento de riscos.
Olhando para o futuro, a New Mexico Mutual não está limitando o RPA às renovações de apólices. "Também desenvolvemos dois robôs de RPA adicionais, um para nosso departamento de indenizações e outro para auxiliar na análise de dados de negócios", diz De Bruijn. E o restante da empresa percebeu o valor gerado. “Em 2022, nós já recebemos muitas solicitações de nossas equipes de negócios. Por isso, vamos continuar a promover esse crescimento e a automação.”
Componente da solução
Sobre a New Mexico Mutual
A New Mexico Mutual é a maior corretora de seguros para indenizações de trabalhadores no Estado do Novo México, fornecendo uma cobertura indenizatória de qualidade e com boa relação custo-benefício aos trabalhadores para as empresas do Novo México, ao longo de 30 anos. A New Mexico Mutual tem uma classificação A-(Excelente) concedida por A.M. A melhor. Para obter informações adicionais, visite www.newmexicomutual.com (link externo à ibm.com).
Sobre a PMsquare
A Parceira de Negócios IBM PMsquare (link externo à ibm.com) é uma consultoria estratégica que ajuda as empresas a definirem, desenvolver e entregar dados, estratégias de análise de dados e soluções. Sua equipe de especialistas em análise de dados se concentra nas metas de negócios dos clientes e desenvolve soluções de ponta a ponta, com uma abordagem de tecnologia agnóstica e na cloud desde o início. A PMsquare é sediada em Chicago, Illinois.
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Produzido nos Estados Unidos da América, setembro de 2022.
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