"Nossa prioridade é o serviço ao cliente que oferecemos aos nossos parceiros, pessoas seguradas e as que trabalham na empresa", diz Roberta De Bruijn, diretora de Inovação e Análise da New Mexico Mutual. "Junto com profissionais de saúde, ajudamos colaboradores a se recuperarem e voltarem ao trabalho após acidentes de trabalho. Também oferecemos orientação e treinamento para ajudar proprietários de negócios a tornar os ambientes de trabalho mais seguros."

Como seguradora para indenizações de trabalhadores, a New Mexico Mutual entende a importância de trazer a verdadeira empatia humana às interações com clientes. É por isso que, recentemente, a empresa trabalhou com a parceira de negócios da IBM, PMsquare, para implementar um bot com base no software IBM® Robotic Process Automation, que automatiza os processos de renovação de apólices de seguro, acelera drasticamente os tempos de processamento e, o mais importante: libera tempo que pode ser devolvido aos clientes.

Quando chegam para trabalhar, os corretores de seguro da New Mexico Mutual encontram pilhas de apólices que precisam ser renovadas. "Podem ser de cinco a dez apólices durante períodos de menor volume, e até 30 nos picos sazonais", explica Cynthia Luna, diretora de Corretagem e Serviço ao Cliente da New Mexico Mutual. "Cada renovação leva de 20 minutos a uma hora de trabalho, dependendo da complexidade da conta." Em média, as renovações representam 80% da jornada de trabalho de cada corretor, e o restante é alocado para atividades como visitas a agências e outras consultas de serviço ao cliente — tarefas valiosas apesar do tempo limitado.

Quando a New Mexico Mutual planejou aumentar os limites das apólices para renovações em sua unidade de Corretagem para pequenos negócios, Luna e a vice-presidente de Corretagem, Kristen Carey, sabiam que a mudança geraria um aumento nas renovações de apólices para essa unidade e reconheceram a importância de automatizar partes do processo de renovação. De Bruijn, por sua vez, achou que poderia enfrentar o desafio combinando a RPA com um mecanismo de análise de dados baseado em regras e no data warehouse corporativo.

No entanto, foi importante definir o equilíbrio entre automação e trabalho humano, decidir o que deveria ser automatizado para maximizar o valor que a equipe humana agrega à empresa e aos clientes. De Bruijn explica que, antes da renovação, a apólice é analisada pela equipe de corretores de seguros, que avalia os riscos, por exemplo. Isso inclui revisar os históricos de reclamações e os procedimentos de segurança atuais de empregadores. Essas não são tarefas padronizadas e repetitivas. E uma avaliação incorreta pode custar milhões de dólares à empresa em uma única reclamação. Assim, as avaliações de risco continuarão dependendo da experiência humana.

Mas renovações também dependem de muitas ações mais simples. "As equipes de corretores de seguros precisam reunir informações de fontes definidas e formatadas e documentar mudanças de políticas; e chegam a gastar até 10 minutos em uma renovação apenas anexando documentos", diz Luna. São esses tipos de tarefas que a equipe de Inovação e Análise procura ao avaliar como a automação pode gerar valor.

De Bruijn e a equipe analisaram o processo de renovação e identificaram tarefas repetitivas e demoradas, além do impacto geral na economia de tempo para a empresa. Então, começaram a procurar a solução de automação certa.

A equipe da New Mexico Mutual fez questão de entrar em contato com a PMsquare, uma consultoria estratégica especializada em dados e soluções analíticas. Depois de ter trabalhado com a New Mexico Mutual por quase 10 anos em vários projetos, a PMsquare entendeu que a empresa tem mais fome de inovação do que muitas outras seguradoras. De acordo com Kevin Emanuel, vice-presidente de Vendas da PMsquare, "algumas empresas ainda precisam ser convencidas de que a análise e a automação são o caminho certo. Com a New Mexico Mutual, a frase é 'Precisamos de ajuda para encontrar o caminho certo'”.

O caminho certo, nesse caso, foi a automação robótica de processos da IBM.

A PMsquare adota uma abordagem independente de tecnologia para seus contratos de consultoria e analisou várias soluções de automação com a New Mexico Mutual.

A equipe da New Mexico Mutual observou alguns diferenciadores importantes com a solução da IBM. A flexibilidade das múltiplas integrações de software foi fundamental, uma vez que a renovação de apólices envolve muitas etapas. A equipe gostou de usar a solução RPA para fazer web scraping e, alguns internos, outros externos, incluindo bancos de dados de leitura/gravação e muito mais.

A facilidade para usar e a velocidade de implementação também se destacaram. De Bruijn explica como você pode aproveitar a natureza de código baixo da solução IBM RPA. Uma tarefa padrão pode ser automatizada muito mais rápido do que codificar a automação do zero.

A experiência da PMsquare também ajudou na facilidade e rapidez da implementação. "Foi um prazer trabalhar com a PMsquare", diz Luna. "O processo foi simples e fácil. Ficamos muito surpresos com a rapidez e facilidade para colocar as automações em funcionamento."

Por fim, a New Mexico Mutual e a PMSquare usaram a automação robótica de processos da IBM para automatizar 100% das tarefas manuais envolvidas nas renovações de apólices. A New Mexico Mutual chama o RPA bot de Rebel. De acordo com Luna: “No momento, o Rebel faz cerca de 10 renovações por corretor durante nossos períodos de maior produção e lida com todas as tarefas manuais dessas renovações. Isso economiza muito tempo e, à medida que implementamos um limite premium mais alto, isso aliviará ainda mais a carga de trabalho.”

O tempo médio de renovação de apólices na New Mexico Mutual costumava ser de 20 minutos. Com o Rebel, são cinco minutos. Um subprocesso como a atribuição de políticas que exigia um minuto do tempo de alguém agora é concluído em dez segundos ou menos pelo bot de RPA. Em um dia de trabalho completo na New Mexico Mutual, essas melhorias devolvem três horas e meia para a equipe.

A equipe de Corretagem de Luna está satisfeita. "O aumento do uso do Rebel para renovar segurados plurianuais com bom desempenho me permite dedicar mais tempo e cuidado às renovações de apólices que precisam de mais atenção", diz o corretor de pequenas empresas Michael Landgraf.

“O Rebel emitiu mais de 700 renovações que corretores levariam muitas horas de trabalho para concluir”, diz Adam Brooks, corretor/analista de pequenas empresas da New Mexico Mutual. “A automação dessas renovações qualificadas e de baixo risco liberou a equipe de Corretagem para dedicar mais recursos a riscos complexos e permitir mais tempo para a excelência do serviço às nossos várias stakeholders.”

Landgraf agora gasta mais tempo fazendo visitas presenciais a parceiros de agências, fortalecendo relacionamentos de negócios e colaboração. Brooks conseguiu se concentrar mais em relatórios de alto valor que fornecem insights sobre novas demandas de negócios, ajudando a melhorar a precisão e a gestão de riscos.

Daqui para frente, a New Mexico Mutual não irá limitar o RPA a renovações de políticas. "Também criamos dois bots RPA adicionais para nosso departamento de sinistros e um para ajudar na análise de negócios", diz De Bruijn. E o resto da empresa notou. "Em 2022, já recebemos muitas solicitações de nossas equipes de negócios. Então, vamos continuar com esse crescimento e automação.”

A New Mexico Mutual é a maior corretora de seguros de indenização de trabalhadores do estado do Novo México, fornecendo cobertura acessível e de qualidade para indenização de trabalhadores a empresas do Novo México há 30 anos. A New Mexico Mutual tem uma classificação A-(Excelente) da A.M. Best. Para mais informações, visite www.newmexicomutual.com (link reside fora do ibm.com).

A  PMsquare (link reside fora do ibm.com), parceira de negócios da IBM, é uma consultoria estratégica que ajuda as empresas a definir, desenvolver e fornecer estratégias e soluções de dados e análises. A equipe de especialistas em análise se concentra nas metas de negócios dos clientes e desenvolve soluções completas com uma abordagem independente de tecnologia e que prioriza a nuvem. A PMsquare está sediada em Chicago, Illinois.