Entregando ajuda onde e quando é necessário

O Departamento de Assuntos Comunitários de Nova Jersey (DCA) e o Conselho de Serviços Públicos de Nova Jersey (NJBPU) são agências estaduais criadas para fornecer orientação administrativa, apoio financeiro e assistência técnica a governos locais, organizações de desenvolvimento comunitário, empresas e moradores.

O processo era manual, baseado em papel e fragmentado, com sistemas separados que não se comunicavam entre si. Essa ineficiência tornava a avaliação dos pedidos de benefícios excessivamente complexa, e a aprovação levava mais tempo do que o desejado. Muitos moradores deixavam de usar esses serviços por falta de orientação clara e acesso limitado.

O departamento buscava uma visão abrangente de seus moradores e lares, um “mosaico de dados”, para simplificar e modernizar os processos de solicitação, adjudicação e administração de benefícios. Mais especificamente, a agência queria construir um novo portal que integrasse os sistemas de CRM, relatórios e dashboards usados por moradores, analistas do DCA de Nova Jersey, fornecedores de serviços públicos, organizações comunitárias (CBOs) e outros stakeholders.

A IBM Consulting, o DCA de Nova Jersey e o NJBPU uniram forças para construir o portal do Programa de Assistência a Serviços Públicos (UAP). Este site simplifica o gerenciamento de diversos programas estaduais, incluindo:

• O programa Universal Service Fund (USF), financiado pelo estado, e o programa Home Energy Assistance (USFHEA), financiado pelo governo federal, oferecem ajuda financeira para custos de aquecimento e refrigeração a residentes de Nova Jersey com renda baixa ou moderada. ​
• O Weatherization Assistance Program (WAP) fornece melhorias de eficiência energética com financiamento federal para famílias de baixa renda.
• O Lead-Based Paint Hazard Assistance Program (LRAP) trata dos riscos associados a tintas com chumbo.

A IBM também criou portais para facilitar programas temporários:

• American Rescue Plan (ARP)
• Low Income Household Water Assistance Program (LIHWAP)

Como parte deste projeto da IBM Consulting para Microsoft, a equipe da IBM aplicou a metodologia IBM Design Thinking para criar uma solução que proporcionasse gestão unificada de casos, incluindo:

• Autoatendimento para moradores. Utilização do Microsoft Power Pages para criar um portal intuitivo que oferece formulários guiados on-line e importação rápida de dados, acelerando as submissões.
• Gerenciamento de casos. Aprimoramento dos recursos do Microsoft Power Platform para acelerar o processamento de solicitações e melhorar a efetividade no pagamento de benefícios.
• Automação de documentos. Uso do Microsoft Azure AI Document Intelligence para revisar e extrair dados essenciais da documentação exigida.
• Fonte única da verdade. Criação de uma fonte unificada de dados, documentos, relatórios e comunicação, com foco em segurança e hospedada na nuvem Microsoft Azure.
• Data lakehouse. Unificação de diversos sistemas e fontes de dados do NJBPU em um data lake abrangente com suporte do Microsoft Azure Databricks.
• Consumo. Entrega de ferramentas robustas de análise em tempo real integradas ao Microsoft Power BI.

As equipes de entrega da IBM Consulting também utilizaram o IBM Consulting Advantage for Cloud Transformation, desenvolvido com o IBM watsonx, uma plataforma com IA generativa integrada, para criar materiais de apoio essenciais aos programas, fluxos de trabalho internos e documentos de gerenciamento de projetos. Essa solução aumentou a precisão e resultou em decisões mais rápidas e bem fundamentadas.

O portal UAP oferece uma experiência transformadora para os moradores e analistas do DCA. O resultado é um processamento mais rápido e preciso dos benefícios, com destaque para:

• Maior acesso e conveniência, com ampliação do alcance, permitindo que os moradores completem a solicitação guiada por conta própria, no conforto de seus lares.
  • Redução de 60% no tempo médio para um morador concluir uma solicitação do programa USFHEA
• Redução de 88% no tempo de adjudicação
• Adoção do UAP quadruplicada
• Implementação de um framework centralizado reutilizável, que permite a criação ágil de programas inovadores e a extração eficiente de dados e documentos entre diferentes aplicações, completando ainda mais o mosaico de dados dos moradores e suas famílias.
  • Foram adicionados dois programas recentes: WAP e LRAP.
  • Os dados e documentos do USFHEA foram reutilizados e podem ser aproveitados para criar solicitações para os programas LIHWAP, LRAP e WAP e vice-versa.
  • Aumento dos insights sobre os dados dos moradores e seus lares, possibilitando a oferta de mais benefícios
• Criação de acesso a dashboards de business intelligence e ferramentas de geração de relatórios, promovendo uma análise mais aprofundada dos programas de apoio e capacitando o DCA e seus stakeholders a implementar e adjudicar iniciativas futuras com mais agilidade

“A equipe da IBM configurou uma solução para o NJDCA que reduz drasticamente o tempo necessário para processar solicitações de assistência para serviços públicos, fazendo com que essa ajuda chegue mais rapidamente às famílias e residentes de Nova Jersey, melhorando sua segurança financeira e qualidade de vida.” — John Harrison, diretor de divisão, Departamento de Assuntos Comunitários, tecnologia da informação

Seguindo adiante, a IBM Consulting está ajudando a integrar funções de IA generativa diretamente no portal UAP. Com o Microsoft Copilot Studio, a equipe da IBM desenvolverá IA agêntica para responder melhor a perguntas e avaliar aplicações com base em políticas estabelecidas.

O Departamento de Assuntos Comunitários de Nova Jersey (DCA) é a agência estadual criada para fornecer orientação administrativa, apoio financeiro e assistência técnica a governos locais, organizações de desenvolvimento comunitário, empresas e indivíduos, com o objetivo de melhorar a qualidade de vida em Nova Jersey. A organização oferece programas e serviços que respondem a questões de interesse público, incluindo segurança contra incêndios e de edificações, produção habitacional, planejamento e desenvolvimento comunitário, além da gestão e financiamento de governos locais.