O inverno é frio. O auxílio governamental não deve ser.
O Estado de Nova Jersey e o IBM Consulting facilitaram a vida dos cidadãos para que eles possam se manter aquecidos
Um aviso de desligamento de energia nunca é uma coisa boa. No entanto, no auge do inverno, quando as temperaturas ficam abaixo de zero, isso é absolutamente assustador. No estado de Nova Jersey, o Departamento de Assuntos Comunitários (DCA) trabalha para ajudar os cidadãos que atrasaram seus pagamentos de energia a manter as luzes acesas e o aquecimento funcionando.
“Somos uma espécie de central de serviços gerais no DCA”, observa John Harrison, diretor de tecnologia da informação do DCA. “Quando há um programa governamental e não está claro para onde ele deve ser designado, não é incomum que ele acabe sendo atribuído ao DCA”. Como resultado, a agência absorveu várias iniciativas focadas na melhoria da qualidade de vida geral dos cidadãos, como prevenção de despejos, assistência pós-desastre e redução de contas de serviços públicos.
“O aquecimento é essencial quando fica frio por aqui”, observa Harrison. “E a eletricidade é importante em geral, por isso, já tínhamos um programa padrão em vigor para ajudar as famílias de baixa renda com custos de energia, no qual fornecíamos subsídios mensais regulares para diminuir a tensão financeira desses serviços. No entanto, com o impacto da pandemia, ficou claro que muito mais pessoas precisariam de ajuda”.
Estado de Nova Jersey: mantendo as luzes acesas (1:03)
Felizmente, nessa época, o Congresso dos EUA aprovou a American Rescue Plan (ARP) Act de 2021. Esse projeto de lei de estímulo econômico incluiu várias disposições destinadas a diminuir o impacto financeiro da pandemia nas pessoas, como o Utility Debt Relief Arrearage Forgiveness Program (programa de perdão de contas em atraso para o alívio de dívidas com serviços públicos).
“Basicamente qualquer pessoa com contas de aquecimento ou energia em atraso podia se inscrever nesse programa”, acrescenta Harrison. “A escala de pessoas que precisavam de atendimento aumentou drasticamente, mas o mesmo não aconteceu com a nossa equipe”.
Devido a isso, o DCA precisava de um processo de inscrição e adjudicação flexível e simplificado que fosse capaz de ajudar os cidadãos a passar rapidamente pelo programa e obter o apoio financeiro tão necessário.
Nos primeiros 10 meses, o DCA distribuiu
mais de USD 127 milhões
em fundos de ajuda aos necessitados
O agente virtual da IBM atende em média
6.200
chamadas por mês, economizando menos de 800 horas
Somos capazes de oferecer ajuda às pessoas que precisam. Isso é incrível. Além disso, a IBM conseguiu lançar uma plataforma inicial em apenas algumas semanas.
John Harrison
Director of Information Technology, State of New Jersey Department of Community Affairs
Focado nas pessoas e baseado em serviços
A fim de criar a infraestrutura necessária para essa nova iniciativa, o DCA procurou o IBM Consulting™ em busca de assistência. “Entrei em contato com a IBM provavelmente há seis anos, quando tínhamos um programa relacionado a outro desastre, a supertempestade Sandy”, lembra Harrison. “Ele ainda surtia efeito mesmo anos depois, e tínhamos um programa de alívio de hipotecas para os cidadãos que ainda estavam sendo afetados. A IBM conseguiu realizar esse projeto com sucesso, por isso, eu já estava satisfeito com a empresa”.
Depois de realizar vários workshops de design com o cliente, a equipe da IBM conseguiu lançar dois portais de perdão de contas em atraso, que permitiram que os candidatos enviassem suas informações e solicitassem assistência on-line, além de um call center correspondente e uma plataforma de adjudicação em apenas algumas semanas.
A equipe do IBM Consulting usou uma metodologia Agile para criar e lançar os dois portais de perdão de contas em atraso, um em inglês e outro em espanhol, que se comunicam com o software de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM) Microsoft Dynamics 365 existente do DCA, que é hospedado na cloud do Microsoft Azure. Como parte de esforços contínuos, a equipe da IBM continua a criar wireframes e demos em iterações de duas semanas, a fim de aprimorar continuamente o produto.
A IBM facilitou muito esse processo para nós. Eu já tinha confiança nesse relacionamento devido a colaborações anteriores. Foi possível focar em outras áreas e manter o projeto funcionando com o mínimo de supervisão, o que é realmente o desejado quando você terceiriza algo.
John Harrison
Director of Information Technology, State of New Jersey Department of Community Affairs
A equipe do IBM Consulting também usou o software IBM® Blueworks Live para desenvolver e instituir o processo de adjudicação correspondente. Para ajudar a gerenciar esse processo, também foram criadas várias visualizações de dashboards no ambiente do Dynamics 365, a fim de auxiliar os adjudicatários e a equipe de gerenciamento a entender o status e a dispensa de quaisquer inscrições em andamento.
Durante a avaliação, os candidatos são considerados não apenas para o programa ARP, mas também para outras iniciativas pré-existentes de assistência com energia. “Há muitas peças diferentes envolvidas neste programa e precisamos que tudo funcione perfeitamente para que as pessoas possam obter o suporte necessário”, afirma Harrison.
Para complementar os portais, a equipe do IBM Consulting também forneceu uma solução de central de contato como serviço (CCaaS) a fim de auxiliar com as dúvidas ou os problemas que pudessem surgir em relação ao envio e à adjudicação. A IBM trabalhou com o DCA para desenvolver mais de 100 casos de usuário exclusivos, a fim de auxiliar a equipe do call center e os adjudicatários a conduzir os candidatos ao longo do processo.
Além disso, para ajudar a reduzir as cargas de trabalho do call center, a equipe de design também integrou o IBM Watson® Assistant e a tecnologia NICE CXone Interactive Voice Response (IVR) ao portal de envio e ao call center. O agente virtual de adjudicação fornece suporte em vários idiomas, o que ajuda os usuários a resolver problemas e coletar informações de maneira independente.
Oferecendo ajuda quando ela é necessária
Desde o lançamento, o Utility Debt Relief Arrearage Forgiveness Program tem sido extremamente bem-sucedido. Apenas nos primeiros 10 meses, o DCA processou aproximadamente 50.000 solicitações, distribuindo mais de USD 127 milhões para famílias de Nova Jersey. Além disso, o call center tem sido igualmente útil, ajudando os cidadãos a passar pelo processo e recebendo mais de 273.000 chamadas aproximadamente no mesmo período.
“Nós somos capazes de levar ajuda às pessoas que precisam”, observa Harrison. "Isso é incrível. Além disso, a IBM conseguiu lançar uma plataforma inicial em apenas algumas semanas".
Nesse mesmo período de trabalho com o IBM Consulting, o DCA criou um processo de envio simplificado que mantém as inscrições rapidamente em andamento e libera a equipe de adjudicação do processamento de rotina para se concentrar em solicitações mais complicadas. Além disso, o recurso de autoatendimento oferecido pela tecnologia IBM Watson Assistant elimina a necessidade de atender uma média de 6.200 chamadas por mês, o que se traduz em mais de 800 horas de economia de tempo.
“A análise que a IBM disponibiliza para nós tem sido crítica em termos de negócios e gerenciamento executivo”, acrescenta Harrison. “Sabemos quantas ligações estão chegando. Sabemos quando são os horários de pico, o que ajuda na alocação da equipe. Sabemos quando nossos tempos médios de chamada estão aumentando ou diminuindo e somos capazes de responder conforme necessário. Foi possível até mesmo notar uma queda nas inscrições em um determinado momento. Por isso, sabíamos que precisávamos de uma nova campanha de divulgação em massa por e-mail para levar a mensagem novamente ao público”.
A meta do DCA agora é trabalhar para combinar os portais e os processos desenvolvidos para o Utility Debt Relief Arrearage Forgiveness Program com os programas de assistência já existentes. Em breve, os cidadãos terão um processo de inscrição muito mais simplificado e tranquilo, independentemente do programa de assistência desejado.
“A IBM facilitou muito esse processo para nós”, conclui Harrison. “Eu já tinha confiança nesse relacionamento devido a colaborações anteriores. Foi possível focar em outras áreas e manter o projeto funcionando com o mínimo de supervisão, o que é realmente o desejado quando você terceiriza algo".
Sobre o Departamento de Assuntos Comunitários de Nova Jersey
O DCA (link externo à ibm.com) é uma agência governamental estadual destinada a fornecer suporte técnico, orientação administrativa e assistência financeira a governos locais, empresas, empresas de desenvolvimento comunitário e cidadãos. Oferecendo uma ampla gama de programas e serviços, a agência concentra-se particularmente no gerenciamento de questões relacionadas à segurança predial e contra incêndios, à criação de moradias, ao planejamento comunitário, à assistência pública e às finanças municipais.
Componentes da solução
• IBM® Blueworks Live
• IBM Consulting™
• IBM Services® for Microsoft
• IBM Watson® Assistant
• NICE CXone
© Copyright IBM Corporation 2022. IBM Brasil Ltda, IBM Consulting, Rua Tutóia, 1157, CEP 04007-900, São Paulo-SP
Produzido nos Estados Unidos da América, julho de 2022.
IBM, o logotipo IBM, ibm.com, IBM Consulting, IBM Services e IBM Watson são marcas comerciais da International Business Machines Corp., registradas em muitas jurisdições no mundo todo. Outros nomes de produtos e de serviços podem ser marcas registradas da IBM ou de outras empresas. Uma lista atual de marcas comerciais da IBM está disponível na web em "Copyright and trademark information" em https://www.ibm.com/legal/copytrade.
Microsoft, Azure e Dynamics 365 são marcas comerciais da Microsoft Corporation nos Estados Unidos, em outros países ou em ambos.
Este documento foi atualizado a partir da data inicial da publicação e pode ser modificado pela IBM a qualquer momento. Nem todas as soluções estão disponíveis em todos os países nos quais a IBM opera.
Os dados de desempenho e exemplos do cliente citados são apresentados somente para fins ilustrativos. Os resultados de desempenho podem variar dependendo de condições de operação e configurações específicas. AS INFORMAÇÕES PRESENTES NESSE DOCUMENTO SÃO FORNECIDAS “NO ESTADO EM QUE SE ENCONTRAM”, SEM GARANTIAS DE QUALQUER TIPO, EXPRESSAS OU IMPLÍCITAS, INCLUSO SEM GARANTIAS DE COMERCIALIZAÇÃO, ADEQUAÇÃO A UM DETERMINADO FIM E QUALQUER GARANTIA OU CONDIÇÃO DE NÃO VIOLAÇÃO. Os produtos IBM possuem garantias de acordo com os termos e condições dos contratos aos quais estão sujeitos.