A IA generativa (gen AI) está transformando as operações em instituições financeiras em áreas como interações com clientes, gerenciamento de riscos, produtividade de desenvolvedores e detecção de fraudes. No entanto, adotar essa tecnologia exige que as organizações realizem mudanças significativas em suas ferramentas, processos e nas habilidades necessárias para implementá-la.

Muitas organizações já avançaram significativamente ao experimentar a IA generativa. Contudo, passar com sucesso da fase de experimentação para uma produção em larga escala demanda uma análise cuidadosa de fatores-chave. As organizações precisam construir frameworks robustos para o gerenciamento de riscos, a governança e a prontidão operacional, a fim de liberar todo o potencial da IA generativa.

A Nationwide Building Society é a segunda maior fornecedora de hipotecas no Reino Unido e a maior building society do mundo, reconhecida por seu compromisso em priorizar as necessidades de seus membros e capacitar sua equipe para oferecer um atendimento ao cliente excepcional. A Nationwide, que pertence aos próprios membros e atende mais de 16 milhões de pessoas, identificou oportunidades para aplicar IA e gerar valor para seus clientes.

A Nationwide reconheceu o papel fundamental da IA na superação de desafios, na identificação de oportunidades em larga escala e no apoio aos seus objetivos estratégicos. Por isso, buscou orientação especializada e suporte para implementar a tecnologia, enfrentar as complexidades da adoção de IA e integrar de forma responsável os recursos essenciais.

Com uma base sólida estabelecida pelo CoE de IA, a Nationwide agora desenvolve, testa, pilota e implementa soluções de IA que demonstram o poder da IA generativa. Algumas das iniciativas englobam o gerenciamento de contratos, a garantia de qualidade e a geração de relatórios operacionais. Aproveitando plataformas como o Microsoft Azure OpenAI Service, o CoE foi além das aplicações conceituais e passou a focar em cenários práticos de implementação, onde a IA generativa pode apoiar efetivamente os colegas em funções operacionais específicas.

Por exemplo, a Nationwide utiliza o poder da IA generativa para aprimorar as ferramentas disponíveis aos colegas, auxiliando-os em suas interações com os clientes. Ela ajuda a processar consultas com maior agilidade e garante que os colegas possam dedicar mais tempo às questões mais complexas dos clientes.

Seus esforços envolveram um trabalho extensivo para refinar e otimizar os casos de uso de IA, promovendo avanços tecnológicos mais seguros e eticamente sólidos. A parceria com a IBM ajuda a Nationwide a aproveitar o potencial transformador da IA generativa, mantendo a organização na vanguarda da inovação enquanto oferece um atendimento ao cliente confiável e eficaz.

Essa experiência ressaltou a importância da colaboração entre organizações para avaliar e implementar soluções seguras de IA em um setor regulamentado. Os insights obtidos com esses primeiros esforços ajudarão a moldar o modelo para futuras implementações bem-sucedidas de IA. Embora os clientes continuem a interagir com a Nationwide como sempre fizeram, essa colaboração, em última instância, aprimorará a experiência geral do cliente e promoverá melhorias significativas nas operações da Nationwide.

Nationwide (link externo ao site ibm.com) é a maior sociedade de crédito imobiliário do mundo, atendendo mais de 17 milhões de clientes, dos quais 16 milhões possuem conta corrente, hipoteca ou produto de poupança, tornando-se assim membros da instituição.

A Nationwide é de propriedade de seus membros e foca em oferecer produtos e serviços bancários a eles. A Nationwide conta com mais de 18.000 funcionários, incluindo os sediados em sua matriz em Swindon e aqueles que atuam em sua rede de mais de 600 agências pelo Reino Unido.

A Nationwide é a terceira maior fornecedora de hipotecas do Reino Unido e detém quase £ 1 a cada £ 10 poupados no país, além de uma em cada dez contas correntes britânicas. Ela também apoia proprietários e aqueles que dependem do setor privado de locação para suas necessidades habitacionais de longo prazo através do seu negócio de compra para aluguel, The Mortgage Works. Além disso, a Nationwide oferece uma gama abrangente de serviços e produtos financeiros de varejo, incluindo cartões de crédito, empréstimos pessoais e seguros. Essas ofertas diversificam sua receita e permitem que ela retorne valor aos seus clientes, por meio de preços de produtos melhores que a média do mercado e um atendimento superior ao dos concorrentes.

O propósito da Nationwide é "Bancar, mas de forma mais justa, mais gratificante e para o bem da sociedade". O conselho da Nationwide acredita que seu modelo de propriedade mútua permite equilibrar a necessidade de reter lucros suficientes para manter sua solidez financeira com o compromisso de compartilhar seu sucesso com seus clientes e membros.