O imperativo da API: estabelecer as bases para um futuro bem conectado

Com o aumento da digitalização, o setor de seguros enfrenta uma pressão cada vez maior para se modernizar. As seguradoras devem adotar novas tecnologias para acelerar a transformação digital, fornecer uma experiência do cliente 24 horas por dia, 7 dias por semana, e criar parcerias estratégicas para maximizar o valor dentro de uma economia baseada em ecossistemas. Um facilitador essencial nessa transformação é o uso de interfaces de programação de aplicativos (APIs), que expõem e proliferam dados com segurança, especialmente em arquiteturas de terceiros.

“Quando a Crédit Agricole Assurances se tornou a única acionista da MUDUM em 2020, a empresa reconheceu a necessidade de modernizar seus negócios usando uma plataforma de integração escalável com uma arquitetura de API pronta para o futuro, já que a manutenção das soluções anteriores não permitia a evolução”, explica Mara Ferreira, chefe de dados, tecnologia e transformação (CIO e CDO) da MUDUM.

No topo da lista de prioridades da MUDUM estava a difícil tarefa de se separar de sua antiga seguradora “irmã”. Isso significava desembaraçar a complexa rede de integrações de parceiros e sistemas e dados espalhados por várias ferramentas internas e middleware legado. “Tínhamos uma lista de requisitos em nossa RFI para várias funcionalidades, segurança, usabilidade e escalabilidade”, lembra Ferreira.  “Queríamos um provedor independente com tecnologia de padrões abertos que nos ajudasse a conectar nossos negócios modernizados, com rapidez.”

Entre os principais desafios estavam:

• Segregação de TI após reestruturação de acionistas
• Substituição de quatro plataformas de integração internas por um middleware unificado
• Escalabilidade dos recursos digitais e omnicanal por meio de comunicações em tempo real
• Possibilidade de integração arquitetônica completa entre componentes internos e externos para uma visão de 360 graus do cliente
• Aproveitamento de APIs para lançar novos serviços com ciclos de tempo de comercialização reduzidos

Depois de avaliar diversas opções, a MUDUM selecionou a MuleSoft e a IBM. Ambas ofereciam plataformas de integração completas com gerenciamento de APIs, mas o IBM webMethods Hybrid Integration se destacou pela capacidade de acessar dados legados, um portal do desenvolvedor próspero e um parceiro de implementação local confiável. A MUDUM tomou sua decisão rapidamente.

“Junto com a Findmore Digital”, explica Paulo Sousa, chefe de desenvolvimento da MUDUM, “a equipe começou a trabalhar, iniciando com a instalação e a configuração da plataforma, depois passando para a migração das interfaces existentes e o desenvolvimento de outras novas”.

Em seguida, veio a parte empolgante: aproveitar todo o potencial da MUDUM, agora conectada, para criar uma visão de 360 graus do cliente e lançar novos serviços para monetização para terceiros. Em menos de um ano de transformação, já havia um caso de uso para ambos.

Vejamos primeiro como a solução permitiu um gerenciamento de sinistros mais inteligente.

O envio de sinistros é um ponto de contato crítico do atendimento ao cliente e deve ser gerenciado de forma eficiente. Por meio de seu programa de transformação de sinistros, a MUDUM reestruturou as equipes para suporte multifuncional e introduziu novos recursos tecnológicos. Antes de lançar a solução do seu centro de engajamento do cliente (visão de 360 graus do cliente), os gerentes de sinistros precisavam navegar por várias soluções ou várias opções dentro da mesma solução para coletar informações dos clientes. As chamadas recebidas não tinham contexto, dificultando a personalização do serviço.

Hoje, os gestores de sinistros têm contexto completo ao seu alcance (dados agregados de clientes, sinistros em andamento e históricos de serviço), permitindo um atendimento ao cliente mais rápido e responsivo. “Nossos atendentes sabem quando o cliente ligou pela última vez e os detalhes exatos dos sinistros em andamento”, explica Ferreira.

“Isso teve um grande impacto no atendimento ao cliente e reduziu drasticamente o tempo de fornecimento de informações a eles. Na verdade, quando a correria habitual de dezembro no final de 2022 coincidiu com uma sequência de mau tempo, os sinistros começaram a chegar. Mas, surpreendentemente, a taxa de resposta já na primeira chamada disparou em comparação com os anos anteriores. Nossas taxas saltaram de menos de 80% para 97%”, conta Vanda Caetano, gerente do departamento de atendimento ao cliente. Essas estatísticas não são atribuíveis apenas ao gerenciamento de APIs, mas são “uma peça importante do quebra-cabeça”, afirma Ferreira.

Agora, vamos nos concentrar na jornada omnicanal da MUDUM e na inovação business-to-business-to-consumer (B2B2C).

Como parte de sua jornada de transformação de negócios e omnicanal digital, a MUDUM criou novos pacotes de seguro omnicanal e os disponibilizou por meio de APIs. Por meio do portal do desenvolvedor, os parceiros da MUDUM podem expor dados a terceiros, como outros parceiros de negócios, que podem então vender serviços da MUDUM diretamente por meio de suas próprias plataformas. “Tomemos como exemplo o seguro residencial”, explica Ribeiro. “Agora, os clientes finais podem acessar sites de terceiros, online, por meio de um aplicativo móvel ou em um banco, e receber uma cotação, preço ou oferta. Antes, eles precisavam visitar uma das agências parceiras ou ligar para a linha direta para receber a apólice final. Agora, os clientes atuais e clientes possíveis têm novos serviços digitais como esse exemplo”, acrescenta Sousa. “E o plano de curto prazo é para escalar e implementar serviços como esse em diferentes tipos de seguros, como automotivo e de saúde, entre outros”, conclui Sousa.

A MUDUM está apenas no início de sua incrível transformação. A empresa está sempre ativando novos serviços e parcerias. A IBM agora está apoiando a empresa com recursos de transferência gerenciada de arquivos (MTF) para rastrear e registrar todas as trocas de arquivos de parceiros. E quanto ao futuro, o MUDUM não vai parar tão cedo.

“As APIs desempenham um papel importante nas ambições da MUDUM daqui para frente. Sabemos que há muitos mais serviços e produtos que podemos oferecer, mas não é apenas a tecnologia que permite isso. Se você não consegue ter as pessoas certas na empresa desde o início, não funciona.

Escolher o parceiro de integração certo, bem como o implementador certo, tem sido fundamental para todos remarem na mesma direção”, conclui Ribeiro.

A MUDUM oferece uma variedade de produtos de seguro não vida, incluindo cobertura residencial, automotiva e de saúde. Fundada em 1996, a empresa tornou-se uma subsidiária integral do Crédit Agricole Assurances em 2020. A Crédit Agricole Assurances é líder no setor bancário e de seguros na Europa, operando em oito países com mais de 5,1 mil funcionários.