Adotando a metodologia lean
Transformando processos operacionais e clínicos
médica

Após um rápido crescimento que resultou em dificuldades para atender aos padrões de serviço para membros e prestadores, a Inland Empire Health Plan (IEHP), com sede na Califórnia, compreendeu que precisava abordar diversos processos em toda a organização para aprimorar sua eficiência e serviços.

O plano de saúde é o maior plano sem fins lucrativos do país, com membros totalizando 1,3 milhões e 89% da participação no mercado local. Para acompanhar um pico inicial de membros, a organização contratou pessoal adicional para ajudar a atender às demandas de membros, mas não foi suficiente. A IEHP enfrentou problemas que variaram desde a insatisfação dos membros com o acesso aos cuidados até a insatisfação dos prestadores de serviços devido a atrasos no atendimento. O rápido crescimento também produziu uma infinidade de processos redundantes e ineficientes que faltavam consistência, padronização e documentação.

"Nossos valores estão focados em fazer a coisa certa", diz Jarrod McNaughton, diretor executivo da IEHP. "Nosso objetivo é oferecer cuidados médicos de qualidade, acessíveis e baseados em bem-estar aos membros quando eles precisarem."

"No entanto, nosso rápido crescimento dificultou o cumprimento de nossa missão e valores de uma forma que nos sentimos confortáveis", acrescenta ele."

Sabendo que simplesmente continuar contratando mais funcionários não seria uma forma adequada de abordar todos esses desafios, a equipe executiva da IEHP deu passos significativos na solução de algumas das questões subjacentes de processo. Como a liderança da organização já havia obtido sucesso com treinamento anterior baseado no lean, eles decidiram se comprometer a aplicar essa metodologia Lean em toda a organização e convidaram organizações de gerenciamento Lean para se associar por meio de um processo de solicitação de propostas (RFP) com o objetivo de se tornarem uma empresa lean.

A IEHP enfrentou o desafio de implementar e institucionalizar pessoal e processar mudanças em uma organização de mais de 2.000 pessoas com múltiplas unidades de negócios interconectadas. O plano de saúde precisava de uma oferta de sistema de gestão enxuta experiente que pudesse mobilizar melhor os esforços e capacitar as equipes em toda a empresa para atender sua associação expandida e melhores provedores de suporte de forma eficaz e eficiente.

Ampla quantidade de membros

 

O IEHP atende a mais de 1,3 milhões de membros

A IEHP obteve poupanças de custos de

 

US$ 41 milhões anualmente

A transformação enxuta leva à mudança de processos

Então, em 2015, a equipe de liderança da IEHP se comprometeu totalmente com a transformação enxuta de sua organização e selecionou a Simpler Consulting (agora Simpler, uma empresa IBM) para implementar a transformação em toda a empresa. No início, a Simpler e a IEHP concentraram seus esforços em duas áreas críticas: serviços de provedores e serviços para membros.

A equipe de serviços do provedor foi escolhida como o primeiro grupo a iniciar sua transformação lean por meio de um processo cuidadoso de como a experiência do provedor passa por um plano de saúde. Os treinadores Simpler trabalharam para ajudar a equipe de IEHP a pensar em obstáculos e resolver problemas.

As equipes do Simpler e da IEHP iniciaram o processo Lean com a central de atendimento de prestadores de serviços, que, porque os prestador de serviços de saúde ligam quando algo não está certo, é um ponto crítico de contato entre prestadores e o plano de saúde. Depois de trabalhar com mapeamento e análise de fluxo de valor enxuto típico, o trabalho rapidamente se ramificou para outras áreas dentro do plano de saúde, incluindo os serviços médicos, sinistros e departamentos de integração de provedores.

Além disso, a IEHP havia mudado de um processo de integração de provedor eletrônico baseado em papel, que criou suas próprias ineficiências inesperadas, incluindo grandes backlogs e atrasos. A IEHP não havia criado métricas para acompanhar o novo sistema e o backlog continuou aumentando. Como uma ferramenta organizacional, a equipe Simpler introduziu um sistema de gerenciamento visual para ajudar a rastrear a credenciamento do provedor.

"Mesmo pequenas mudanças podem fazer uma grande diferença na eficiência e na forma como os departamentos gerenciam seus fluxos de trabalho", afirma Karen Hansberger, MD, Diretora Médica da IEHP.

A IEHP até atualizou seu sistema central. Antecipando desafios na adoção, a equipe da central de atendimento de prestadores implementou um sistema simples de bandeiras, onde os funcionários podiam indicar que precisavam de ajuda ou intervenção supervisora para obter assistência imediata com problemas que poderiam prejudicar o fluxo de trabalho e comprometer o atendimento ao prestador de forma oportuna.

O plano de saúde também empreendeu várias iniciativas nos serviços aos associados. Em um caso, Simpler e a IEHP descobriram que as informações de elegibilidade de alguns membros não eram exibidas corretamente quando esses membros haviam recentemente trocado de prestadores de serviços, causando insatisfação tanto dos membros quanto dos prestadores. Esse problema geralmente resultava em uma espera de três a quatro horas para que os membros fossem vistos por seu provedor, enquanto a IEHP atualizava o portal da Web do provedor. Em alguns casos, os membros foram até rejeitados pelos seus fornecedores.

Ao capacitar as pessoas certas na organização para resolver esse problema, os membros agora podem ser vistos por um médico em poucos minutos. Outra área identificada para melhoria foram os serviços de intérprete. O plano fornece intérpretes para muitos idiomas, mas estava demorando um pouco para identificar o intérprete e conectá-lo com o membro. Ao introduzir princípios enxutos ao processo, a IEHP reduziu o período de tempo para identificar, atribuir e entregar intérpretes quando necessário.

No que diz respeito à melhoria do engajamento dos funcionários na área de serviços de prestadores, a liderança da IEHP atribui o comprometimento dos treinadores do Simpler e dos Senseis (consultores) ao seu trabalho de transformar a IEHP.

"Sou grato pelos treinadores da Simpler", diz Dr. Hansberger. "Aplicar suas ferramentas e conceitos me permitiu fazer perguntas melhores e realmente pensar em minhas decisões."

A Simpler tem um sistema abrangente com consultores que usaram esses métodos como líderes em suas próprias empresas. Jarrod McNaughton Diretor executivo Inland Empire Health Plan
Lean 2.0

Devido ao sucesso que a IEHP obteve com sua transformação Lean, a equipe executiva da IEHP optou por ampliar ainda mais sua jornada Lean.Quatro anos após começar a trabalhar com a Simpler, a IEHP buscou mais ajuda da equipe de consultoria da Simpler para expandir seus processos Lean, desta vez para o lado clínico de seus negócios.A liderança da IEHP se refere a essa expansão como "lean 2.0".

“Estamos constantemente procurando ver como podemos continuar mudando e crescendo”, diz o Dr. Hansberger. "É importante analisar todos os nossos processos e nos perguntarmos como tudo o que estamos fazendo está afetando nossos membros e nossos prestadores de serviços em todo o continuum de cuidados, e não apenas focar no que está acontecendo dentro de nossos departamentos."

Enquanto a primeira implementação da jornada Lean da IEHP estava focada em corrigir processos e quebrar barreiras organizacionais, a versão 2.0 concentrou-se realmente em adotar o Lean e aprender como criar verdadeiramente uma empresa Lean em toda a organização, ao mesmo tempo em que deu mais atenção às operações clínicas, como readmissões e gerenciamento de medicamentos.

A IEHP contrata mais de 40 hospitais e mais de 6.000 provedores na região do Inland Empire. O tamanho do plano de saúde e a região que ele atende são únicos, colocando problemas óbvios. Mas para atender às necessidades de membros e provedores, a equipe executiva da IEHP se concentrou no que poderia ser feito internamente – dentro da IEHP – e externamente – dentro das paredes hospitalares – para fazer a diferença.

Vimos os provedores lutando e aprendemos como poderíamos ajudá-los", diz McNaughton. "Então, na verdade, começamos a colocar gerentes de caso em alguns de nossos hospitais para conexão em tempo real com nossos membros que foram hospitalizados."

Essa pequena mudança resultou em um grande impacto na comunidade de prestadores de serviços, e, de acordo com McNaughton, a IEHP tornou-se um "parceiro melhor da comunidade e dos pacientes".

"É uma coisa bonita ver nossas equipes clínicas começando a pensar fora da caixa sobre como podem continuar a consertar processos", diz o Dr. Hansberger. "Eles estão aprendendo a se conectar, se comunicar e avaliar situações de um ponto de vista diferente."

"Isso, para mim, é a parte mais importante dessa transformação", acrescenta ela. “Não se trata de uma transformação de processo. Trata-se de uma transformação de pessoas.”

Nossos consultores da Simpler nos ajudaram a começar, mas a verdadeira magia começou quando os líderes de nossa organização possuíam o processo enxuto. Karen hansberger MD, Diretor executivo Inland Empire Health Plan
A transformação do processo produz resultados em todo o sistema

A transformação enxuta da IEHP, guiada por especialistas em gestão de saúde (PMEs) da Simpler, teve um impacto de longo alcance nos serviços de provedores, serviços aos membros, serviços clínicos e no engajamento dos funcionários em toda a organização.

Os líderes e membros da equipe da IEHP adotaram a ideia de constante mudança para melhorar as coisas para seus membros e provedores. Os colaboradores se sentem mais capacitados e agora têm processos enxutos individuais.

Além de cumprir o objetivo inicial da IEHP de consertar processos quebrados e ineficientes, a organização realizou muito mais.

"O Lean nos ajudou a aprimorar nossos processos, o que resultou em pontuações mais altas de satisfação dos membros e dos prestadores", diz McNaughton. "Isso é muito importante para nós, porque, na maior parte, nossa comunidade é composta pelos nossos membros. Ao afetar positivamente nossos membros, em última análise, isso contribui para a comunidade maior de alguma forma."

A seguir, estão apenas alguns dos exemplos mais significativos de melhorias mensuráveis resultantes das novas práticas de gerenciamento Lean em toda a organização:

• Os resultados de satisfação do fornecedor estão agora no 99º percentil do país.
• Os tempos de resposta da aprovação de autorização passaram de semanas para horas em alguns casos.
• As taxas de reinternação caíram de 16% para 15%.
• A IEHP teve uma melhoria de mais de 50% no envolvimento dos funcionários no departamento de credenciamento do provedor em apenas dois anos.
• O processo crítico de credenciamento do provedor em serviços do provedor que costumava levar 194 dias ou mais de seis meses, agora leva 20 dias ou menos de três semanas — uma redução de 90% no tempo.
• A IEHP melhorou significativamente a resolução de primeira chamada na área de serviços aos membros, de 65% para 81%. Isso também se reflete em um nível mais elevado de satisfação do associado: 97% em 2017.

E, finalmente, a economia de custos é abundante em toda a organização. Por exemplo, o IEHP agora economiza US$ 41 milhões por ano.

Embora os resultados tenham sido extraordinários para o IEHP, é o futuro que é mais empolgante para sua equipe de liderança.

"Os resultados são excelentes", afirma McNaughton. "Mas a verdadeira peça do quebra-cabeça, na qual acredito que a equipe da Simpler nos ajudou a lembrar, é que para que a mudança não apenas ocorra, mas também seja sustentável, não se trata necessariamente dos números, mas sim da cultura."

Ele continua: "Você tem que ser intencional sobre a jornada enxuta. Não é apenas uma iniciativa, não é apenas uma parte do seu plano. Está incorporando uma nova cultura e tornando a cultura a base — a pedra fundamental literal — de tudo o que você faz. E é isso que a equipe da Simpler nos ajudou a fazer. Você tem que ser isso, vivê-lo e realmente acreditar no que está fazendo.”

A IEHP continuará a fortalecer o sistema enxuto incutido pela Simpler de uma forma que possa ajudar a sustentar os resultados de melhoria. Mas, fiel à sua missão, a IEHP trabalhará para alavancar os esforços enxutos na comunidade para ajudar provedores e hospitais e se tornar um recurso enxuto para parceiros da comunidade.

Está incorporando uma nova cultura e tornando a cultura a base — a pedra fundamental literal — de tudo o que você faz. E é isso que a equipe da Simpler nos ajudou a fazer. Jarrod McNaughton Diretor executivo, Inland Empire Health Plan
Logotipo da HSL HRT
Sobre o plano de saúde Inland Empire

O IEHP é um dos 10 maiores planos de saúde Medicaid e o maior plano Medicare-Medicaid sem fins lucrativos do país. Com uma rede de mais de 6.000 provedores e mais de 2.000 funcionários, o IEHP atende a mais de 1,3 milhão de residentes nos condados de Riverside e San Bernardino que estão inscritos no Medicaid ou no Cal MediConnect Plan (Plano Medicare-Medicaid).

Sobre a Simpler Consulting, uma empresa IBM

Mais simples faz parte da IBM Watson Health. Por quase 30 anos, a equipe da Simpler trabalhou com clientes para colaborar, treinar e permitir que eles alcançassem uma rápida melhoria em indicadores de desempenho financeiros e não financeiros. O valor da Simpler está na capacidade que ela tem de trabalhar com os clientes para desenvolver um sistema de negócios e implementar melhorias sistemáticas que facilitam o desempenho e o crescimento sustentável no longo prazo.

Sobre a Watson Health

A Watson Health é parceira de dados, funções analíticas e tecnologia do setor de saúde. Apoiada pela inovação da IBM e inteligência do IBM Watson, estamos comprometidos em ajudar a construir ecossistemas de saúde mais inteligentes. Por meio da combinação de nossa profunda expertise na indústria de saúde, dados e análises, insights acionáveis e reputação de segurança e confiança, a Watson Health está trabalhando em conjunto com seus clientes e parceiros para ajudá-los a alcançar processos mais simples, insights de cuidados melhores, avanços mais rápidos e experiências aprimoradas para pessoas em todo o mundo.Saiba mais em ibm.com/watson-health.

Dê o próximo passo
Como um sistema de saúde agiu rapidamente para ajudar sua comunidade durante a COVID-19 Uma abordagem de gestão Lean cura as dores do crescimento
Notas de rodapé

© Copyright IBM Corporation 2020. IBM Corporation, Simpler, New Orchard Road, Armonk, NY 10504

Produzido nos Estados Unidos da América, Janeiro de 2021.

IBM, o logotipo IBM, ibm.com, IBM Watson, Simpler e Watson Health são marcas comerciais da International Business Machines Corp., registradas em diversas jurisdições em todo o mundo. Outros nomes de produtos e serviços podem ser marcas comerciais da IBM ou de outras empresas. Há uma lista atualizada de marcas registradas da IBM disponível na web em "Copyright and trademark information", em https://www.ibm.com/br-pt/legal/copytrade.

Este documento é atual na data de sua publicação inicial, podendo ser alterado pela IBM a qualquer momento. Nem todas as ofertas estão disponíveis em todos os países em que a IBM opera.

Os dados de desempenho e exemplos de clientes citados são apresentados apenas para fins ilustrativos. Os resultados reais de desempenho podem variar de acordo com configurações e condições operacionais específicas. AS INFORMAÇÕES CONTIDAS NESTE DOCUMENTO SÃO FORNECIDAS NO ESTADO EM QUE SEM ENCONTRAM, SEM QUALQUER GARANTIA, EXPRESSA OU IMPLÍCITA, INCLUINDO SEM QUAISQUER GARANTIAS DE COMERCIALIZAÇÃO, ADEQUAÇÃO A DETERMINADO FIM E QUALQUER GARANTIA OU CONDIÇÃO DE NÃO INFRAÇÃO. Os produtos IBM têm garantia de acordo com os termos e condições dos contratos sob os quais são fornecidos.