Desafio de negócios
Os CSRs da central de contato da DXC Life Insurance and Wealth Management estavam enfrentando os desafios de tempos de atendimento prolongados para responder a consultas complexas de clientes por telefone, e-mail ou texto.
Transformação
Com maior eficiência e confiança, a equipe da DXC se concentrou em melhorar a resolução no primeiro contato, que reduziu a rotatividade de funcionários e os custos de treinamento de integração, além de acelerar as taxas de resposta dos CSRs.
Resultados
Redução de 30% nos tempos médios de atendimento
permitindo um serviço de melhor qualidadeMelhor satisfação do funcionário
ao reduzir o tempo de treinamento de integração ao equipar os CSRs com ferramentas desde o inícioAumento de dois dígitos na produtividade
uma vez que os funcionários foram confiantemente capazes de assumir volumes de atendimento mais altosCaso do desafio de negócios
Desestressando um ambiente estressante
Praticamente todos os segurados que entraram em contato com um operador por telefone foram, uma vez ou outra, colocados em espera, sendo que leva menos de um minuto em espera para que o relacionamento entre cliente e operador sofra. Com isso em mente, uma central de contato de seguros pode ser um ambiente caótico e estressante para todas as partes envolvidas, especialmente quando os CSRs têm que trabalhar com vários sistemas de software. Foi justamente isso que aconteceu na central de contato do Life Insurance and Wealth Management da DXC. Os CSRs estavam atolados tentando encontrar dados relevantes dentro de sistemas díspares para quase todos os contatos do cliente.
Melissa Randolph, Contact Center Supervisor da DXC, lembra: "Foi muito difícil. Havia um enorme volume de chamadas em espera, indo e voltando com o cliente pelo fato de ser necessário consultar dez sistemas diferentes para encontrar as informações necessárias por atendimento. Era enervante. Não era uma boa experiência do cliente".
A frustração começou a se acumular entre os funcionários à medida que se sentiam sem sucesso em suas funções. Como resultado, a DXC estava perdendo em seu investimento em pessoas e treinamento.
Wayne Harrington, Head of Contact Centers da DXC, explica: "Todos acham que entendem o que envolve trabalhar em uma central de contato, mas a indústria de seguros é um pouco diferente. Os clientes ligam e esperam que sejamos o seu agente, essencialmente, e que sejamos capazes de responder a qualquer pergunta relacionada com centenas de produtos diferentes. Os membros da equipe de frente são colocados na posição de ter que saber tudo sobre tudo ou usar dez sistemas de administração diferentes para descobrir as respostas".
A equipe da DXC buscou evoluir esse ambiente desafiador a fim de melhorar a satisfação da experiência de atendimento, assim como o sucesso dos CSRs e dos segurados.
"Era muito claro que precisávamos nos atualizar, já que esta não era uma forma sustentável de fazer negócios", acrescenta Harrington.
“ Estávamos atrasados em relação aonde a maioria das centrais de contato de seguros deveria estar. Você não pode escalar o futuro se não puder investir em um sistema melhor. ”
— Wayne Harrington, Head of Contact Centers , DXC Technology
Casos de transformação
Adeus ao antigo e viva o Watson
A transição da equipe de vários sistemas administrativos para um único programa não ia ser uma tarefa simples. A DXC buscou a IBM e sua tecnologia de inteligência artificial Watson para projetar uma abordagem de vários passos chamada de Watson Journey, a qual posicionaria a central de contato como pioneira da indústria ao usar as mais recentes tecnologias disponíveis. Juntas, as duas empresas decidiram que o primeiro passo seria para os CSRs trabalharem em um Dashboard WEX já existente com uma solução Watson Discovery recém-adicionada integrada a ele. O dashboard extraia informações de clientes e de apólices dos dez sistemas existentes e as compilava em uma única interface. O objetivo era reduzir o tempo de atendimento de cada chamada, um dos principais indicadores de desempenho (KPIs) da DXC.
"O dashboard do Watson tem um imenso valor, e precisávamos começar em algum lugar e poder reposicionar nossas seguradoras para o topo do setor de atendimento ao cliente", explica Harrington.
"Este não era o seu projeto normal. Como muitas organizações dentro da indústria de seguros, estávamos sendo desafiados pela tecnologia em maturação e tínhamos uma oportunidade de sermos os líderes da mudança", ele continua. "Assim que fomos capazes de fazê-lo, começamos a progredir bem rapidamente. Assim que entendemos o conceito e tivemos as pessoas certas envolvidas, foi uma transição sem problemas".
A partir daí, a próxima fase logo se desdobrou: fornecer aos CSRs outra ferramenta para ajudá-los, de forma rápida e consistente, a encontrar respostas precisas às perguntas sobre apólices e procedimentos. Um agente virtual foi desenvolvido usando as soluções Watson Assistant e Watson Discovery para trabalhar ao lado do dashboard existente. O Watson foi treinado com mais de 2.800 perguntas de usuários, com ingestão de dados estruturados e não estruturados de diversas fontes, incluindo documentos de informações sobre produtos e manuais de procedimentos, totalizando mais de 2.000 documentos. Esta ferramenta foi uma parte fundamental da jornada de tecnologia da DXC. O chatbot forneceu aos agentes a capacidade de procurar rapidamente por respostas diretas enquanto estavam em atendimento, ou não, com os segurados, reduzindo assim o número de chamadas feitas pelos CSRs às linhas de ajuda. Para um CSR, agora era tão simples quanto abrir o chatbot, fazer uma pergunta e instantaneamente ver as respostas aparecerem. Lá se foram os dias de ter que rever referências em papel ou procurar em vários sistemas diferentes em um único atendimento.
O gerenciamento de mudanças é sempre um desafio ao promover iniciativas que impactam diretamente o modo como o trabalho é feito, especialmente para aqueles que estão há anos no trabalho e estão acostumados a fazer as coisas da mesma forma. A DXC sabia disso desde o início e desenvolveu uma estratégia de adoção para engajar a equipe logo no início. A empresa fez com que sua equipe de frente estivesse envolvida durante todo o processo, desde o design até a implementação da solução, e a DXC trouxe funcionários que eram especialistas no assunto e influenciadores entre seus pares na central de contato. A DXC claramente comunicou seus planos e coletou feedback constante das equipes durante os diferentes estágios, e essa sensibilização fomentou um engajamento natural e senso de propriedade dentro de toda a equipe de frente.
“ Começamos a ver muito mais competência dos CSRs em seus atendimentos. O chatbot do Watson ajudou na qualidade do trabalho e afetou positivamente a experiência do cliente. ”
— Melissa Randolph, Contact Center Supervisor , DXC Technology
Casos de resultados
Munindo os CSRs de confiança e velocidade
Instantaneamente, a DXC viu uma redução significativa tanto no número médio de chamadas dos CSRs às linhas de ajuda quanto nos tempos gerais de atendimento. Randolph explica: "Nossas linhas de produtos complexos mais desafiadoras tiveram tempos médios de atendimento distantes que impactaram significativamente a experiência do cliente. Nesses atendimentos, conseguimos reduzir pela metade o tempo que um cliente fica em espera, o que foi ótimo."
Estes resultados positivos e um aumento da resolução no primeiro contato com os clientes deram aos CSRs uma renovada confiança em suas funções e proporcionaram uma melhor qualidade de serviço e um ambiente de trabalho globalmente melhor.
"Nós costumávamos contratar quase todos os meses, sendo que agora só estou contratando uma vez por ano", acrescenta Randolph. "Fomos de os meus CSRs se sentirem malsucedidos a eles me enviando mensagens como: "Eu amo esse novo sistema. Eu não estou tendo que analisar meus documentos de treinamento. Tudo o que eu faço é digitar a pergunta e a informação correta é apresentada".
E quando chegou a hora de contratar funcionários adicionais, a DXC foi capaz de reduzir as despesas de treinamento. "Fomos capazes de redesenhar nosso programa de treinamento de seis semanas e reduzir em 50% o tempo de avanço necessário para trazer novos funcionários. O treinamento não mais se tratava sobre onde ir para encontrar material, mas mais sobre como usar o chatbot", diz Randolph. "Foi uma virada completa de 180 graus no treinamento".
Quanto ao próximo passo na abordagem da DXC, Harrington diz que a empresa continuará colaborando com a equipe Watson. Juntos, eles vão fazer a transição da central de contato para a terceira fase do Watson Journey, fornecendo assim o autoatendimento, que oferecerá aos clientes respostas ainda mais rápidas às suas consultas e liberará a equipe da DXC para se concentrarem em tarefas mais estratégicas.
"Nós realizamos o que traçamos fazer neste momento e estamos agora onde deveríamos estar, mas meus objetivos são de exceder isso, ir muito além desta fase e liderar a indústria em uma trajetória de autoatendimento nunca vista antes", acrescenta Harrington. "Estamos prestes a começar as implementações de autoatendimento, o que é realmente uma ferramenta incrível para o cliente final e será uma peça essencial deste quebra-cabeça."
“ Nossas linhas de produtos complexos mais desafiadoras tiveram tempos médios de atendimento distantes que impactaram significativamente a experiência do cliente. Conseguimos reduzir pela metade o tempo em que um cliente fica em espera, portanto isso foi ótimo. ”
— Melissa Randolph, Contact Center Supervisor , DXC Technology
DXC Technology
A DXC (link externo à ibm.com), a empresa líder mundial independente de serviços de TI de ponta a ponta, gerencia e moderniza sistemas de missão crítica, integrando-os com novas soluções digitais para produzir melhores resultados de negócios. O alcance e o talento global da empresa, as plataformas de inovação, a independência tecnológica e a extensa rede de parceiros permitem que mais de 6.000 clientes privados e do setor público em 70 países prosperem na mudança.
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