Desafio de negócios
À medida que se reinventou como varejista digital, a Buffalo Jeans teve como objetivo conduzir as receitas de e-commerce. Como poderia identificar as preferências individuais do cliente e se envolver com elas em um nível de um pra um?
Transformação
A Buffalo Jeans trabalhou com a KPI Digital para implementar uma plataforma integrada de soluções IBM Watson® Customer Engagement, possibilitando alcançar todos os canais com conteúdo customizado e consistente.
Resultados
Aumento de até 89%
na otimização da taxa de conversão, ajudando a Buffalo Jeans a impulsionar as vendasAumento de >70%
nas receitas dos sites de comércio eletrônico do Canadá e dos EUA em 24 mesesOferece suporte
à transformação digital da Buffalo Jeans e permite o crescimento contínuoDesafio de negócios
Adotando a transformação digital
A popularidade do e-commerce se mantém em crescimento e para os varejistas isso acontece com uma pegada significativa de lojas físicas e atender a essas demandas dos consumidores em evolução pode ser um desafio muito difícil. Esta foi a situação enfrentada pela Buffalo Jeans, uma importante varejista internacional de vestuário sediada em Montreal, no Canadá. Em resposta aos novos requisitos, a empresa decidiu fechar suas lojas físicas e focar-se inteiramente no canal digital.
Stephen White, Senior Director Business Process and Operations na Buffalo David Bitton, começa: "Porque a marca é de propriedade de uma empresa pública, é crucial manter o nosso desempenho no topo de linha. Estávamos confiantes de que a condução de uma transformação digital nos permitiria atingir esse objetivo, e estabelecemos a meta de aumentar as vendas on-line em um fator de dez em 24 meses."
A Buffalo Jeans sabia que os clientes milennials representavam uma parcela significativa de seu público digital. No sentido de promover essas prospecções para converter e nutrir sua lealdade no longo prazo, a empresa precisava entregar experiências simplificadas e customizadas, que atendessem às suas expectativas de qualidade de serviço.
No passado, a empresa não possuía uma plataforma centralizada para o marketing digital. Como resultado, foi extremamente difícil desenvolver uma visão de 360 graus sobre as preferências exclusivas de cada cliente com base em suas interações em diferentes canais e pontos de contato.
"No canal de saída, nosso objetivo era alcançar mensagens direcionadas que realmente ressoassem com o nosso público e inspirá-los a se engajarem com a marca", continua Stephen White. "Nós também queríamos replicar essa experiência customizada para todos os canais de entrada, apresentar aos clientes conteúdos e recomendações de produtos relevantes e convincentes em nossos sites de e-commerce Canadá e EUA. O objetivo foi moldar uma experiência de cliente consistente e customizada em todos os pontos de contato ao longo da jornada do cliente".
“ Nossas soluções IBM da KPI Digital nos permitem obter uma compreensão mais profunda de nossos clientes, o que nos capacita a aumentar o tráfego, as conversões e as receitas no canal digital. ”
— Stephen White, Senior Director Business Process and Operations , Buffalo David Bitton
Casos de transformação
Desenvolvendo uma plataforma para insights de marketing
Para tornar sua visão de transformação digital uma realidade, a Buffalo Jeans engajou seu confiável IBM Gold Business Partner, a KPI Digital. A Buffalo Jeans selecionou a solução de transformação digital omni-channel da KPI Digital, uma plataforma integrada que inclui análises de comportamento do cliente, automação de marketing por e-mail e soluções de recomendação de produto em tempo real do portfólio IBM Watson Customer Engagement.
"Desde o início do nosso projeto, estávamos certos que queríamos adotar o modelo em cloud para manter os nossos custos operacionais sob controle, e a solução IBM a partir da KPI Digital nos permitiu fazer exatamente isso", lembra Stephen White. "Para alcançar nossos objetivos de marketing um pra um em escala, sabíamos que a automação seria crucial. Como nós somos um cliente IBM desde 2006, sabíamos que queríamos continuar na plataforma IBM. Vemos que a IBM é líder no espaço de IA e machine learning, e estávamos confiantes de que a plataforma IBM nos permitiria identificar e agir sobre os perfis e preferências individuais dos nossos clientes."
No canal de saída, a Buffalo Jeans usa IBM Campaign e IBM Watson Campaign Automation para desenvolver, executar e analisar os resultados do alcance de e-mails precisamente direcionados. Para entregar a customização no canal de entrada, a empresa implementou o IBM Interact com IBM Watson Real-Time Personalization, possibilitando apresentar as soluções e conteúdos relevantes dinamicamente enquanto os clientes navegam em seus sites de e-commerce. E para fornecer insights mais profundos sobre o comportamento do cliente, a Buffalo Jeans conta com o IBM Watson Marketing Insights para revelar novos públicos-alvo e ajudar seus profissionais de marketing a moldar interações mais eficazes.
"Por muitos anos, utilizamos o IBM Cognos Analytics e o IBM Planning Analytics para previsão e orçamento, e apreciamos a estreita integração entre todas as soluções IBM em nossa pilha", comenta Stephen White. "Por estarmos usando as soluções IBM para apoiar as nossas funções de finanças e de marketing, é mais fácil do que nunca gerar relatórios para os tomadores de decisão em toda a organização. Relatórios precisos e oportunos são particularmente importantes para previsão de demanda. Agora podemos otimizar nosso inventário para reduzir o risco de falta de estoques e ajudar a atender pedidos em todos os nossos canais."
Mesmo a menor quantia de atrito tem o potencial de interromper uma jornada digital. Para reduzir o risco de perda de clientes, a Buffalo Jeans usa o IBM Customer Experience Analytics para detectar automaticamente as dificuldades do cliente. Ao reproduzir as sessões em que os clientes abandonaram seus carrinhos ou deixaram o site prematuramente, a empresa pode rapidamente fazer a análise mais detalhada para localizar e corrigir a causa raiz, ajudando a salvar e conduzir a conversão paras vendas.
"Ao longo de nossa iniciativa de transformação digital, a equipe da KPI Digital esteve sempre por perto para fornecer a orientação e a competência técnica que precisávamos", diz Stephen White. "A KPI Digital realmente aproveitou o tempo para entender nossa estratégia e nos ajudou a priorizar nosso trabalho para encurtar o time-to-value. Ao implementarmos primeiro a plataforma de campanha de saída, nós rapidamente impulsionamos o tráfego para nossos sites de e-commerce e começamos a captar vendas incrementais."
Casos de resultados
Conduzindo a conversão no canal digital
Ao adotar uma abordagem orientada por IA para o engajamento de cliente, a Buffalo Jeans está alcançando seu objetivo de moldar as experiências simplificadas e customizadas em todos os canais, possibilitando o desenvolvimento de uma marca forte do varejo digital.
"Sabemos que quanto mais pudermos adequar as nossas comunicações aos clientes, será mais provável que podemos inspirar um cliente a tomar uma ação: quer seja clicando em um e-mail para conhecer uma de nossas coleções ou incluindo um produto extra à sua cesta", explica Stephen White.
A transformação digital na Buffalo Jeans já está entregando resultados. Além de elevar os volumes de transações da empresa em 80% no Canadá e em 109% nos EUA, a Buffalo Jeans mediu aumentos na otimização da taxa de conversão de 60% e 89%, respectivamente. Essas melhorias impulsionaram as receitas para o site do Canadá em 71% e o site dos EUA em 75%, e 60% do crescimento da receita geral é atribuído às campanhas digitais.
"Nosso objetivo inicial era alcançar um aumento de dez vezes nas vendas on-line dentro de 24 meses e graças à nossa parceria com a KPI Digital, nós conseguimos esse objetivo", continua Stephen White. "Assim como nos possibilitando a alcançar o retorno total sobre o investimento em dois anos, a solução IBM também está nos ajudando a manter um excelente desempenho no topo de linha para nossos acionistas."
Com base em seu sucesso, a Buffalo Jeans está continuando a trabalhar com a KPI Digital para melhorar sua marca e aumentar a customização. Em planejamento para o futuro, a empresa pretende estender a plataforma IBM para outras marcas em seu portfólio.
"Nossas soluções IBM da KPI Digital nos permitem obter uma compreensão mais profunda sobre os nossos clientes, o que está nos capacitando para impulsionar o tráfego, as conversões e as receitas no canal digital", conclui Stephen White. "Graças ao nosso trabalho com a KPI Digital, nossa marca digital está prosperando, e temos como objetivo desenvolvermos em nosso sucesso para continuar a crescer os nossos negócios."
Buffalo Jeans
Parte da divisão Centric Canada Apparel and Accessories of Centric Denim USA, Buffalo David Bitton (link externo à ibm.com) foi fundada em Montreal no Canadá, em 1985. Como marca líder de moda, a Buffalo vende coleções de jeans denim direcionadas a homens e mulheres com idades entre 18 e 34 anos em suas lojas espalhadas por 18 países e 3.000 locais no mundo todo, bem como as vendas on-line.
Dê o próximo passo
Para saber mais sobre o IBM Watson Campaign Automation, entre em contato com seu representante IBM ou IBM Business Partner.
Uma IBM Gold Business Partner, vencedora do IBM Beacon Award, a KPI Digital é uma empresa líder em Business Analytics, Digital Transformation and Performance Management, software e provedor de serviços. Com mais de 30 anos de experiência no setor, a KPI Digital entrega continuamente valor aos clientes em toda a América do Norte, organizações de médio a grande porte, em diversos setores, incluindo Varejo, Seguro, Telecomunicações, Sistemas bancários e Manufatura. Para saber mais sobre as soluções da KPI Digital visite: www.kpidigital.com (link externo à ibm.com).