O Arizona Department of Child Safety (DCS) gerencia processos complexos como parte de sua missão de proteger crianças, reunir famílias, garantir ambientes seguros e prevenir traumas desnecessários.
No passado, o departamento tinha dificuldades para gerenciar altos volumes de casos complexos e acompanhar as políticas em constante evolução. Além disso, os processos manuais atrasavam a tomada de decisões, gerando ineficiências e atrasos.
A natureza delicada do trabalho do DCS do Arizona exigiu uma abordagem cuidadosa. Para garantir que as mudanças no processo fossem tratadas com cuidado e consideração, o DCS de Arizona fez uma parceria com a IBM Consulting e aplicou uma abordagem em fases usando os recursos do Microsoft® Azure e IA generativa da Microsoft. Essa combinação permitiu uma transformação estratégica, inovadora e focada em resultados, adaptada especificamente para atender às demandas distintas das operações da DCS. As equipes de entrega da IBM Consulting também usaram o IBM Consulting Advantage for Cloud Transformação (com tecnologia IBM watsonx) para materiais de suporte de programas-chave e fluxos de trabalho internos, o que aumentou a precisão e levou a decisões mais rápidas e bem informadas.
A transformação e modernização do DCS de Arizona resultaram em melhorias na classificação do registro central, suporte de assistente virtual para mudanças de políticas e processos de desenvolvimento otimizados, que reduziram a carga de trabalho e aumentaram a produtividade. Tudo isso permitiu que os profissionais do DSC passassem mais tempo com as famílias e membros da comunidade em momentos de necessidade, em vez de concluir tarefas administrativas.
O Arizona DCS enfrentou um desafio significativo na classificação dos resultados de alegações históricas em seu registro central, um banco de dados de relatórios sobre negligência e abuso infantil. O sistema atual dependia da passagem manual por texto simples, o que dificultava o gerenciamento e a análise eficiente da grande quantidade de dados. A classificação manual levou a atrasos significativos na tomada de decisões e a falta de subclassificação dificultou a identificação de alegações específicas e sua gravidade correspondente. A introdução de mudanças nas definições de subclassificação por meio de estatuto, processos judiciais, políticas e procedimentos complicou e atrasou ainda mais o processo geral de classificação.
Na fase 1 da transformação, a equipe combinada do DCS de Arizona e da IBM Consulting concentrou-se em uma classificação aprimorada e eficiente, utilizando recursos do Microsoft OpenAI para desenvolver um sistema para classificação de alegações em quatro categorias principais.
Na Fase 2, a equipe trabalhou na melhoria da categorização usando ferramentas do Microsoft Azure OpenAI para gerar subcategorias para alegações classificadas com base em narrativas e definições de subclassificação. Esse sucesso ajudou a aprimorar o recurso de categorização do DCS de Arizona para alinhar melhor com a gravidade das infrações. Além disso, essa automação ajuda a impulsionar a tomada de decisão humana no DCS.
O DCS de Arizona está experimentando vários benefícios na classificação e categorização do registro central:
A nova precisão de classificação do DCS ajuda a melhorar as decisões sobre períodos de retenção e permite uma tomada de decisão informada em relação aos períodos de retenção no registro central.
A gravidade das infrações agora é um fator determinante adicional nas decisões sobre os períodos de retenção.
A categorização aprimorada permite a tomada de decisão orientada por dados com maior precisão, para melhores resultados para crianças e famílias.
A prevenção de custos e os ganhos de produtividade são alcançados por meio de uma classificação correta com intervenção manual e processamento manual minimizados.
O DCS de Arizona enfrentou dificuldades em manter os profissionais atualizados com as mudanças de políticas e atualizações de procedimentos no portal de políticas do programa, uma ferramenta criada para fornecer informações e responder a perguntas sobre políticas. A complexidade dos documentos de políticas e outros problemas de acessibilidade levaram a ineficiências na recuperação e compreensão de informações, resultando em perda de produtividade e desafios nos esforços de conformidade.
Trabalhando em conjunto com a IBM Consulting e usando a IA generativa da Microsoft Azure, a equipe entregou uma solução abrangente para enfrentar os desafios enfrentados pelos profissionais do DCS do Arizona. Um assistente virtual impulsionado por IA foi criado especificamente para simplificar o processo de acesso e compreensão de documentos de políticas.
Os novos recursos do assistente virtual incluem uma interface amigável que permite que os profissionais do DCS do Arizona naveguem facilmente por documentos de políticas complexos e forneçam um resumo desses documentos. Todos os resumos são organizados com base no nível de confiança e confiabilidade para garantir informações precisas, juntamente com links para a fonte da informação. O assistente virtual economiza tempo do usuário na busca por informações de políticas e ajuda a garantir uma compreensão clara para estar em conformidade.
Esta solução de assistente virtual com IA generativa agora está ativa e proporcionando os seguintes benefícios:
A experiência de usuário aprimorada por meio de interface intuitiva oferece navegação sem dificuldades e acesso a documentos de políticas para profissionais do DCS.
Busca e recuperação rápidas facilitam o acesso rápido e preciso a informações de políticas em resposta às consultas dos usuários.
A linguagem de políticas simplificada para explicações claras ajuda a minimizar a probabilidade de violações de políticas.
Aumento da produtividade e redução do tempo de revisão para alterações de políticas que permitem que os profissionais do DCS se concentrem em suas responsabilidades principais de ajudar famílias necessitadas.
No geral, os profissionais do DCS do Arizona estão capacitados para trabalhar de forma mais eficiente e eficaz em sua missão de melhorar a integridade da comunidade e fortalecer as famílias do Arizona. A solução também melhorou a experiência do usuário, simplificou a linguagem das políticas e reduziu o risco de violações de políticas.
"A recuperação de dados tornou-se 40% mais eficiente, permitindo que a equipe acesse informações críticas rapidamente e melhore seus processos de tomada de decisão", observou Sweeney.
O DCS do Arizona enfrentou desafios para lidar com inúmeros obstáculos em seu processo, pois os proprietários de produtos e analistas de negócios estavam gerenciando responsabilidades adicionais de suporte aos assistentes sociais. Isso levou a uma diminuição da produtividade e ao aumento de atrasos. O processo demorado para proprietários de produtos e analistas de negócios criarem histórias de usuários e critérios de aceitação também atrasava o desenvolvimento de tarefas, impactava os cronogramas de projetos e diminuía a produtividade entre as equipes.
Após o design detalhado e o planejamento, a equipe trabalhou para integrar TachyonGPT, uma ferramenta de IA generativa fornecida pela Neudesic®, uma empresa da IBM, com um Azure DevOps Board para gerar e refinar recursos, histórias de usuário, critérios de aceitação e casos de teste. A equipe utilizou a sintaxe Gherkin para user histórias e critérios de aceitação, visando obter consistência e clareza. Com isso, o Arizona DCS conseguiu estabelecer uma maneira consistente de redigir itens de trabalho no Azure DevOps, reduzir erros e aumentar a produtividade, o que permitiu que proprietários de produtos e analistas de negócios se concentrassem em tarefas de alta prioridade e diminuíssem sua carga de trabalho.
Benefícios adicionais para o DCS do Arizona incluem:
Ganhos de produtividade com um aumento de 40%, permitindo mais eficiência.
Cronogramas de desenvolvimento acelerados que possibilitam entregas mais rápidas de projetos e funcionalidades.
Desenvolvimento impulsionado por IA generativa, capacitando a equipe sem exigir amplo conhecimento técnico e gerenciando riscos de forma eficaz.
A integração do TachyonGPT com o Azure DevOps simplifica os processos de desenvolvimento, reduz a carga de trabalho e demonstra o potencial da IA para transformar a forma como as equipes trabalham e entregam projetos em conjunto.
O processamento de mais de 30.000 documentos relacionados a casos a cada mês era um desafio significativo para o DCS do Arizona. O processo existente era demorado e ineficiente. Por exemplo, os documentos só podiam ser associados a um caso por vez, e associá-los exigia várias etapas e cliques, aumentando o tempo total de processamento.
Para resolver isso, a equipe implementou um mecanismo para ler documentos que preenche automaticamente os formulários usando os recursos de processamento de documentos do construtor de IA da Microsoft Power Platform. Posteriormente, o foco evoluiu para treinar o modelo de IA para obter maior precisão. Atualmente, a equipe está treinando o modelo de processamento de documentos do construtor de IA com aproximadamente 200 tipos diferentes de documentos. Essa automação auxilia na tomada de decisões da equipe do DCS de Arizona.
"Essas melhorias se traduziram em um gerenciamento de casos mais rápido e confiável, maior satisfação dos stakeholders e economias substanciais de custo."-Sweeney concluiu.
Com o poder do construtor de IA, a equipe melhorou significativamente a eficiência do processamento de documentos, alcançando diversos benefícios:
Redução do tempo de processamento libera recursos para tarefas mais críticas.
O upload automatizado de múltiplos documentos reduz o tempo de upload em 500%.
O processamento otimizado de documentos economiza tempo e recursos para provedores e para a equipe do DCS.
Os recursos do Microsoft Copilot também estão sendo consideradas pelo DCS do Arizona para casos de uso futuros do programa de transformação de IA generativa, à medida que o programa geral continua a ajudar a atender às necessidades de crianças e famílias em todo o estado.
O Departamento de Segurança Menor do Arizona (link externo ao site ibm.com) é encarregado da proteção infantil para o estado. Eles trabalham para reunir famílias, garantir ambientes seguros para as crianças e prevenir traumas desnecessários.
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