Omnichannel: Die Kundenerfahrung in den Mittelpunkt stellen

Veröffentliche eine Notiz:

Eine Lektüre, die ich empfehle!
Der neue Report von Forrester mit dem vielversprechenden (und sehr wohklingenden) Titel:

Put Fulfillment At the Heart Of The Customer Experience

Zugegeben. IBM hat diese Studie zwischen September und Dezember 2018 finanziert und deshalb bemerke ich sie automatisch im Rahmen meiner Arbeit. Aber inhaltlich ist Forrester – als unabhängige Beratungsgesellschaft – frei im Inhalt und im Aufbau und Ablauf einer solchen Studie. Der Vorteil hier – da das Papier von IBM finanziert ist – ist es kostenfrei  durch IBM einfach erhältlich als PDF auf https://www.ibm.com/downloads/cas/BAPAWNZK

Jetzt aber vom Titel zum Inhalt!
Mit sind einige Aussagen besonders aufgefallen. Im Folgenden möchte ich sie gerne mit Ihnen kurz teilen.

In den USA sind bereits 53% – und somit mehr als die Hälfte! – aller Einkäufe im Einzelhandel von einem digitalen „Touchpoint“ beeinflusst.

Dabei sagen 79% der Online-Käufer, dass es für sie online wichtig ist zu wissen, welche Artikel in einer Filiale wirklich verfügbar sind.

Und 34% sagen, die Verfügbarkeit von Artikeln in der Filiale direkt beeinflusst, ob sie die Filiale überhaupt besuchen oder nicht.

Wir können weiter in der Studie lesen, dass das Thema Omnichannel Fulfillment bei 94% der Unternehmen als eine der grössten Prioritäten aktuell gesehen wird. Nur 6% der 300 befragten Führungskräfte aus Nordamerika und Europa nannten Omnichannel als eine nachrangige Priorität.

Sehr interessant fand ich in der Studie die Aussage: Fast 20% der Käufer in den USA nutzen gezielt und dann immer BOPIS (Online kaufen, in der Filiale abholen), wenn es verfügbar ist.

Die Nutzen wird in der Studie ebenfalls beschrieben und mit dem klaren Hinweis verbunden, dass es Messgrößen und Kennzahlen braucht.
Forrester schreibt, dass nur die Hälfte der befragten Einzelhändler heute solche Kennzahlen bereits nutzen.

Move from multichannel to omnichannel the capabilities you have implemented – you’ll be 1.6X more likely to see a boost in customer satisfaction and 2X more likely to see a boost in sales.

45% der Händler bestätigen bereits eine Steigerung der Häufigkeit durch Käufe von Kunden nachdem OmniChannel Funktionalitäten verfügbar wurden.

Wenn Sie noch mehr wissen möchten – oder einfach eine kurze Vorstellung dem Lesen einer 11-seitigen Studie vorziehen – gibt es am 7. März ein Webinar von IBM zusammen mit Brendan Witcher, VP und Principal Analyst bei Forrester Research genau zu diesem Thema . Anmelden auf https://community.ibm.com/community/user/marketingandcommerce/events/event-description?CalendarEventKey=9dbeb570-0e13-4203-b305-4fb701463720

Die von 79% der Käufer geforderte Online schon sichtbaren Verfügbarkeit von Artikel in der Filiale ist leicht realisierbar!

IBM bietet das als einen Microservice an:
IBM Inventory Visibility“ hat exakt diese eine Fähigkeit.

Wenn Sie jetzt neugierig auf die richtigen Details sind, technische Informationen und Dokumentation dieses Microservice sind frei zugänglich und finden sich auf https://www.ibm.com/support/knowledgecenter/en/SSSMTK/com.ibm.help.oncloud.invservice.doc/c_IS_Overview.html.

 

 

 

 

 

 

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