Online oder Offline? Online! sagt NET-A-PORTER

Veröffentliche eine Notiz:

Am Mittwoch Abend hatte ich das unerwartete und darum umso größere Vergnügen ein Interview mit Matthew Woolsey, Geschäftsführer von NET-A-PORTER, hier in London zu verfolgen!

NET-A-PORTER ist seit mehreren Jahren ein erfolgreicher Anwender von IBM Watson Commerce, und es war einfach spannend, wie unter dem Thema „Evolving the Customer Experience“ die Vision und der Erfolg dieses Luxus Fashion Online Händlers sichtbar wurde.

Matthew Woolsey antwortete auf Fragen der Mitbegründerin von FashMesh, Rosanna Falconer, mit aus meiner Sicht vielen Einblicken in die Geschäftstrategie, und mit Sachverstands was seine Kunden bzw. Kundinnen wünschen: die Customer Experience.

Eine Kombination von Content und E-Commerce, wie in seinen Antworten erkennbar wurde.

7 Millionen Besucher kommen auf die Webseite im Monat. Matthew Woolsey beschrieb aber deutlich, daß die Konsumenten sich verändern. Sie werden „mobiler“ und das in zwei Richtungen: Mobil im Sinne des Smartphone für alle Aktivitäten, und mobil im Sinne ihrer Bewegung. Eine Kundin kauft von Zuhause, aber auch im Büro, oder auf geschäftlichen oder privaten Reisen. Dies kam mehrmals im Interview und verschiedenen Blickwinkel. Dienste wie WhatsApp oder WeChat sind bereits elementarer Bestandteil und werden von Kundinnen aktiv genutzt, Matthew nannte das Beispiel von sehr teuren Uhren, die allein über WhatsApp Dialoge gekauft wurden.

Matthew Wollsey erläuterte, daß im Markenauftritt das „.com“ nicht mehr benutzt wird und sie einfach den Kundinnen und Ihren Wünschen folgen. Mit Bezug auf WhatsApp und dem immer höheren Anteil an Mobile im E-Commerce sagte er im Interview den bemerkenswerten Satz:

Vielleicht haben wir in ein paar Jahren keine Webseite mehr“.

NET-A-PORTER kennt die Kundengruppe der sogenannte „EIP“ = Extreme Important People. Die wichtigsten Kundinnen. Sie besuchen die Webseite mehrmals in der Woche und chatten nahezu täglich mit ihrem Personal Shopping Assistants. Sehr wichtig für das Umsatzergebnis, wie Matthew Wollsey bestätigt.

Wichtig erscheint für alle Kundinnen, das Entdecken von Neuem. Einige Techniken zur Hilfe wie z.B. Collaborative Filtering wurden dazu genannt. Matthew betonte dabei, daß die Personal Shopper dieses Techniken zur Unterstützung bekommen. Aber die finale Entscheidung selbst treffen, was Kundinnen empfohlen wird. In diesem Zusammenhang fand ich auch die Initiative mit den Namen The Vanguard spannend, NET-A-PORTER bringt mit diesem Mentor-ähnlichen Programm für junge Designer neue Ideen und neue Mode direkt zu den Kundinnen.

Der Content ist die wichtige Säule, neben dem Commerce. NET-A-PORTER enstand 2010 als Idee, die Lücke, die zwischen den Fashion Magazinen (die die Nachfrage entstehen lassen) und den Geschäften (die die Nachfrage dann erfüllen) zu schließen, wie Matthew erklärte. NET-A-PORTER hat auch ein eigenes Magazin PORTER in traditionel gedruckter Form oder als Online Ausgabe. Ergänzt durch einen Online Newsletter, der inzwischen von wöchentlich auf täglich umgestellt wurde.

Content als Thema konzentriert sich aber nicht nur im Online Kanal. NET-A-PORTER ist ein reiner Online Händler und Matthew Woolsey erklärte sehr anschaulich, warum gerade bei Luxusgütern eine echte stationäre Präsenz als Erlebnis für Kundinnen wichtig ist und es ausführliche interne Diskussionen dazu gibt. Er antworte mit den diversen, nahezu täglichen Events die veranstaltet werden. Das können Einladungen zu einem Mittagessen für Kundinnen sein, oder ganztägige Events an einem Ort irgendwo in der Welt. Dabei werden auch Kundinnen eingeladen, die noch nie bei NET-A-PORTER gekauft haben.

Im Interview ebenfalls in seinen Antworten auf verschieden Fragen wurde für mich auch deutlich, wie wichtig der personalisierte Service und Kontakt ist, auch über die Webseite und die E-Commerce Technik hinaus. Mit Stolz sagte Matthew Woolsey, daß NET-A-PORTER den Service „You Try, We Wait“ bereits früh in den Markt einführt hat und damit der erste reale Same-Day-Delivery Service war. Ich denke, das ist die dritte Säule des Erfolg: Content und E-Commerce, und der Service.

Und alle drei Säulen bilden die Experience für die Kundinnen. E-Commerce begann seinen Siegeszug mit Sicherheit aus der Bequemlichkeit heraus, sagte Matthew Woolsey. Wird aber heute – und das zeigt der Erfolg von NET-A-PORTER – zum personalisierten Erlebnis für Kunden.

Die Besucher um mich herum – genau wie ich – waren hoch zufrieden mit der Veranstaltung. Das war deutlich zu hören.
Danke an FashMash !
Und ein großes Danke an Matthew Woolsey!

Online or Offline? Online!

 

 

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