Das richtige Timing, das erwarten Kunden!

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So schnell wie sich die Welt verändert, es gibt immer noch grundlegende menschliche Beziehungen und Verbindungen, die mehr wert sind als ein „Doppelklick“ auf einen Instagram-Beitrag.

Egal, ob es sich um einen  runden Geburtstag handelt, ein Treffen der Familie oder einfach nur ein „weil es gerade passt“. Und all diese Dinge stehen für Menschen, die zusammenkommen, um die kleinen Dinge im Leben zu würdigen und anzuerkennen.

Mit Freunden und Familie zu feiern sollte eine ähnliche Beziehung sein wie die, die Sie mit Ihren besten Kunden haben. Darum kann das Verständnis und die Anpassungen an individuelle Vorlieben und Erwartungen jedes Einzelnen der entscheidende Treiber für die Kundenbindung sein.

Wie können wir erfolgreich die Erwartung unserer Kunden übertreffen? Hier drei Tips dazu:

1. Einen Weg im Omnichannel zeigen und erlauben

Die Ende März erfolgte Ankündigung von „in-App“-Käufen durch Instagram kam nicht unerwartet.
Besonders die Nachfrage nach einem schnelleren, einfacheren und bequemeren Kauferlebnis ist real. Angesichts des Durchschnittsalters eines Instagram-Nutzers zwischen 25 und 34 Jahren sollte dies keine echte Überraschung sein.

Aber was bedeutet das für Unternehmen? Sie können sich nicht nur auf Ihren E-Commerce-Auftritt konzentrieren. Ihre Kunden sagen Ihnen, dass sie bei der Kontaktaufnahme mit Ihrer Marke Optionen wünschen – mobile App, In-Store, Social Media usw. Es geht nicht mehr nur darum, einfach einen Kauf abzuschließen. Sondern auch bei der Rückgabe oder beim Umtausch muss Flexibilität gegeben sein. Die Möglichkeit, ein Geschäft zu besuchen, ist insbesondere in Deutschland aufgrund des dichtes Filialnetz in vielen frequenzstarken Lagen wirklich leicht und immer möglich.
Bequeme Rückgabe- und Umtauschoptionen sind 2019 ein Muss.

2. Wirklich aktuelle Aussagen zu Bestand und Verfügbarkeit

Es gibt nichts Schlimmeres als einen Kunden nach seinem Kauf mit der Meldung „Artikel nicht vorrätig“ zu enttäuschen. Diese Frustration treibt Ihre Käufer zu Ihren Konkurrenten. Um steigende Umsätze zu erzielen und die Loyalität von Kunden zu fördern, hat Fossil einen einheitlichen Ansatz für das Bestellmanagement und die Auftragsabwicklung in seinem globalen Geschäft eingeführt.

Um unsere Ziele zu erreichen, wussten wir, dass wir die Wände zwischen unseren Kanälen abbauen und gemeinsam genutzte Lagerbestände verwende müssen„, sagte Kim Glasscock, IT-Solution-Manager Retail bei der Fossil Group, Inc.

Einblicke in Echtzeit, wieviel und wo sich Ihr Bestand an welchem Ihrer Standorten befindet, ist ein wesentliches Unterscheidungsmerkmal, um die Erwartungen der Kunden zu erfüllen. So können Kunden genau auswählen, wann, wo und wie sie mit Ihrer Marke interagieren – zu dem für Ihre Kunden besten Zeitpunkt.

3. Wirklich hochwertige Einkaufserlebnisse schaffen

Kim Glasscock sagt dazu weiter: „Unsere Kunden wünschen sich immer öfter bei ihren Einkäufen Journeys, die einfach mit ihrem Leben Schritt halten – und ein Omnichannel hinter den Kulissen spielt eine entscheidende Rolle bei der Erfüllung dieser Erwartungen„.

Derselbe Kunde, der direkt bei Ihnen über Instagram gekauft hat, besucht auch den Laden in seiner Nähe, um einen Last-Minute-Einkauf zu tätigen. Wonach sucht dieser Käufer? Die Kunden wollen dann die gleiche nahtlose Journey, ein Einkaufserlebnis, die sie bereits auf sozialer Ebene erlebt haben – eines, das schnell und effizient ist! Wenn sie einen online gekauften Artikel in einem Geschäft abholen, möchten sie diesen Laden besuchen und verlassen – oder vielleicht sogar nicht einmal in den Laden gehen, wenn z.B. die Abholung am Servicepunkt angeboten wird. Wenn sie im Geschäft suchen, besteht während dieses Besuchs oft eine starke Kaufabsicht. Was passiert, wenn ihre Größe im Geschäft nicht verfügbar ist? Würden diese Kunden nicht trotzdem kaufen, wenn Sie am nächsten Tag von einer nahe gelegenen Filiale die Ware z.B. direkt in ihr Hotelzimmer, in’s Büro oder nach Hause bekommen?


Fossil hat die richtige Idee, um ein solches „zeitloses“ Kundenerlebnis zu schaffen. Aktuell konzentriert sich Fossil auf die Optimierung dieser Prozesse. Fest geplant ist die Implementierung von Unterstützung durch Machine Learning – um versteckte Trends zu identifizieren – die dem Geschäft ein weiteres Wachstum garantieren.

Die Fallstudie mit allen Details findet sich auf https://www.ibm.com/case-studies/fossil-oms-omni-channel

Ein umfassende IDC Studie zum Thema Omni Channel findet sich auf https://www.ibm.com/account/reg/us-en/signup?formid=urx-33850

 

Ich hatte das grosse Vergnügen diesen Beitrag zusammen mit mit meiner Kollegin Katie Devlin zu erstellen. Ihren Eintrag in englischer Sprache finden Sie auf https://www.ibm.com/blogs/watson-customer-engagement/2019/04/04/timing-is-everything-when-it-comes-to-customer-expectations/

 

 

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